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Aunque tengas un equipo dedicado exclusivamente a gestionar llamadas entrantes y otro a salientes, probablemente tus agentes inbound hayan necesitado, alguna vez, llamar a un cliente con el que se han comunicado.
Con el uso de software de contact center, las empresas pueden lograr optimizar el tiempo y mejorar la productividad de su equipo de atención al cliente, emitiendo llamadas en horas con poca afluencia de llamadas entrantes y ofreciendo una atención 360º. Todo esto es posible con el conocido call blending.
¿QUÉ ES EL CALL BLENDING?
El call blending es una estrategia de gestión de llamadas que permite a los agentes atender tanto llamadas entrantes como salientes sin cambiar de programa y de forma automática.
Cuando el volumen de llamadas entrantes es bajo, los agentes pueden realizar llamadas salientes y, cuando aumenta, el sistema prioriza automáticamente su atención. Todo esto se gestiona desde un software de contact center que distribuye las llamadas de forma inteligente.
6 VENTAJAS DEL CALL BLENDING EN EL CONTACT CENTER
1. MEJORA DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE
Una de las cosas que raramente suceden y que realmente es un alivio para los clientes es que un mismo agente escuche su problema y le dé una solución. Sobre todo cuando, en el momento, no se puede resolver su consulta, lo único que piensa el cliente es: tendré que volver a llamar para hacer seguimiento y volver a repetir todo de nuevo.
Si los agentes siguen una estrategia de call blending, el mismo agente podría llamarlo más tarde para hacer el seguimiento y evitar que el cliente tenga que estar encima de su caso.
2. AUMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD DE LOS AGENTES
Si tenemos a un equipo con conocimientos técnicos y dotes comerciales, esta estrategia nos permite aprovechar el talento de nuestros agentes. Mientras el tráfico entrante se reduce, pueden llamar a clientes para hacer seguimiento o para hacer llamadas comerciales.
3. AUTOMATIZACIÓN DEL ENRUTAMIENTO
La manera en la que se estructura la conexión de llamadas y la prioridad que le damos a cada cola y tipo de llamada es el 50% del éxito de nuestra operativa. Si somos capaces de dar con una lógica eficiente que nos permita, de forma totalmente automática, gestionar llamadas entrantes y salientes, podemos tener la tranquilidad de estar operando en nuestra máxima capacidad.
4. GENERACIÓN DE LEADS
A menudo, las oportunidades de venta se detectan cuando los clientes llaman por una incidencia. Imagina que un cliente llama por un error en su factura y, aprovechando la ocasión, menciona que necesita viajar a Reino Unido en los próximos días. Si utilizamos el call blending, podemos llamar al cliente el mismo día y ofrecerle cobertura roaming.
5. AHORRO DE COSTES
En algunos casos, mantener a dos equipos separados de inbound y outbound es innecesario. Al tener un solo equipo que mantener, podemos reducir costes de personal, formación e infraestructura.
Este ahorro podemos invertirlo en mejorar la experiencia de agente, con más formaciones, mejores herramientas y, en definitiva, mejorar la calidad del servicio.
6. MAYOR FLEXIBILIDAD Y ESCALABILIDAD
Los equipos que trabajan con este modelo organizativo pueden ajustarse mejor a los cambios de tráfico. Cuando hay un pico de temporada o el inicio de una campaña, no hay que contratar a agentes. Como estos tienen un rol híbrido, que depende de la demanda, podemos adaptar sus roles según las condiciones actuales.
CUÁNDO APLICAR EL CALL BLENDING
Como hemos mencionado anteriormente, no todas las empresas se pueden beneficiar de este modelo. Estos son los escenarios en donde el call blending se puede aplicar con éxito:
1. TU VOLUMEN DE LLAMADAS CAMBIA SEGÚN LA TEMPORADA
Si tienes periodos donde hay picos de llamadas entrantes y épocas más calmadas, tenemos una buena noticia para ti. En vez de formar a nuevos agentes e invertir recursos y esfuerzos, puedes tener al mismo equipo durante todo el año, retener el talento y cuidarlo.
El dinamismo que genera poder tener un rol híbrido en el contact center es una gran ventaja para todas aquellas personas que necesitan retos constantes.
2. TU EQUIPO TIENE CAPACIDADES TÉCNICAS Y COMERCIALES
Si cuentas con un equipo de agentes con capacidades técnicas (resolución de incidencias, seguimiento de protocolos) y, a la vez, con dotes comerciales (persuasión, detección de necesidades), lo tienes todo.
Con un equipo así de talentoso puedes optar por este modelo sin pensártelo dos veces.
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Como desarrolladores de nuestro propio software de contact center, disponemos de una plataforma completa que permite gestionar llamadas entrantes y salientes, además de otros canales de contacto: chat, WhatsApp, SMS y email. Solicita una demo escribiéndonos por chat, llamando al 900 670 750 o rellenando este formulario.
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