¿Qué cambios se están produciendo en los call center durante esta década?

En poco tiempo, los call center han experimentado muchos cambios. Desde agentes que simplemente responden a las llamadas telefónicas de los clientes, hasta una multitud de diferentes canales de contacto con los usuarios, como llamadas web, chat en vivo y vídeo chat, la atención al cliente omnicanal se ha convertido en la nueva norma.

A medida que la tecnología se convierte en una característica cada vez más dominante en la atención al cliente, los contact center están preparados para experimentar aún más cambios en los próximos años.

¿Qué cambios se están produciendo en los call center durante esta década?

1) Modelo híbrido

Los call center se han convertido en un híbrido de canales de contacto con el cliente, y su futuro verá un entorno híbrido cada vez mayor: una combinación de agentes humanos e Inteligencia Artificial (IA).

‍A medida que la IA se vuelve cada vez más sofisticada, su implementación dentro de los software de contact center será más económica, más eficiente y más precisa, lo que comportará muchas ventajas a los call center en términos de productividad y costes. La IA puede ayudar a proporcionar una experiencia de cliente (CX) fluida, y cada vez más empresas están comenzando a adoptar la asistencia al cliente impulsada por ella.

‍Sin embargo, un estudio de PWC encontró que el 78% de los usuarios quieren más interacción humana con las empresas en el futuro, lo que demuestra que los servicios automatizados no pueden reemplazar el lado humano del servicio al cliente.

‍Esto significa que el futuro de los contact center requiere una combinación de IA e intervención humana. El modelo híbrido verá un aumento de la automatización y el autoservicio para mejorar la eficiencia, con tecnología como los chatbots, que se ocupan de las preguntas frecuentes y las consultas más sencillas de los usuarios. Mientras tanto, los agentes humanos se liberan para resolver consultas más complicadas, sin dejar de ofrecer el servicio al cliente personalizado.

2) Más chat en vivo

En los últimos diez años, el chat en vivo se ha convertido en el canal de contacto más popular con el cliente. Más del 40% de los usuarios optan por utilizar el chat en vivo, el correo electrónico y las redes sociales para ponerse en contacto con una empresa, y el 41% de los clientes espera que un sitio web ofrezca chat en vivo como una opción de contacto.

Con una tasa de satisfacción del 73%, el chat en vivo es una gran herramienta para aumentar significativamente los clientes potenciales. Sin embargo, debido a ciertas limitaciones en los chatbots, no reemplazarán al chat en vivo con agentes. Como hemos mencionado anteriormente, los futuros call center utilizarán un modelo híbrido de chat en vivo.

3) Vídeo chat

El soporte a través de la opción de vídeollamada a través del chat, lleva el chat en vivo un paso más allá. Si bien incluye todos los beneficios del chat en vivo, como una alta satisfacción del cliente y un aumento de clientes potenciales y ventas, agrega una experiencia aún más personalizada.

Los agentes no sólo pueden chatear con los clientes cara a cara, sino que también pueden mostrarles productos y servicios. Esto ayuda a llevar la experiencia a la tienda online, un aspecto que hemos visto volverse cada vez más popular desde que la COVID-19 forzó el cierre de muchas tiendas físicas.

4) Pasar a la tecnología móvil

Los móviles son una de las principales formas en que los clientes interactúan con las empresas. Por ejemplo, en 2018, el 58% del tráfico web en los EEUU provino de dispositivos móviles y tabletas, en comparación con el 42% de los ordenadores.

Para el futuro de los contact centers, esto significa asegurarse de que el contacto desde teléfonos móviles sea tan fácil como hacerlo desde los ordenadores. En otras palabras, las llamadas web, el contacto por correo electrónico, el chat en vivo y los sistemas de vídeo deben ser compatibles con dispositivos móviles.

Un aspecto clave de la funcionalidad móvil del call center será permitir a los clientes realizar múltiples tareas en su dispositivo móvil mientras usan un canal de contacto. Por ejemplo, poder acceder a diferentes páginas web mientras usa el chat en vivo.

Además de la compatibilidad, también está aumentando el uso de aplicaciones móviles para el servicio al cliente. Debido a los altos niveles de participación de los usuarios, se prevé que estas apps se conviertan en un canal de contacto con el cliente muy importante en el futuro de los call center.

5) Uso del Internet de las Cosas (IoT)

El Internet de las Cosas (IoT) se refiere a diferentes dispositivos que están conectados a Internet y pueden “hablar” entre sí. Esta interconectividad de dispositivos ofrece la posibilidad de un servicio al cliente preventivo, ofreciendo una solución cuando se detecta un problema, por ejemplo, en el funcionamiento de una TV.

A medida que IoT crece y se conectan más y más dispositivos, el servicio al cliente se llevará al siguiente nivel. Cuantos más datos se recopilen de los dispositivos conectados, los futuros call center serán cada vez más proactivos y se ocuparán de los problemas antes de que el cliente sepa que han surgido.

6) Contact centers basados ​​en la nube y agentes remotos

Los contact center ​​en la nube no son nada nuevo, pero en los próximos años podemos esperar que casi todos ellos migren a la nube.

El software basado en la nube tiene muchos beneficios de instalación y mantenimiento, incluidas las actualizaciones instantáneas, y también ofrece ventajas desde el punto de vista de la administración, ya que los gerentes también pueden monitorear el trabajo de los agentes remotos.

7) Agentes altamente capacitados

Todos estos cambios en el futuro de los contact center, naturalmente, también significarán un cambio en el papel de los agentes.

‍A medida que la IA se hace cargo del servicio al cliente para las consultas más cotidianas, los agentes se enfocarán en lidiar con problemas complejos. Como resultado, necesitarán tener habilidades de resolución de problemas más avanzadas y un mayor conocimiento del producto / servicio, lo que significa que necesitarán una formación más avanzada y detallada.

‍Con los datos convirtiéndose en una parte cada vez más importante del servicio al cliente, los agentes también necesitarán tener buenas habilidades analíticas para aprovechar al máximo todos los datos a los que pueden acceder en el CRM.

‍Estos agentes altamente capacitados podrán utilizar una amplia gama de canales de contacto, incluidos el teléfono, el chat en vivo, el vídeo chat y las redes sociales, y deberán mantenerse al día ante cualquier cambio en estos canales.