¿Qué estrategias multicanal mejoran la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente multicanal implica el uso de múltiples canales para atraer usuarios. Cuando las empresas utilizan las redes sociales, la web, el correo electrónico y otros canales para atraer a los usuarios, deben garantizar la entrega de un mensaje continuo en todos los puntos de contacto para maximizar la experiencia del cliente. Debido a que los usuarios utilizan varios dispositivos, las compañías también deben asegurarse de optimizar la experiencia en smartphones, tabletas y portátiles.

La proliferación de dispositivos y canales ha planteado nuevos retos a casi todas las organizaciones, para ofrecer excelentes experiencias del cliente y unir de forma efectiva la provisión de servicios con la actividad de marketing, datos y contenido. Una buena estrategia y ejecución multicanal se está volviendo cada vez más esencial para la experiencia del cliente de todos los sectores.

¿Por qué la multicanalidad gana cada vez más importancia?

Las empresas han de adoptar una mentalidad multicanal cuando interactúan con los usuarios, porque éstos usan múltiples canales y esperan experiencias relevantes y consistentes en todos ellos.

La proliferación de dispositivos y canales digitales ha añadido complejidad a los viajes de los clientes, lo que hace que la experiencia del usuario sea clave. Sigue siendo un desafío para muchas organizaciones mantener la coherencia en todos los “puntos de contacto” de los usuarios.

Las compañías trabajan en el mapeo del viaje del cliente y la segmentación, utilizando una variedad de datos recolectados activamente, para identificar áreas específicas de mala experiencia del cliente y crear planes de acción para mejorar. Otras emprenden proyectos utilizando tecnologías sofisticadas de seguimiento y etiquetado para desarrollar una comprensión del valor y el papel de canales específicos, y proporcionar una mejor inteligencia al negocio en el que basar futuras decisiones de inversión.

Una barrera constante para mejorar la experiencia del cliente es la capacidad de unir muchos sistemas y datos diferentes heredados para proporcionar una visión única del usuario que constituiría la base de un enfoque multicanal más coherente. Si bien aún existen retos importantes en torno al ámbito multicanal, también hay algunas tecnologías útiles que permiten a las empresas desarrollar una mejor comprensión de la motivación y la actividad del usuario.

Las experiencias multicanal superiores pueden crear una ventaja competitiva significativa para las organizaciones, pero está claro que, para la mayoría de las empresas la entrega de una experiencia multicanal continua, sigue siendo un trabajo en progreso para muchas.

¿Qué estrategias multicanal mejoran la experiencia del cliente?

Hay un beneficio significativo para las organizaciones al adoptar un enfoque multicanal más sofisticado, y no menos importante para asegurar usuarios más comprometidos y rentables. Un enfoque exitoso implica una serie de facetas diferentes en torno a las personas, los procesos y la tecnología.

1) Personas

• Es fundamental asegurar la aceptación del liderazgo de alto nivel para las estrategias multicanal, así como trabajar para desarrollar la cultura organizativa adecuada para garantizar que un enfoque conjunto ofrezca una experiencia del cliente uniforme y de alta calidad en todo momento.
• Un enfoque de arriba hacia abajo y de abajo hacia arriba es una forma de impulsar un cambio duradero dentro de la cultura organizacional. Es importante adoptar nuevas formas de trabajo en los procesos, prácticas y habilidades diarias de los empleados.
• Es clave garantizar la combinación correcta de habilidades de canal vertical especializado, con más habilidades horizontales en torno al marketing, la tecnología y la experiencia del cliente.

2) Procesos

• Las organizaciones en las que la comunicación no es adecuada entre departamentos, necesitan establecer procesos para garantizar un mayor grado de trabajo colaborativo, con la necesidad de poner al cliente en el centro.
• Es fundamental que las métricas se centren en los objetivos comerciales y se alineen con la experiencia del cliente.
• La información ha de ser accionable y estar centrada en impulsar la mejora continua. Los enfoques de “prueba y aprendizaje” pueden ser útiles para desarrollar una comprensión mejorada de las necesidades del usuario, y una experiencia multicanal más relevante y fluida para los usuarios, especialmente con canales emergentes como móviles y tabletas.
• Las empresas pueden utilizar eficazmente herramientas como la segmentación de usuario y el mapeo del customer journey para identificar mejoras, priorizar la inversión y crear una ventaja competitiva.
• Los enfoques deben centrarse en el usuario, no sólo en el negocio. Los planteamientos bien integrados desde la perspectiva de la experiencia del cliente pueden aportar beneficios en términos de eficacia y de rentabilidad.

3) Tecnologías

• El uso de tecnologías de seguimiento más sofisticadas, análisis y herramientas de feedback de los usuarios, puede proporcionar a las empresas la perspectiva del cliente que necesitan para desarrollar una mejor comprensión del customer journey.
• Una única vista completa del usuario sólo se puede lograr mediante la alineación de las métricas, la experiencia en el análisis de éstas y la unión efectiva de datos a través de sistemas CRM.
• Si bien esto sigue siendo una aspiración para muchos, otros ya han comenzado el proceso y están aprendiendo a mejorar la eficiencia y la optimización de la multicanalidad.