¿Por qué priorizar la digitalización en los call center?

La tecnología digital está en todas partes y los consumidores la utilizan todos los días: para trabajar, jugar, comunicarse, comprar… Por lo tanto, es natural que los usuarios quieran tener diversas opciones de canales digitales en los call center. Para ganar la lealtad de los clientes, las organizaciones deben conectarse con ellos en el mundo digital en el que ya viven, proporcionando un compromiso con la marca. En el contact center, esto significa adoptar una filosofía y un enfoque de prioridad digital.

Lo digital tiene implicaciones de gran alcance no sólo en la forma en que las organizaciones ofrecen servicio hoy, sino también en la cantidad de cambios que se avecinan en un futuro muy cercano. Aquellos que “ganen” el servicio al cliente deberán reinventarlo por completo, y lo digital será fundamental para eso.

Antes de la pandemia, la preferencia digital ya estaba ganando impulso

A medida que la comunicación digital se ha disparado a nuestro alrededor, ha subido a un nivel que es tan familiar como la voz y ahora es la preferida por la mayoría de los usuarios. No sólo quieren opciones digitales, sino que la gran mayoría prefiere su facilidad, conveniencia y velocidad. Las estadísticas cuentan una historia generacional:

• El 90% de la Generación Z usa canales digitales, y sólo el 10% elige la voz.
• El 84% de los Millennials prefieren los canales digitales, y sólo el 16% prefiere la voz.
• Casi la mitad de GenX (49%) prefiere los canales digitales. La otra mitad prefiere la voz, pero su número está disminuyendo.
• Sólo los Boomers optan por la voz sobre lo digital, pero eso está cambiando rápidamente.

Si bien los canales digitales ofrecen un valor único tanto para las marcas como para los usuarios (atención 24/7), las empresas aún no los han acabado de adoptar. De hecho, menos del 10% de los call center encuestados tienen una estrategia de omnicanal completamente integrada: sólo el 8,4% tiene todos los canales conectados, mientras que el 7,2% combina lo digital y la voz (según informes de Dimension Data / CX Benchmarking, 2019).

El impulso de la adopción digital despegó durante la pandemia

Desde el surgimiento de la pandemia en 2020, la adopción digital se ha acelerado enormemente. Todos nos hemos visto obligados a adoptar nuevos medios de comunicación, no sólo entre nosotros (llamadas virtuales con amigos y familiares) sino también con las empresas con las que hacemos negocios.

En un estudio comparativo anual de transformación de CX descubrimos que los call center experimentaron interrupciones importantes en todo el mundo: primero, para trasladar a los agentes a casa muy rápidamente y, a continuación, para manejar un aumento en el volumen de interacción.

Aquellos que ya usaban la tecnología del contact center en la nube tenían una ventaja. Los call center en la nube ofrecen escalabilidad y una plataforma que permite a los líderes del contact center la capacidad de agregar nuevas funciones. A medida que avanzamos en la pandemia, los call center que pudieron activar nuevos canales tuvieron una ventaja significativa sobre los que no lo hicieron y, aunque la pandemia está lejos de terminar, los usuarios que adoptaron la comunicación digital durante la pandemia ya la han integrado en su vida diaria.

Los canales digitales también han ayudado a los usuarios a darse cuenta de que pueden resolver sus propios problemas. Darles esa habilidad es un cambio de juego para todos los elementos del call center:

• A los agentes, los libera de repetir la misma transacción una y otra vez, lo que les permite centrarse en cuestiones más complejas y desarrollar nuevas habilidades que ofrecen ventajas a los clientes y su satisfacción.
• A los clientes, los empodera para resolver problemas, sin necesidad de hablar con un agente, y también juega un papel importante en el viaje del cliente en constante evolución. Según los expertos, durante el último año las empresas han mostrado una mayor preferencia por ofrecer autoservicio, con el 43% de ellas seleccionándolo como su preferencia.

La digitalización abre las puertas a las interacciones entre canales

Una estrategia de call center digital / voz totalmente integrada también proporciona otros beneficios. Uno es el “salto de canal”: los clientes esperan transferencias fluidas de un canal a otro e interacciones fluidas entre canales, especialmente si hacen una pausa o dejan una interacción en un canal y quieren continuar donde la dejaron en otro.

Las opciones de mensajería digital y el cambio de canal sin interrupciones ahorran tiempo y esfuerzo a los clientes, y también a los agentes. Moverse fácilmente de un canal a otro reduce el esfuerzo del cliente, mejora significativamente la eficiencia en el call center, conduce a un mejor rendimiento del agente y, lo más importante, genera una mayor satisfacción del cliente.

Resolución de problemas: la digitalización, adecuada para la complejidad

Los call center informan haber visto un aumento tanto en el volumen como en la complejidad de las interacciones con los clientes. Desde 2017, el porcentaje de empresas que califican las interacciones telefónicas en la resolución de problemas de los clientes con mucho éxito ha disminuido significativamente, del 63% en 2017 al 53% en 2018 entre las empresas.

Aquí, también, los canales digitales (correo electrónico, chat web, SMS y redes sociales) se muestran mucho más efectivos y preferidos, excepto para la resolución de problemas más simples. Los detalles se transmiten y capturan de manera más eficiente y eficaz, mejorando todo el proceso de resolución de problemas tanto para los clientes como para los agentes. Los usuarios quieren la resolución más rápida y fácil posible; y los agentes también buscan ofrecer la resolución más rápida.

La reducción de costes puede ocurrir en tres áreas distintas:

• Gastos de capital: eligiendo una solución que se adapte a las necesidades del contact center, ofrece la posibilidad de probar e implementar fácilmente funciones avanzadas.
• Gastos operativos: hacer más con menos permite a los agentes resolver los problemas de los clientes simultáneamente en varios canales.
• Costes de personal: al mejorar la productividad de los agentes, hay menos necesidad de expandir la fuerza laboral.

La integración de canales digitales también mejora la capacidad de los call center para generar ingresos. Según un informe de Aberdeen Group, las empresas con un fuerte compromiso de soporte omnicanal notan un aumento anual del 9,5% en los ingresos en comparación con el 3,5% logrado por las empresas con un soporte multicanal débil.

En conclusión, la digitalización permite a las organizaciones proporcionar una experiencia de cliente excepcional en cualquier canal actuando de manera más inteligente y respondiendo más rápido a las expectativas de los usuarios y dándoles la posibilidad de elegir cómo involucrarse. Las marcas que adoptan una estrategia omnicanal integrada (“digital first”) garantizan interacciones con los clientes más significativas y oportunidades para realizar ventas cruzadas y ascendentes, así como una mejor adquisición, retención y crecimiento de clientes. Por ejemplo:

• Las empresas con un compromiso con el cliente omnicanal fuerte retienen un promedio del 89% de sus clientes, en comparación con el 33% de las empresas con un compromiso con el cliente omnicanal débil (Grupo Aberdeen).
• Las organizaciones comprometidas con transformar su CX y aprovechar las nuevas capacidades digitales, junto con un toque humano que está disponible cuando es necesario, están encontrando un gran valor. Según un informe, esta combinación aumenta un 91,6% la lealtad de los clientes, mientras que el 84,4% reportó un aumento en los beneficios / ingresos de la empresa.
• Pero tal vez sea la diferenciación de marca y la creación de valor añadido lo que sigue siendo el santo grial para las marcas que hacen negocios en un ámbito hipercompetitivo. Muchos ya entienden que la CX es fundamental. De hecho, el 62,4% ve la oportunidad inherente a la evolución de sus estrategias de transformación de CX para destacar de la competencia. (Dimension Data / CX Benchmarking, 2019).
• No hay inconveniente en la adopción de los call center de estrategias omnicanal totalmente integradas que combinan a la perfección los canales digitales y de voz. Independientemente del tamaño de la industria o de la organización, los clientes esperan que las marcas los encuentren donde están. Y donde están es en el ámbito digital.