¿Qué es la grabación de llamadas y por qué es tan importante?

La grabación de llamadas es un aspecto común para administrar un negocio exitoso. Durante décadas, las organizaciones han implementado la funcionalidad de grabación en la tecnología de su call center para generar mejores resultados tanto para los clientes como para su marca.

Pero, ¿qué es exactamente la grabación de llamadas para empresas y por qué es tan valiosa? ¿Todas las organizaciones pueden beneficiarse de un sistema de grabación telefónica? ¿Qué tan cautelosas deben ser las empresas con el cumplimiento del RGPD? ¿Cuáles son los beneficios de un sistema de grabación de voz?

¿Qué es la grabación de llamadas?

La grabación de llamadas es el proceso de recopilar audio (y, a veces, actividad de pantalla) relacionado con llamadas telefónicas. Una empresa que graba llamadas telefónicas puede recopilar conversaciones y utilizar los conocimientos extraídos para impulsar mejores experiencias de los clientes (CX) y tomar decisiones comerciales inteligentes.

Las soluciones de grabación de llamadas se combinan con contact centers en la nube, análisis basados en Inteligencia Artificial (IA) e incluso sistemas de capacitación de agentes. Pueden ser una parte vital de la gestión de calidad (QM, por sus siglas en inglés), ayudando a los supervisores a comprender si los agentes están siguiendo correctamente los flujos de llamadas y los productos de venta cruzada.

Una empresa que graba llamadas telefónicas puede evaluar el impacto de nuevas promociones y estrategias, así como también identificar tendencias de experiencia y mostrarle qué agentes necesitan apoyo adicional. De acuerdo con la ley de grabación de llamadas, empresas de ciertas industrias deben recopilar información específica para fines de cumplimiento. Saber cómo grabar una llamada de manera efectiva garantiza que las organizaciones puedan cumplir con las leyes relacionadas con el consentimiento y la notificación del cliente. Los datos registrados también son efectivos cuando surgen disputas sobre aspectos como los estándares de servicio al cliente.

La grabación de llamadas se ha vuelto digital

Los mejores sistemas de grabación de llamadas en la actualidad son completamente digitales. Se integran con el call center existente y la plataforma de telefonía comercial, aprovechando la nube para su almacenamiento. Un sistema de grabación telefónica para usuarios de pequeñas empresas puede incluso incluir funciones adicionales. Algunas soluciones están equipadas con tecnología para capturar información de pantalla y vídeo, así como audio. Otros tienen tecnología avanzada integrada en el software para respaldar el cumplimiento del RGPD.

Los sistemas de grabación de llamadas en la nube también tienen la opción de acceder a integraciones nativas con tecnología existente y futura. Pueden combinar la grabación de llamadas con la capacitación de agentes y los sistemas CRM, o habilitar oportunidades impulsadas por IA.

6 beneficios comerciales de la grabación de llamadas

1) Identificar áreas de mejora

La grabación de llamadas permite determinar posibles áreas problemáticas en los procesos y qué conversaciones pueden afectar negativamente al negocio. Por ejemplo, se pueden identificar problemas de comunicación que provocan una opinión negativa del cliente. También es posible ver dónde podrían estar los obstáculos que impiden ofrecer soluciones rápidas a los usuarios. La grabación de llamadas es el proceso de investigación inicial antes de mejorar el servicio al cliente.

2) Mantener registros valiosos

Las principales soluciones de grabación de llamadas se integran con el CRM y otros sistemas de información. Esto es útil para las empresas que recopilan información de los clientes para ofrecer experiencias más personalizadas y relevantes, lo que permite almacenar automáticamente la información de las llamadas en el archivo del cliente correspondiente.

3) Superar posibles disputas

Incluso las mejores empresas pueden terminar gestionando quejas. Si un cliente dice que se hizo algo inapropiado o se ofreció algo, se puede escuchar la grabación. Esta es una forma útil de protegerse contra problemas que podrían conducir a una disputa legal.

4) Garantizar la calidad

El monitoreo de calidad es una de las razones más comunes para usar soluciones de grabación de llamadas. Las llamadas grabadas permiten determinar los niveles generales de satisfacción de los clientes. Incluso se pueden usar herramientas de IA para determinar el sentimiento tanto históricamente como en tiempo real. Los sistemas de grabación de llamadas pueden enviar alertas cuando la calidad de la llamada comienza a verse afectada y brindar la información necesaria para tomar decisiones inteligentes en el futuro.

5) Mejorar continuamente

Grabar llamadas es una forma efectiva de determinar exactamente qué partes de la estrategia de servicio al cliente están teniendo el mejor impacto en los clientes. Básicamente, puede verificar el estado de la estrategia de CX e incluso determinar qué empleados necesitan más apoyo y capacitación para estar a la par con los mejores trabajadores. Cuando llega el momento de capacitarles, las grabaciones de llamadas con detalles personales redactados ofrecen una excelente oportunidad de aprendizaje.

6) Toma de decisiones mejorada

Con la grabación de llamadas, se obtiene una visión precisa del customer journey, las preferencias y los pasos que sigue para realizar una compra. Con las herramientas de Inteligencia Artificial que clasifican las tendencias en miles o millones de llamadas, es fácil aprovechar los conocimientos. De esta manera, es posible determinar rápidamente qué estrategias ayudarán a satisfacer a los clientes y mejorar la reputación de la marca.