¿Por qué los líderes de los call center deben prestar atención a las analíticas basadas en IA?

Los análisis actuales del call center pueden ofrecer a los gerentes y supervisores información sin precedentes sobre las operaciones e identificar si están brindando las experiencias que los clientes esperan y valoran.

La Inteligencia Artificial (IA) puede tomar datos estándar del contact center y transformarlos en información procesable sobre el comportamiento del cliente, el rendimiento de los agentes y la eficiencia operativa; información clave que no puede ignorarse en un call center moderno.

En la “economía de la experiencia” actual, las organizaciones necesitan maximizar el valor de los datos del contact center y saber el “por qué” detrás de las métricas. La IA, que es ideal para analizar cantidades masivas de datos, es la herramienta adecuada para ayudar a los call center a identificar dónde deben enfocar su atención y recursos.

¿Qué beneficios proporciona la IA a un contact center?

Las aplicaciones centrales del call center pueden aprovechar la Inteligencia Artificial para hacer que los procesos y las experiencias sean mejores, más consistentes y más precisos. La IA puede ayudar a anticipar y predecir las necesidades de los clientes para proporcionarles la personalización de los servicios que ellos anhelan. Además de ayudarles a ahorrar tiempo al brindarles la información que necesitan más rápidamente. La Inteligencia Artificial incluso puede hacer que el autoservicio sea más fácil de usar al permitir que el cliente le diga al IVR o al chatbot lo que quiere, en lugar de tener que presionar el teclado o decir frases específicas.

Los clientes no son los únicos que se benefician de la IA: la Inteligencia Artificial también puede mejorar la experiencia del agente (AX), manejando transacciones repetitivas y rutinarias, lo que los libera y les permite gestionar interacciones más complejas y de valor añadido. También puede usarse para formar a los agentes en tiempo real, en cada llamada, para que mejoren constantemente su rendimiento, habilidades y experiencia del cliente (CX).

Al utilizar la IA para ofrecer experiencias más rápidas y sencillas, más clientes utilizarán el autoservicio con mayor frecuencia, lo que otorga a las empresas un mejor retorno de la inversión (ROI). Según Gartner, las interacciones que requieren un agente en vivo cuestan un promedio de 8 dólares por contacto, mientras que los canales de autoservicio pueden costar tan sólo unos 10 centavos por contacto.

¿Cómo la IA está transformando la forma en que operan los contact center?

1) Controlando el comportamiento del cliente

El comportamiento del cliente está en constante evolución. Las preferencias y percepciones cambian, los presupuestos cambian y los clientes anteriormente leales comienzan a mostrar signos de agitación. El análisis de interacción impulsado por la IA puede ayudar a los call center a mantenerse al tanto de lo que piensan y sienten las bases de clientes dinámicas.

Las herramientas de análisis de interacción pueden concentrarse en palabras clave y frases para identificar los problemas potenciales. Por ejemplo, si la frase «no se pudo realizar el pago» se usa de repente con más frecuencia, eso puede alertar al contact center de que puede haber un problema con la funcionalidad de pago del sitio web. Luego, los líderes pueden informar al equipo web sobre el problema y a su vez, proporcionar instrucciones especiales a los agentes. Abordar proactivamente los problemas emergentes reduce el número de clientes afectados y también permite a las organizaciones evitar contactos relacionados con problemas.

Además, las herramientas de análisis pueden informar a los agentes sobre las oportunidades de venta cruzada y up-sell. Cuando se maneja bien, presentar a los clientes los productos que desean o necesitan puede mejorar su experiencia.

Las empresas también pueden utilizar el análisis de interacción para determinar la opinión del cliente. Esta herramienta impulsada por IA es capaz de analizar cada interacción de cada canal e identificar cómo se sienten los clientes. Para las interacciones de voz, se han de analizar el tono y el volumen de la voz, la duración de las pausas y si los agentes y los clientes se interrumpen entre sí, esto ayuda a determinar si un cliente está frustrado, feliz, enfadado, etc.

Debido a que las puntuaciones de sentimiento se pueden calcular a nivel de cliente individual, los supervisores pueden cerrar el círculo con los clientes insatisfechos llamándolos e intentando hacer las cosas bien. Un agente también puede realizar un seguimiento de las puntuaciones de sentimiento para identificar los mejores resultados y las oportunidades de desarrollo.

2) Facilitando la asistencia del agente

En el proceso de análisis de la información proporcionada por las herramientas de análisis del call center, los líderes pueden determinar si los agentes necesitan soporte adicional para adaptarse a los cambios de la demanda.

La IA y los bots brindan asistencia continua durante las interacciones de voz y digitales, convirtiendo a cada agente en un especialista con toda la información que necesitan al alcance de la mano.

No importa qué tan buenos sean los canales de autoservicio, muchos de los clientes querrán la asistencia de un agente. El teléfono sigue siendo un canal muy popular y ampliamente utilizado. La IA puede ayudar a optimizar estas interacciones de voz al proporcionar a los agentes información en tiempo real, flujos de trabajo y orientación paso a paso. Esto ayudará a eliminar esas largas pausas cuando los agentes están buscando información.

Las herramientas de Inteligencia Artificial pueden guiar a los agentes sobre las mejores respuestas para proporcionar, cómo ajustar los comportamientos para construir una mejor relación y mejorar el CSAT (encuesta de satisfacción), e incluso recordarles si están hablando demasiado rápido. Y todo en tiempo real.

Beneficios significativos de la orientación y la capacitación habilitados por la IA

• Tiempos de manejo más bajos.
• Tasas de resolución de primer contacto más altas.
• Mejor sentimiento y satisfacción del cliente.
• Mayor compromiso y satisfacción de los agentes.
• Experiencia de cliente mejorada.

¿Cómo saber si se están obteniendo estos beneficios?

Algunos de los datos provendrán de informes operativos estándar, y la herramienta de análisis puede llenar los vacíos al proporcionar información sobre la opinión del cliente y el CX. El software de análisis del call center no solo ayuda a los líderes a identificar iniciativas de mejora, sino que también ayuda a medir la eficacia de las mejoras posteriores a la implementación.

3) Identificando oportunidades de eficiencia operativa mediante los análisis de IA

Mientras revisan los conocimientos analíticos, los líderes también pueden identificar oportunidades para crear eficiencias mejorando el autoservicio y agilizando los procesos de los agentes. ¿Cómo?

• Mejorando la eficiencia con agentes virtuales.
• Optimizando la eficiencia con un IVR conversacional.

El análisis del call center puede proporcionar la información que los líderes necesitan para seguir siendo competitivos en la economía de la experiencia. El análisis de IA destaca nuevos problemas, identifica brechas de productos y proporciona información sobre lo que los clientes piensan y sienten. Estas capacidades también pueden resaltar oportunidades para brindar a los agentes más asistencia o mejorar las soluciones de autoservicio. Y en el back-end, las herramientas de análisis pueden indicar si las iniciativas para mejorar el CX, la eficacia de los agentes y la eficiencia operativa están funcionando.