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Las empresas con una mentalidad de experiencia del cliente (CX) generan ingresos hasta un 8% más altos que sus competidores. Pero el call center actual no es sólo una serie de teléfonos conectados al mismo número comercial. Es la tecnología detrás de su entorno de soporte lo que marca la diferencia en la estrategia de servicio al cliente.
La tecnología adecuada significa que puede enviar a los clientes instantáneamente a los agentes con más habilidades para atender su llamada. También asegura que los consumidores de hoy puedan conectarse con marcas en múltiples plataformas y canales.
¿Qué es la tecnología del contact center?
La tecnología del call center es un término que se refiere a los componentes técnicos que dan forma al customer journey. Cuando un cliente se conecta con una empresa a través de cualquier canal, la tecnología es lo que respalda esa interacción, se asegura de que llegue a un agente, de que obtenga la respuesta que necesita, etc.
Algunos de los ejemplos más tradicionales de tecnología de contact center incluyen sistemas IVR para enrutar llamadas, la música de espera o el reenvío de llamadas. Todos estos sistemas, entre otros, contribuyen a potenciar las conexiones entre organizaciones y usuarios.
En los últimos años, a medida que los clientes han comenzado a esperar más de las empresas con las que pueden interactuar, la tecnología del call center se ha vuelto más avanzada y necesita hacer más que respaldar las llamadas de los usuarios. Por ello, también es necesario que el contact center pueda:
- Conectar diferentes canales como mensajería, video y redes sociales.
- Ofrecer soluciones de autoservicio a través de chatbots y agentes virtuales.
- Analizar conversaciones que proporcionen información útil para los agentes.
Impulsar mejores experiencias para agentes y clientes significa que las empresas han de mapear cada etapa del customer journey y asegurarse de que exista algún tipo de tecnología para respaldar cada paso.
¿Cuáles son las tendencias en la tecnología de los call center?
Los líderes empresariales de hoy en día todavía necesitan muchos componentes de la tecnología tradicional del contact center, como la numeración tanto local como internacional. También se necesitan herramientas de enrutamiento de llamadas y sistemas de reenvío, los que actualmente son mucho más avanzados gracias a la Inteligencia Artificial (IA).
Sin embargo, en un entorno en el que el 96% de los clientes indican que el servicio es crucial para la empresa y la marca que eligen, la tecnología del call center se está convirtiendo en una característica diferenciadora fundamental. Algunas de las tendencias que han surgido en los últimos años incluyen:
- CCaaS (Contact Center como Servicio): A medida que la nube se convierte en una opción más atractiva para las empresas que necesitan escalabilidad y flexibilidad, el CCaaS está creciendo. Las soluciones de contact center como servicio brindan a las empresas acceso a las herramientas que necesitan para una excelente experiencia del cliente.
- Inteligencia Artificial (IA): La IA es una gran tendencia en la tecnología de los call center. Gracias a ella, las empresas pueden evaluar el sentimiento en la voz de un cliente y realizar un seguimiento de su satisfacción durante el customer journey. Los análisis basados en Inteligencia Artificial también ayudan a las empresas a desarrollar conocimientos sobre cómo los agentes responden a determinadas situaciones de los clientes. Esto ayuda a capacitar a los empleados. La IA también enruta a los clientes al agente correcto. El enrutamiento inteligente reduce el riesgo de que un cliente necesite repetir la misma consulta varias veces.
- Optimización y gestión de la fuerza laboral: La WFO (Optimización de la Fuerza de Trabajo) y la WFM (Gestión de la Fuerza de Trabajo) son valiosos en el call center. Estas soluciones permiten a los líderes empresariales realizar un seguimiento del rendimiento de los agentes. En un entorno en el que los contact center pueden contratar trabajadores remotos, se mantienen la eficiencia y la productividad, pase lo que pase. Las soluciones de WFO y WFM también pueden mantener a los equipos comprometidos con tablas de clasificación y gamificación.
- Mapeo de viajes omnicanal: La experiencia del cliente no ocurre sólo en las comunicaciones por teléfono. Las empresas de hoy necesitan interactuar con los clientes en todos los canales. El mapeo del recorrido del cliente en el contact center permite a las organizaciones asegurarse de que pueden llegar a los usuarios en todas partes. Esto incluye el uso de redes sociales, mensajería instantánea y vídeo, entre otros. Las herramientas omnicanales adecuadas no solo abrirán nuevas puertas para los clientes, sino que también alinearán todos sus sistemas de comunicación para que puedan realizar un seguimiento de la experiencia completa del cliente.
- Análisis y seguridad: El análisis en el call center ofrece múltiples beneficios. Las estadísticas adecuadas pueden mostrar cómo atender a los clientes de manera más eficaz, mejorar la seguridad y la privacidad. Por ejemplo, el análisis de voz (Speech Analytics) está cambiando rápidamente la forma en que se aborda la seguridad en el contact center.
La tecnología en el corazón del call center
A medida que el mundo continúa transformándose digitalmente, la tecnología de los contact center se vuelve más compleja. Los chatbots y los agentes virtuales ayudan a los clientes a resolver sus problemas por sí mismos. Así, los agentes del call center pueden dedicar más tiempo a resolver problemas más complejos. Al mismo tiempo, los asistentes virtuales en el call center pueden mostrar información valiosa para un agente y ayudarle a resolver el problema de un cliente más rápido.
Por otra parte, la Inteligencia Artificial (IA) puede rastrear la emoción en la voz de una persona y alertar instantáneamente a un supervisor si una conversación comienza a ir mal.
En conclusión, la tecnología adecuada no sólo ofrece a las empresas la oportunidad de brindar un mejor soporte a los clientes, sino que también ayuda a los agentes y equipo. Si bien no todas las organizaciones necesitarán toda la tecnología en el panorama de call center de inmediato, encontrar las herramientas adecuadas podría encaminarlo hacia resultados increíbles.
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