¿Por qué los call center de atención médica son tan importantes para la industria médica?

En una industria en la que la norma es cambiar las regulaciones, el servicio al cliente de atención médica desempeña un papel fundamental para obtener una ventaja competitiva. Los clientes de hoy están acostumbrados a recibir una atención de alta calidad de cualquier industria con la que interactúen. Por lo tanto, es responsabilidad de los proveedores de atención médica cumplir con estas expectativas.

En estos casos, una empresa de servicios de outsourcing de call center puede ayudar a proporcionar soluciones personalizadas y rentables para cumplir con todos los requisitos de un proveedor de atención médica. Aseguran que la oferta de servicio al cliente cumpla con los estándares y puntos de referencia de la industria y facilitan la práctica médica de una marca para maximizar la satisfacción del cliente y mantener su reputación.

Las mejores prácticas para transformar un centro de atención médica

Para la mayoría de las organizaciones de atención médica, su centro de atención telefónica es su primera línea de defensa cuando se trata de responder las consultas de los pacientes y resolver cualquier duda. Los pacientes que llaman a menudo dependen del agente al otro lado del teléfono, y una sola interacción negativa puede enviar fácilmente a un paciente a los brazos de un competidor.

Por lo tanto, es importante que los call center funcionen de manera eficiente y ofrezcan un servicio excelente, implementando las siguientes prácticas.

1) Seguir los protocolos de seguridad de HIPAA

Para los profesionales de la salud, las violaciones de la Ley de Responsabilidad y Portabilidad del Seguro de Salud (HIPAA, en sus siglas en inglés) pueden ser costosas, y no sólo en el ámbito financiero. Además de las fuertes sanciones, las infracciones de HIPAA también pueden costarle la confianza de los pacientes y ensuciar la buena reputación de su organización.

Por ello, los centros de atención médica han de garantizar que la información de salud personal electrónica (PHI, en sus siglas en inglés) se almacene de forma segura, incluida cualquier PHI recopilada durante las interacciones del contact center.

2) Contratar a las personas adecuadas

A la hora de buscar talento, es clave contar con agentes con experiencia previa en centros de atención médica, ya que es más probable que hayan recibido capacitación de HIPAA. Las entrevistas para evaluar las capacidades de los candidatos han de ponerlos en escenarios de la vida real, para asegurar que los solicitantes tengan lo necesario para responder con calma y empatía incluso en las situaciones de mayor estrés.

Si no se tiene tiempo para entrevistar a los candidatos individualmente, se ha de considerar la posibilidad de externalizar las necesidades del call center a una empresa de centros de atención médica con experiencia.

3) Ofrecer soporte multicanal y multilingüe

Los pacientes proceden de diversos lugares, lo que significa que se necesita un equipo de centro de atención médica capaz de adaptarse a diferentes segmentos de clientes. Por ello, es esencial contratar agentes multilingües para que los pacientes tengan la opción de comunicarse en el idioma que les resulte más cómodo. También es importante ofrecer a los pacientes múltiples formas de comunicarse, incluido el correo electrónico, el chat en vivo, los mensajes de texto y las redes sociales, brindando una experiencia consistente y de alta calidad en cada uno de los canales.

4) Monitorear y analizar las métricas del centro de atención médica

Las métricas (indicadores clave de rendimiento o KPIs) proporcionan información valiosa sobre el rendimiento general de su centro de atención médica; sin embargo, es importante saber en cuáles se ha de realizar un seguimiento:

• Tiempo de respuesta promedio: Indica cuánto tiempo le toma a un agente responder a la llamada de un paciente.
• Tasa de abandono: Se refiere a la tasa a la que los pacientes cuelgan el teléfono antes de conectarse con un agente.
• Tiempo promedio de llamadas: Mide la cantidad promedio de tiempo que los pacientes pasan al teléfono. Esto puede incluir tanto el tiempo de conversación como las tareas administrativas. Cuanto más tiempo se vea obligado un paciente a esperar (o a través del canal que prefiera), más perderá su valioso tiempo. Los agentes del centro de atención médica deben hacer un esfuerzo para resolver las consultas de manera rápida y eficiente.
• Resolución de primera llamada: Se refiere a la capacidad de un centro de atención médica para resolver la consulta de un paciente en una sola interacción, y tiene un efecto directo en la satisfacción del cliente.
• Satisfacción del cliente: Cuantifica la satisfacción de los pacientes, con el rendimiento general de un centro de atención médica. La forma más fácil de medirla es pedirles a los pacientes que realicen comentarios, a menudo en forma de encuesta.

5) Ser empático

Los pacientes no se comunican con los centros de atención médica porque lo deseen, sino porque tienen que hacerlo, a menudo debido a un problema médico urgente. Como resultado, ya están bajo una situación de estrés, y lo último que necesitan es una experiencia desagradable con un agente del call center. Por ello, es necesario indicar a los agentes que sean atentos y, sobre todo, empáticos cuando ayuden a abordar las consultas de los pacientes.

6) Ser correcto

La forma en que los agentes del contact center se comunican con los pacientes es tan importante como la información que comunican. Por supuesto, se espera que los agentes sean profesionales en todo momento. ¿Qué consejos se les pueden dar?

• Evitar el lenguaje negativo.
• Ser natural.
• Proporcionar instrucciones específicas.
• Pasar la llamada a un supervisor cuando sea necesario.
• Ser optimista.

7) Hacer las cosas tan fáciles para los pacientes como sea posible

Existen centros de atención médica para atender a los pacientes, específicamente para mantenerlos contentos y con buena salud, por lo que es importante eliminar la mayor cantidad de barreras posible. La tecnología es una forma ideal no sólo de llenar los vacíos esenciales en el servicio que ofrece el call center, sino también de optimizar la experiencia del paciente.

Por ejemplo, se podría implementar un software de monitoreo de calidad para monitorear automáticamente métricas clave o chatbots artificialmente inteligentes para atender las solicitudes de pacientes de bajo nivel, de modo que los agentes en vivo puedan centrarse en consultas más complejas.