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En el nivel más simple, un IVR (Respuesta de Voz Interactiva) es una interfaz automatizada que permite interactuar con las personas que llaman para recopilar datos, y resolver un problema sin tener que dirigir a la persona que llama a un agente. Por ejemplo, para saber el saldo de su cuenta.
¿Por qué los contact center utilizan IVRs?
Algunas de las ventajas principales de un IVR en un entorno de call center incluyen:
1) Una definición más precisa de las necesidades del usuario y, por lo tanto, enrutamiento selectivo, aumentando así la satisfacción del usuario y reduciendo la necesidad de volver a poner la llamada en cola o transferirla. Así, si un usuario quiere conocer el estado de su cuenta y llama a la entidad bancaria, el IVR le dará diversas opciones, entre ellas, “consulta de saldo”. Esta selección redirigirá al usuario a un agente del call center que podrá resolver su consulta de forma inmediata.
2) La automatización en la recopilación de datos básicos de los usuarios, acorta los tiempos de manejo de llamadas y libera los recursos del agente para gestionar interacciones más complejas.
3) La capacidad de automatizar algunas interacciones básicas, reduciendo la rotación de agentes y aumentando la disponibilidad de esas interacciones automatizadas para ofrecer un servicio 24/7/365.
Estas ventajas son sólo una pequeña muestra de cómo un IVR puede añadir y automatizar tareas simples que marcan una gran diferencia en la experiencia de los usuarios.
A un nivel más técnico, un IVR es un sistema automatizado que permite a los usuarios interactuar con el sistema de atención al cliente de una empresa a través de un menú de voz configurable o del teclado. Sirve de filtro previo para las llamadas entrantes mediante un menú de opciones a disposición del usuario. Los IVR se usan a menudo en los call center, donde los datos recopilados de usuarios y las selecciones de menú se usan en un distribuidor automático de llamadas (ACD, en sus siglas en inglés) para enrutar las llamadas entrantes a los agentes disponibles y adecuadamente calificados.
Los IVR básicos a menudo usan DTMF (tono dual – multifrecuencia) para aceptar la entrada, un método que también se usa para marcar números de teléfono. Ampliamente utilizado para la señalización de telecomunicaciones, permite al usuario que llama ejecutar algunas interacciones básicas con una plataforma de telecomunicaciones mediante el uso de sus teclas telefónicas. Los ejemplos para este tipo de interacción básica incluyen selecciones de menú (“Presione 1 para Ventas, 2 para Servicio”) o recopilación de datos simples (“Ingrese su número de usuario de cinco dígitos”), etc.
Hoy en día, un IVR simple todavía se usa en muchos contact centers. Sin embargo, los portales de voz que ofrecen una funcionalidad más sofisticada, como la conversión de texto a voz (TTS), el reconocimiento de voz automático (ASR) y la integración de aplicaciones móviles, están reemplazando cada vez más el enfoque DTMF, algo limitado y no muy amigable para el usuario.
Junto con otras herramientas, como la integración de bases de datos, esto permite la automatización de interacciones más complejas y/o la interacción natural con la persona que llama. Los límites entre la voz y los canales digitales se están difuminando, por ejemplo, en un IVR visual donde las interacciones que originalmente fueron llamadas de voz se transforman en una interacción basada en la web cuando la persona que llama usa un teléfono inteligente.
En el futuro, se espera que la automatización y la Inteligencia Artificial (IA) desempeñen un papel aún más importante, tanto en el front-end tradicional al convertir el IVR anterior en una plataforma de interacción totalmente automatizada que aprende de forma inteligente a aumentar su alcance, como en el back-end, como herramienta de apoyo para el agente.
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