¿Qué conceptos se han de aplicar en la gestión de la fuerza laboral de un call center?

Para los supervisores experimentados de la fuerza laboral, predecir la cantidad de llamadas y planificar los agentes necesarios para atender a los usuarios es una tarea cotidiana en el día a día de un call center.

Los programas de gestión de la fuerza laboral o Workforce Management (WFM, en sus siglas en inglés) buscan garantizar que los contact center dispongan del número necesario de agentes cualificados en el momento adecuado, ya sea mediante hojas de cálculo de Excel o utilizando un sofisticado software de WFM.

La capacidad de lograr la combinación de personal adecuado tiene un impacto directo en las métricas de servicio al cliente, como los niveles de servicio (SLA, en sus siglas en inglés), la velocidad promedio de respuesta (ASA, en sus siglas en inglés) y la satisfacción del cliente (CSAT, en sus siglas en inglés). Con personas que representan el 67% del coste de un call center, la dotación de personal apropiada también tiene un impacto directo en las métricas operativas como el coste laboral, ya que busca el equilibrio perfecto para satisfacer la demanda de los usuarios al tiempo que evita el exceso o la falta de agentes.

Las actividades de WFM se reducen a cuatro componentes básicos: previsión, planificación, administración intradiaria y compromiso de los empleados.

1) Previsión

La previsión es el proceso de analizar el historial de llamadas recibidas con anterioridad para predecir volúmenes de contactos futuros en todos los canales, como voz, chat en vivo, correo electrónico, redes sociales, etc.

El análisis de datos a través de la Inteligencia Artificial (IA) es clave para establecer algoritmos avanzados que ayuden a realizar previsiones más precisas. Las mejores soluciones de WFM incluso eliminan las conjeturas al garantizar que se apliquen los mejores algoritmos a su previsión para el conjunto de datos y el período de tiempo de pronóstico. Es importante medir la precisión de sus pronósticos de forma regular y continua para hacer las correcciones oportunas si es necesario.

2) Planificación

La planificación asigna a los agentes adecuados para atender los posibles picos de llamadas en cada intervalo de tiempo. Sin la tecnología adecuada, programar cada horario puede resultar complicado. Esta complejidad es probablemente la razón por la que una encuesta de ICMI en 2018 en más de 600 centros de atención al cliente encontró que menos de un tercio de los call center están “muy satisfechos” con su proceso de programación existente. Es probable que esos contact center experimenten los síntomas de un mal horario establecido, que puede incluir:

• No tener suficientes agentes para atender a los usuarios, haciendo que el tiempo de espera y la velocidad promedio de respuesta se disparen, y los niveles de servicio y satisfacción del cliente caigan en picado.

• Tener a los agentes equivocados disponibles para responder a los usuarios gracias a sus habilidades o la capacidad de resolución de las consultas que llegan.

• Disponer de agentes molestos o no comprometidos porque estaban programados para trabajar en otras fechas y horarios.

Los horarios bien programados aseguran la mejor combinación de personal para satisfacer la demanda de los usuarios, al tiempo que equilibra los costes operativos y cumple con las demandas de los agentes. La mejor tecnología de WFM puede ofrecer esto en minutos, y también aprovechar el aprendizaje automático para garantizar que la programación se vuelva más inteligente cada vez que se ejecuta.

3) Administración intradiaria

• Gestión intradiaria: Se puede tener la previsión más precisa y el horario más optimizado del mundo, pero los eventos inesperados siempre pueden aparecer y causar problemas. Cuando suceden estas cosas, lo mejor es ejecutar una nueva versión intradiaria y ajustar los horarios para cubrir posibles brechas.

• Reprogramación intradiaria: En la actualidad, el equipo o los supervisores de WFM gestionan manualmente el 70% de los problemas intradiarios, pero la mayoría del software líder de WFM puede automatizar la reprogramación intradiaria para intervalos individuales, así como también gran parte del flujo de trabajo de cambio de horario.

• Cambios de horario: Una vez identificados los ajustes, se pueden adaptar los turnos de los agentes, en función de las necesidades. Las mejores soluciones de WFM pueden notificar automáticamente a los agentes que han cambiado sus turnos para garantizar que el personal esté en el lugar correcto y en el momento adecuado, a pesar del cambio en los planes.

• Adherencia en tiempo real: Otra de las actividades intradiarias importante es medir y monitorear la adherencia en tiempo real (RTA, en sus siglas en inglés). La RTA es una de las métricas más subestimadas en el call center, pero también es una de las más importantes, ya que permite ver rápidamente lo que deberían hacer los agentes en función de la planificación horaria en comparación con lo que están haciendo en tiempo real. Tener esta visión permite abordar el problema de inmediato.

4) Compromiso de los empleados

Si bien las actividades de previsión, planificación y gestión de cambios intradiarios y los horarios afectan al compromiso de los empleados, hay algunas específicas que forman parte de un programa de éxito de la gestión de la fuerza laboral y que impacta directamente en la lealtad de los trabajadores. La forma en que se administran las solicitudes de tiempo libre o las peticiones de cambio de turno, sirven como indicador de cuánto se valora el tiempo de los agentes (tanto dentro como fuera de la oficina).

Por ello es importante que los supervisores de los call center cuenten con un proceso para proporcionar respuestas oportunas a estas solicitudes.

La mayoría de las soluciones de WFM proporcionan un mecanismo para rastrear las posibilidades de tiempo libre de los agentes, enrutar automáticamente las solicitudes a un supervisor para su aprobación y proporcionar notificaciones instantáneas. En algunos casos, el software puede aprobar automáticamente las peticiones según las reglas establecidas por los administradores. Del mismo modo, automatizar las solicitudes de cambio y permitir intercambios de turnos entre pares también ofrece flexibilidad a sus agentes.