Qué estrategias y tecnologías impulsan el compromiso con el cliente digital

El cliente promedio quiere tener una conversación y una relación bidireccional con las marcas que usa. Los usuarios aprecian la reciprocidad genuina: compran los productos y servicios, y la empresa responde con una experiencia de cliente sobresaliente cuando interactúan con el call center. En muchos casos, los clientes esperan que esas interacciones sean online, ya que es ahí donde pasan más tiempo. Quieren chatear, enviar correos electrónicos y hacerlo en el momento que más les convenga.

Entonces, ¿qué significa eso para las organizaciones? Llegar a los clientes y mantenerlos consiste en saber qué es la participación del cliente digital, cómo está cambiando y cómo incorporarla a la marca, creando así más oportunidades para que los usuarios sean leales.

¿Qué es el compromiso del cliente digital?

Una de las primeras cosas que hay que tener en cuenta es que existe una diferencia entre la experiencia del cliente digital y el compromiso del cliente digital. Si bien los dos elementos están relacionados, no son lo mismo.

• El compromiso del cliente consiste en hablar con un chatbot, dejar un comentario en Facebook o Instagram, responder a un correo electrónico o cualquier otra participación activa en un canal digital.
• La experiencia del cliente digital se refiere a la forma en que el usuario piensa sobre una marca, en función de sus interacciones personales. Eso significa que tener una estrategia de participación del cliente, permitirá ofrecer una mejor CX.

¿Por qué la participación del cliente es importante?

El mundo moderno ahora es un entorno en el que los clientes son lo primero. Eso significa que las relaciones entre clientes y empresas se han convertido en algo más que intercambios transaccionales.

Cuando se desea asegurar la lealtad de los clientes, las organizaciones han de mantener a los usuarios comprometidos.

Según una encuesta de Gallup, existen tres tipos de clientes en lo que respecta al compromiso:

• Clientes activamente desconectados. Este tipo de clientes está completamente desconectado emocionalmente de la empresa. Cambiar a una marca diferente es algo que hará sin dudarlo. Si estos usuarios encuentran dificultades en sus interacciones, es probable que lo compartan con las personas de su círculo social.
• Clientes indiferentes. Un cliente indiferente es aquel que es neutral tanto de manera racional como emocional. No tiene preocupaciones serias sobre el uso de los productos y sus sentimientos no son lo suficientemente serios como para que les importe.
• Clientes plenamente comprometidos. Un cliente completamente comprometido es aquel que es emocional y leal a la empresa. Este tipo de personas querrá tener acceso a todos los productos, ya que creen que ninguna otra organización ofrece el mismo nivel de calidad. Estos usuarios pueden considerarse embajadores de la marca y serán los más rentables y valiosos que se pueda tener. Hay datos que demuestran que los clientes totalmente comprometidos comprarán más y mostrarán más lealtad a la marca.

¿Cuáles son las tendencias en el compromiso del cliente moderno?

La participación del cliente se ha vuelto digital. Esta forma de participación cambia y crece constantemente, lo que puede hacer que sea difícil mantenerse al día con las últimas tendencias y tecnologías que están surgiendo. Sin embargo, estar actualizado es importante para atraer nuevos clientes y asegurarse de retener a los que ya tiene.

1) La tecnología está creando una revolución de Big Data

El mundo digital en el que vivimos, es uno en el que se crean enormes cantidades de información todos los días. Sólo recientemente ha sido posible acceder y analizar adecuadamente toda esa información a gran escala.

Las marcas descubrirán que ahora es más fácil mantener a los clientes comprometidos mediante la creación de servicios y productos que resuenen con ellos. Cuando se tiene una marca centrada en el cliente, los productos se desarrollarán utilizando lo que sabe de sus preferencias y comentarios.

Tener información sobre los clientes en tiempo real ofrece a las empresas ser ágiles y actuar según las expectativas de los usuarios para seguir siendo relevantes.

2) Las empresas brindan una experiencia verdaderamente holística

En lugar de tener un solo número de teléfono, los clientes quieren comunicarse con las empresas desde cualquier dispositivo o canal. Esto ayuda a generar lealtad a la marca y a asegurarle a los usuarios que la empresa estará cuando y donde lo necesiten.

La tecnología ha hecho posible ver lo que sucede en cualquier departamento de un solo vistazo. Por ejemplo, más del 60% de las llamadas fallidas de atención al cliente podrían resolverse más fácilmente utilizando un mejor acceso a los datos.

Tener una vista única del cliente permite a las empresas manejar este problema y satisfacer las necesidades omnicanal de los usuarios. Cuando un cliente tiene experiencias consistentes, una empresa puede recopilar más datos, ahorrar en recursos y tiempo, y comprar más.

3) El mundo se conecta a través de IoT

Con la explosión de IoT (Internet of Things), las personas y los procesos actúan de forma conjunta. Por ejemplo, muchos dispositivos de un hogar pueden comunicarse entre sí intercambiando, recopilando y analizando información.

La intersección de un sólido análisis de datos con dispositivos interconectados ha cambiado la forma en que las empresas y los clientes interactúan. Business Insider predice que habrá más de 41 mil millones de dispositivos IoT para 2027, en comparación con 8 mil millones en 2019.

Con esos elementos y el potencial de comunicación entre ellos, las opciones de participación del cliente serán casi infinitas. Ya estamos viendo notificaciones push basadas en texto en teléfonos inteligentes y ordenadores, entre otros.

4) Las redes sociales están construyendo comunidades y personalidades

Con la llegada y la popularidad de las redes sociales, las empresas ahora tienen plataformas en las que pueden participar en dos aspectos importantes: el contenido y la comunidad. En lugar de tener conversaciones uno a uno online, las marcas pueden tener muchas conversaciones que despiertan interés en quiénes son y qué hacen.

Las redes sociales son uno de los factores más importantes que permiten a las empresas crear personalidades con las que los clientes puedan sentirse conectados.

Muchas empresas se están enfocando en usar las redes sociales para su beneficio al mostrar productos, compartir información interesante y hablar con los clientes. Así, si un cliente puede enviar un mensaje de Facebook y obtener una respuesta a su pregunta rápidamente, será mucho más probable que se mantenga leal porque recibe una respuesta su canal preferido.

5) La automatización de la IA mantiene las conversaciones fluidas

El mundo de hoy está “siempre encendido”. Eso significa que los clientes quieren comunicarse con las empresas en cualquier momento y lugar que les resulte más cómodo. Una vez que envían un mensaje, esperan que se les responda rápidamente.

Aproximadamente el 75% de los clientes online esperan recibir una respuesta dentro de los cinco minutos de haber enviado un mensaje a la empresa, según un estudio de McKinsey. Otro 66% cree que deberían recibir una respuesta en no menos de 10 minutos para consultas de servicio al cliente, ventas y marketing. Esto sería imposible si contamos sólo con agentes humanos, pero la Inteligencia Artificial ha hecho que las empresas proporcionen respuestas con poco trabajo a través de los chatbots y los asistentes de voz.

Si se busca incorporar la automatización en los esfuerzos de participación del usuario, el mejor lugar para comenzar es con los procesos de servicio al cliente. El uso de chatbots puede garantizar que las consultas cotidianas de los clientes se respondan de forma correcta y rápida en cualquier momento del día. Estos bots también pueden ofrecer recomendaciones en segundos.

6) Proliferan las interacciones personalizadas

El compromiso y la comunicación del cliente deben personalizarse para atraer usuarios y mantenerlos leales a la marca. La mayoría de los consumidores indican que es mucho más probable que interactúen con una oferta de marca si se ha personalizado en función de sus interacciones pasadas.

Con los rápidos avances en herramientas de comunicación y Big Data, cada vez es más difícil garantizar la máxima personalización en sus comunicaciones. La personalización podría significar la creación de cupones de fidelidad a medida para los productos favoritos de un cliente; presentar contenido específico del sitio web en función de los intereses de un usuario, etc.

Para comenzar a construir esas relaciones, se han de involucrar tantas herramientas y canales como sea posible para aumentar la participación del cliente. Al desarrollar la estrategia de participación, es necesario concentrarse en el contacto personalizado y las mejores formas de transmitirlo a su audiencia. Algunas de las mejores herramientas para proporcionar esa conexión personal incluyen:

• Correos electrónicos directos con una única interacción con un agente.
• Servicios de mensajería de redes sociales, con o sin chatbots e IA integrados.
• Chatbots y agentes de chat en vivo en el sitio web principal.
• Enrutamiento omnicanal con tecnología inteligente para garantizar que el cliente llegue al agente adecuado en el momento apropiado para la resolución correcta y evitar colas de llamadas.

¿Cuáles son las opciones únicas de participación del cliente que se adaptan a una marca?

La participación del cliente está cambiando y creciendo debido a los nuevos avances tecnológicos. Es precisamente por eso que existe una gran variedad de soluciones para empresas, grandes y pequeñas, sobre tecnología cloud:

• Soluciones de enrutamiento omnicanal.
• Automatización e Inteligencia Artificial.
• Opciones de participación de la fuerza laboral.
• Productos y servicios de análisis de clientes.