¿Qué es el comercio conversacional y cómo influye en los clientes?

El comercio conversacional es una nueva forma de marketing de ecommerce que involucra a marcas y consumidores que se comunican directamente entre sí a través de canales de chat en línea.

Generalmente usa tecnología de Inteligencia Artificial (IA) conversacional, como chatbots, para impulsar las ventas y aumentar el valor de por vida del cliente. Pero algunas marcas también reclutan agentes para agregar un toque más personal a sus comunicaciones y brindar una experiencia al cliente (CX) de alto nivel.

Este enfoque interactivo tiene como objetivo aportar un toque humano al mundo del comercio electrónico. Es similar a tener un representante de ventas capacitado detrás del escritorio en una tienda física, pero en este caso todo sucede online.

Esta tecnología se puede utilizar para responder a las consultas de los clientes, facilitar las transacciones o proporcionar información sobre sus productos y servicios. Es una forma clave para que los consumidores encuentren rápida y fácilmente lo que necesitan.

¿Cuáles son los beneficios del comercio conversacional?

El comercio conversacional proporciona a las marcas una poderosa herramienta para comunicarse de forma personalizada y online con sus clientes. Esto puede aumentar la satisfacción y aumentar las posibilidades de realizar una venta. A continuación, describimos sus principales beneficios:

1) El comercio conversacional genera más ventas

Debido a que cada conversación se personaliza para adaptarse al cliente, el marketing conversacional se optimiza para lograr ventas.

Los consumidores que se acercan están a punto de comprar algo, por lo que es esencial que las marcas den el empujón final que necesitan para convertirlos en clientes con confianza. Ésta es definitivamente un área en la que vale la pena invertir.

Un estudio reciente de Forrester realizado para Google encontró que el 68% de los compradores prefieren elegir marcas que ofrezcan herramientas online como el WebChat.

Datos de Facebook también muestran que el 83% de los consumidores envían mensajes a una empresa para obtener información sobre un producto, mientras que el 75% utiliza el comercio por chat para realizar una compra o una reserva. Por lo tanto, las marcas necesitan presencia en este canal digital para capturar este tipo de prospectos y ventas.

2) Mejora la experiencia del consumidor

El estudio de Forrester también mencionado indicó que los consumidores, particularmente los más jóvenes, quieren enviar mensajes a las empresas. Esto se debe en gran parte a la velocidad y accesibilidad que brindan los chatbots.

Esta conveniencia, junto con la capacidad de personalización, significa que el marketing conversacional puede mejorar la experiencia de los compradores.

De los consumidores que han comprado un producto a través de chatbots, el 81% explicó que lo volvería a hacer. Por lo tanto, hacer que los canales de comercio conversacional formen parte del enfoque omnicanal de una empresa mejorará la satisfacción del cliente.

3) Las marcas pueden escalar a un coste menor

El coste de implementar estrategias de comercio conversacional variará dependiendo de si necesita un bot personalizado o una solución lista para usar. La cantidad de agentes necesarios para gestionar estos canales también afecta a los costes.

Pero una vez implementado un sistema, la empresa ofrecerá asistencia confiable a los compradores e impulsará las ventas, incluso cuando la marca se expanda a nuevos mercados y crezcan los mensajes entrantes. Las herramientas de chat pueden ampliarse con una inversión mínima.

4) Mayor compromiso e interacción

Debido a que las herramientas de comercio conversacional brindan interacciones en tiempo real, son muy atractivas. Y hay investigaciones que lo demuestran.

Un estudio de Reckless afirma que las notificaciones automáticas tienen una tasa de apertura del 20% en todas las industrias. Sin embargo, ese mismo estudio muestra que los mensajes dentro de la aplicación tienen una tasa de apertura masiva del 75%.

Todo esto hace que la comunicación bidireccional que proporciona el comercio conversacional sea de gran impacto.

5) Recopilación de comentarios valiosos

Chatear con los clientes es la mejor manera de recopilar comentarios perspicaces y datos cualitativos para su negocio, ya que las encuestas web no obtienen el mismo nivel de detalle. Sin embargo, realizar entrevistas de investigación de mercado puede ser muy costoso, pero las herramientas conversacionales como los chatbots ofrecen una alternativa más económica.

Facebook Messenger, por ejemplo, puede contactar a los seguidores en función de las interacciones anteriores con el contenido. Ésta es una excelente manera de enviar preguntas de feedback específicas. Además, el potencial para realizar entrevistas uno a uno sólo mejorará a medida que mejoren la IA y el aprendizaje automático (ML).

En conclusión, en los últimos años, el chat en vivo ha sido elegido constantemente como el canal de atención al cliente preferido por las personas. Y a medida que los consumidores se acostumbran más a la tecnología y sus capacidades crecen, no hay límites cuando se trata de marketing y ventas conversacionales.