¿Qué tendencias de chatbots dominarán en las empresas en 2022?

Los chatbots ayudarán a las empresas a ahorrar más de 8 mil millones de dólares en 2022, según el ‘Informe de Estadísticas de Chatbots’ de CNBC. Los chatbots no son nuevos, pero sus capacidades se están expandiendo y la automatización y la inteligencia cognitiva los hacen cada vez más parecidos a los humanos.

Si bien estos bots facilitan la vida de los clientes, desde la perspectiva comercial, les están ayudando a expandirse a un ritmo rápido sin tener que depender del aumento en el personal de atención al cliente.

¿Por qué los chatbots se están volviendo esenciales para las empresas?

Los chatbots son aplicaciones de software que pueden comunicarse con personas a través de chat en vivo u otras plataformas de mensajería. Su interfaz de usuario puede estar basada en texto, voz o una combinación de ambas. La mayoría de los chatbots de hoy en día están impulsados ​​por Inteligencia Artificial (IA), lo que les permite ofrecer una experiencia de usuario más natural y personalizada. Las empresas con una alta participación de los clientes han descubierto la ventaja de utilizar chatbots para las interacciones con los usuarios.

En 2022, a partir de las interacciones con los clientes, estos robots inteligentes se adoptarán en mayor medida en el lugar de trabajo. De hecho, Gartner predice que el 70% de los trabajadores administrativos interactuarán con bots conversacionales para acelerar su trabajo.

¿Cuáles serán las principales tendencias de chatbots comerciales en 2022?

La Inteligencia Artificial (IA) está revolucionando los chatbots al imitar el pensamiento y la toma de decisiones humanos. Según Gartner, para 2022, la IA gestionará el 70% de todos los contactos con los consumidores. Pero no sólo en el servicio al cliente, sino que una gran cantidad de nuevas tendencias harán sentir su presencia en más procesos comerciales.

Tendencia 1: Los chatbots manejarán más procesos de pago

Los chatbots para el servicio al cliente proporcionarán opciones para incluir alternativas de pago. Será tan simple como que un cliente envíe un mensaje de texto, por ejemplo, “Quiero comprar el último iPhone” en un sitio de comercio electrónico y el chatbot de IA lo guiará a través del proceso de selección, hasta el pago final. Cuando un usuario envíe una solicitud, el bot emitirá una solicitud de API y proporcionará un enlace de pago para completar la transacción.

Al conectarse con la infraestructura de pago, las empresas podrán proporcionar a los chatbots suficientes datos para fomentar las ventas adicionales impulsadas por la conversación a los consumidores. Lo mismo se puede utilizar para ofrecer actualizaciones sobre los datos de transacciones de un usuario, confirmación de pago, registros de gastos, etc., lo que resulta en un alto nivel de confianza y retención del cliente.

Tendencia 2: Voice Bots

Según un artículo de Forbes, las búsquedas por voz representarán más de la mitad de todas las consultas en 2022. Los usuarios digitales prefieren los servicios de mensajería con interfaces de voz y de texto.

Con la creciente dependencia humana de estos bots, existe una mayor adopción de la funcionalidad de chat habilitado por voz, particularmente en industrias como las de seguros, turismo y educación. El Procesamiento del Lenguaje Natural (PNL) también funciona con diferentes dialectos y está habilitado con pausas intencionales del habla humana.

Los asistentes virtuales que utilizan la capacidad de voz difieren de la tecnología utilizada para los chatbots. Los Voice Bots requieren reconocimiento de voz y capacidad de síntesis para comprender la intención del hablante, convertirlo en texto para procesarlo y luego devolver una respuesta vocal. Todo en cuestión de segundos.

Tendencia 3: Bots que son más humanos

Los chatbots que se están volviendo más “humanos” ya se utilizan ampliamente. De hecho, muchas de las plataformas de soporte al cliente de mensajería están manejadas por bots de IA conversacionales y los clientes a menudo no saben que no hay un humano al otro lado. Según los pronósticos, las empresas construirán bots de inteligencia emocional para agregar habilidades blandas y hacer que los bots muestren más “empatía”.

Se espera que los chatbots sean más conscientes de la condición emocional de un cliente en 2022, según las predicciones de la industria. Como resultado, las organizaciones desarrollarán chatbots que responderán a las demandas o preguntas de los consumidores en función de sus emociones identificadas por el software de lectura de sentimientos.

Tendencia 4: Análisis intuitivo y aumento de conocimientos

Un informe de Accenture destaca que el 56% de las empresas afirman que los chatbots están generando disrupciones en su industria con sus capacidades analíticas. Es imposible prever correctamente los comportamientos y las experiencias de los usuarios sin una integración más profunda de los chatbots de IA en los procesos comerciales. 2022 será un gran año para lanzar análisis e información de chatbots, ya que casi todas las operaciones de la empresa se están trasladando a estos asistentes virtuales.

Estos chatbots realizan un seguimiento de las preguntas formuladas, las respuestas proporcionadas y las solicitudes enviadas a los agentes. Las organizaciones podrán utilizar estos datos para mejorar los servicios en tiempo real.

Tendencia 5: Chatbots multilingües

Supongamos que un cliente habla italiano y no domina demasiado el inglés. Cuando conversa con un chatbot, ¿no preferiría la opción de elegir un idioma en el que se sienta cómodo para explicar su consulta y obtener una respuesta en el mismo idioma? Los chatbots que hagan esto obtendrán una reacción positiva instantánea para las empresas que los emplean.

Las organizaciones se están dando cuenta de la importancia de los chatbots multilingües para mejorar sus esfuerzos de localización y ampliar su alcance. Los chatbots de PNL estarán equipados para identificar automáticamente el idioma del usuario o incluso utilizar las direcciones IP para identificar las ubicaciones geográficas.

¿Cómo será el futuro de los chatbots empresariales?

Millones de usuarios preferirán la IA conversacional habilitada por voz para interactuar con empresas en todas las plataformas digitales. Además, las diferentes aplicaciones de chatbots ya no estarán aisladas, sino que las empresas podrán establecer una intranet donde podrán intercambiar información y colaborar fácilmente. Mientras tanto, los chatbots de IA continuarán aumentando la participación de los usuarios y mejorando el servicio al cliente.