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A pesar de las importantes mejoras en otros ámbitos del servicio al cliente, muchas empresas están utilizando tecnología y métodos obsoletos para proporcionar el servicio al cliente por teléfono. Otros canales, como las redes sociales y el correo electrónico, a menudo se integran en un único sistema de tickets, creando una experiencia unificada y optimizada para el usuario. Sin embargo, demasiados contact centers operan con un software aislado, separado de otros canales de servicio, creando una experiencia desarticulada y a menudo frustrante para clientes y agentes.
La integración de un sistema de tickets con el software del call center es ahora esencial para los centros de atención al cliente.
¿Cuáles son los siete beneficios de tener un sistema de tickets integrado?
1) Reducción del volumen de llamadas
La puesta en cola de llamadas es una de las formas más efectivas en que un sistema de tickets pueda reducir el volumen de llamadas. Esta característica generalmente implica colocar llamadas entrantes en una cola hasta que un agente pueda atenderlas.
La cola de llamadas es común a todos los call center, pero con la utilización de un buen software se establece una priorización de llamadas y se proporciona a las personas que llaman una estimación precisa del tiempo que estarán en espera.
La distribución automática de llamadas (ACD, en sus siglas en inglés) reduce el volumen de llamadas al redirigirlas a agentes específicos según instrucciones predeterminadas, en función de su departamento, su nivel y su conjunto de habilidades. Generalmente, este proceso implica responder a una serie de preguntas, que el sistema de tickets utiliza para generar un algoritmo de enrutamiento. La ACD también puede identificar agentes inactivos y, en consecuencia, aumentar su prioridad de enrutamiento.
Un sistema de tickets avanzado puede ser capaz de integrar la telefonía informática (CTI, en sus siglas en inglés), que conecta el software al sistema telefónico. Esta función proporciona a los agentes la información de la cuenta de la persona que llama antes de atender la llamada, incluido su historial completo. La CTI puede reducir significativamente la duración media de las llamadas, ya que los agentes no necesitan pasar tiempo recuperando información de la cuenta.
2) Manejo de los cambios del volumen de llamadas
El volumen de llamadas de un contact center puede variar drásticamente debido a factores como la hora del día, el número de agentes y el número de campañas activas. Un entorno en el que todos los agentes están siempre ocupados puede generar una mayor cantidad de ingresos a corto plazo, pero no permite tiempo para actividades que ofrezcan beneficios a largo plazo, como la capacitación y la formación continuas.
Un sistema de tickets permite planificar de manera efectiva las actividades de tiempo de inactividad en un momento en el que el volumen de llamadas sea menor. Estas actividades pueden incluir capacitación básica para nuevos agentes y acciones correctivas para agentes experimentados. Aquellos bien entrenados son vitales para la satisfacción del usuario y están en mejores condiciones para asumir roles de liderazgo en el call center.
3) Automatización de las solicitudes de los usuarios
Un contact center debe proporcionar a los clientes actuales y potenciales una experiencia gratificante, que consiste principalmente en responder a sus consultas de forma rápida y precisa. Un sistema de tickets puede automatizar muchas preguntas simples de los usuarios, lo que puede eliminar la necesidad de que hablen con un agente en vivo. Esta capacidad puede proporcionar una ventaja competitiva, especialmente en aquellas industrias que tradicionalmente tienen un servicio al cliente deficiente.
Un sistema de tickets avanzado debe incluir el enrutamiento de llamadas que permita a las personas que llaman proporcionar el motivo de su llamada al sistema. Esta característica redirige al usuario con el agente más apropiado o a opciones de autoservicio, reduciendo así los tiempos de espera. Esto le ayuda a proporcionar mejor información a las personas que llaman en tiempo real, lo cual es una expectativa para los clientes hoy en día. Además, puede ayudar a suavizar la transición entre el sistema automatizado y los agentes en vivo al eliminar la necesidad de que el usuario ofrezca información más de una vez.
4) Disposición de un soporte multicanal continuo
Los usuarios actuales se comunican con las empresas a través de una variedad de canales que incluyen correo electrónico, chat, autoservicio e incluso SMS, y esperan una experiencia perfecta en todos ellos. Cuando los usuarios llaman a los centros de atención al cliente de las compañías, esperan que los agentes sepan quiénes son y por qué están llamando.
Un sistema de tickets facilita la mejora de la experiencia del cliente, brindando un soporte continuo y uniforme en todos los canales. De este modo, los agentes podrían contestar una llamada telefónica con la pregunta: “¿Llama por el correo electrónico que envió esta mañana?”, o responder a un chat con “¿Sería más fácil hablarlo por teléfono?”.
5) Mejora de la programación
La programación óptima es uno de los mayores retos para los call center actuales. Esta tarea se puede realizar manualmente con un pequeño número de agentes, generalmente no más de diez. Sin embargo, el software es necesario para la programación a medida que el número de agentes aumenta por encima de este número. La razón principal por la que la programación es compleja es porque depende de muchos factores, incluido el volumen de llamadas esperado, los indicadores clave de rendimiento (KPI, en sus siglas en inglés), los turnos solicitados y las sesiones de capacitación y formación.
Un sistema de tickets puede proporcionar a los supervisores la información que necesitan para desarrollar los horarios dentro del presupuesto. Esta información incluye el tiempo de inicio y cierre de sesión de cada turno, y cuándo cada agente tomará un descanso.
6) Aumento de la eficiencia de los agentes
Muchos contact center utilizan la capacidad de generación de informes de un sistema de tickets para aumentar la eficiencia de los agentes. Este proceso implica generar informes sobre las fortalezas y debilidades de cada agente, por lo que los supervisores pueden ayudarlos a asignar su tiempo de trabajo de manera más eficiente. Además, puede acortar la curva de aprendizaje de los nuevos agentes al identificar áreas en las que requieren capacitación adicional en función de sus KPI.
El soporte telefónico integrado también aumenta la productividad del agente. Las herramientas que ahorran tiempo, como la creación automática de tickets y las pantallas emergentes del perfil del cliente, permiten a los agentes centrarse en ayudar a los usuarios rápidamente, no en buscar información o navegar en múltiples sistemas.
7) Obtener métricas de informes y análisis en todos los canales
Los datos de llamadas son esenciales para administrar de manera efectiva un call center. Todo el software del contact center proporciona información colectiva, como el tráfico y el volumen de llamadas, pero los supervisores también deben comprender cómo los datos de las llamadas se ajustan a las operaciones multicanal. Un sistema de tickets multicanal les puede ayudar no sólo a comprender cómo mejorar específicamente sus operaciones de soporte telefónico, sino también a entender cómo encaja en una estrategia multicanal con informes centralizados.
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