Principales métricas para realizar un seguimiento y mejorar la satisfacción del cliente (CSAT)

La lealtad y retención de los clientes es prioritaria cuando se trata de los objetivos del call center. Pero impulsarlas requiere algo más que medir la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT, en sus siglas en inglés) o el Net Promoted Score (NPS) y terminarlo. Hay muchos otros indicadores que afectan a estos dos aspectos y pasarlos por alto puede afectar a la experiencia del cliente (CX). Entonces, ¿cómo se mejoran las tasas de fidelización y retención de clientes? ¿Qué métricas del contact center se deberían medir?

¿Cómo mejorar la satisfacción del cliente?

La mayoría de los call center comprenden la importancia de la satisfacción del cliente (CSAT). Por lo general, es la primera métrica que aprende cualquier agente o supervisor. Pero el problema que surge cuando los contact center ponen todo su enfoque en el CSAT es que a menudo descuidan los KPI que impulsan esta puntuación. Entonces, en lugar de profundizar en la causa del problema, los agentes se sienten presionados para mejorar las puntuaciones CSAT.

Si un agente tiene una puntuación CSAT baja, es mejor centrarse en mejorar las métricas del call center que impulsan la satisfacción del cliente, como la resolución en la primera llamada o la velocidad media de respuesta.

En términos más simples, una métrica anticipada es el cambio de acción / comportamiento asociado a ganar algo, y la secundaria es el resultado.

Por lo tanto, si el call center se centra en métricas secundarias, pero no presta atención a las principales en cuanto a la satisfacción del cliente, existen cinco métricas principales importantes que se pueden medir y mejorar para impactar en las puntuaciones CSAT.

1) Velocidad media de respuesta

La velocidad media de respuesta es aquella con la que un agente responde a los clientes que esperan tras el teléfono. Cada segundo que pasa sin una respuesta aumenta las probabilidades de que un cliente cuelgue la llamada. ASA es una forma eficiente y sencilla de mostrar a los clientes que se valora su tiempo y se ofrecerá un servicio de atención al cliente de primer nivel. Una regla general típica es seguir la regla 80/20. Si el 80% de sus llamadas se responden en 20 segundos, probablemente se dirija hacia clientes más felices.

El tiempo medio de gestión es la duración de la llamada desde que un agente la responde hasta que cuelga. Suele estar relacionado con la satisfacción del cliente y por una buena razón: según Forrester, el 66% de los adultos cree que lo más importante que puede hacer una empresa es valorar su tiempo.

Es más probable que los agentes más experimentados resuelvan las llamadas de inmediato sin tener que buscar en una base de datos, escalar a un supervisor o transferir la llamada. Por lo tanto, es importante capacitar a los agentes para ayudarlos a sentirse competentes en su función.

3) Tasa media de abandono

La tasa media de abandono es el porcentaje de personas que llaman y cuelgan antes de comunicarse con un agente. Una tasa de abandono óptima para la mayoría de los contact center está entre el 4% y el 8%. Cuando los clientes cuelgan, es más probable que tengan pensamientos negativos sobre la empresa y posiblemente compartan sus opiniones en las redes sociales.

¿Qué puede hacer el call center?

• Ofrecer opciones al cliente, como recibir una devolución de llamada o un mensaje de texto cuando un agente esté disponible.
• Mejorar sus opciones de autoservicio.
• Evaluar el IVR para detectar posibles problemas.
• Mostrar tableros en el call center para que todos puedan ver las colas en tiempo real.
• Mirar los pronósticos de volumen y ajustar los horarios y los descansos para garantizar niveles adecuados de personal.
• Ofrecer soporte en otros canales.

4) Resolución en el primer contacto

La resolución en el primer contacto es el porcentaje de contactos en el que las consultas de los clientes son resueltas en el primer intento. Los clientes cuyos problemas se solucionan con una sola llamada telefónica o sesión de chat suelen estar más satisfechos que aquellos que requieren múltiples interacciones para lograr una resolución.

5) Tasa de rotación de agentes

La alta rotación de agentes no sólo le cuesta dinero a su empresa para reclutar, contratar y capacitar empleados; también tiene un impacto negativo significativo en la experiencia del cliente, que es aún más perjudicial para los resultados. Si no se sabe por dónde empezar, es conveniente comenzar midiendo la tasa de rotación de los agentes y comprender si es baja, media o alta para el sector. Luego, es necesario implementar tácticas para mejorar el compromiso de los empleados.

Según Forrester, los agentes comprometidos generan un 81% más de satisfacción del cliente y la mitad de la rotación de empleados. Por lo tanto, mejorar la participación de los agentes y disminuir la rotación debe ser una de las tácticas clave para mejorar la satisfacción del cliente.

¿Qué medidas deben tomarse para mejorar la satisfacción del cliente?

Hay muchos factores a considerar para ofrecer una buena experiencia al cliente. Por ello, es necesario ir mejorando cada métrica de forma específica, que tan sólo centrarse en el CSAT.

Al elegir una métrica principal, hay que asegurarse de tener una forma de supervisar tanto la primera como la métrica secundaria a la que impacta. Es importante que tanto los supervisores como los agentes puedan ver y realizar un seguimiento de la mejora del rendimiento, ya sea en paneles individuales o de toda la empresa.