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Al igual que muchas palabras de moda de marketing, el término “omnicanalidad” se ha convertido en la última iteración de una industria en constante evolución, con éxito en la automatización y CRM. Pero pocas marcas en el mercado competitivo de hoy tienen una verdadera comprensión de lo que eso realmente significa, y aún menos ofrecen un servicio verdaderamente omnicanal a sus clientes.
El coste de la inversión en tecnología, la desconexión entre los departamentos de marketing y TI y la rígida estructura operativa de una empresa pueden tener un impacto en la capacidad de una marca para ofrecer la omnicanalidad con éxito, pero ¿realmente las marcas necesitan ofrecerla? Y si lo hacen, ¿es un objetivo alcanzable para los minoristas de hoy? En la atención al cliente, es la experiencia, no el canal, lo que cuenta.
En su forma más simple, el marketing omnicanal es la capacidad de crear un viaje continuo del cliente a través de todos los puntos de contacto de la marca al ofrecer más de una ruta para comprar en cualquier momento. El concepto parece simple, pero muy pocos comercios minoristas están ofreciendo esta experiencia fluida.
¿Qué es la omniexperiencia?
En resumen, pone a la empresa al servicio de sus clientes. Lleva el valor de la organización (a menudo expresado como un proceso) al punto de compromiso del cliente, haciendo clic en su sitio web o llamando por teléfono.
Mientras que la omnicanalidad unifica la experiencia del proceso para que los clientes se dirijan a la empresa, la omniexperiencia fragmenta el proceso (su valor) para que pueda ser entregado al usuario en el momento en que tiene una necesidad específica en un contexto concreto.
Multiexperiencia vs omniexperiencia
Algunos usan la palabra “multiexperiencia” en lugar de omniexperiencia, pero no son lo mismo. La multiexperiencia se basa en la idea de que los clientes elijan el dispositivo y el modelo de interacción que desean. En cambio, la omniexperiencia es la estrategia que las empresas deben seguir para poner sus ofertas donde están sus clientes, de manera que se alineen con la experiencia de sus usuarios.
Ahí es donde entra el concepto de “empatía”. No se trata sólo del dispositivo o modelo de interacción, se trata del ser humano y su comportamiento. Estas personas podrían, por supuesto, ser clientes. Aunque también pueden ser empleados o socios. Para la generación de la experiencia, hay tres consideraciones críticas para ofrecer experiencias satisfactorias:
- El ser humano.
- El momento.
- El trabajo.
¿El cliente quiere comprar algo o quiere recibirlo?
Cada vez que pensamos en un ser humano, un momento y un trabajo, tenemos un nuevo conjunto de experiencias que se pueden crear para satisfacer una necesidad.
Con la omniexperiencia, las empresas crean un valor central y luego encuentran formas de ofrecer la experiencia a diferentes personas, en diferentes momentos, para distintos trabajos.
La importancia de la omniexperiencia en la digitalización de las organizaciones
La digitalización o transformación digital en el ámbito de cualquier organización, se refiere al proceso continuo por el que las empresas o administraciones públicas implementan cambios disruptivos en su organización para unificar de forma natural el componente digital y el físico. De esta forma, se mejoran la experiencia del cliente, los resultados operativos y la eficiencia de todos los departamentos de la organización. Esta transformación se centra en varios cambios sobre los cuales es necesario realizar acciones.
Según datos de IDC, más del 80% de los CEOs de las empresas incluyen la transformación digital en el centro de su agenda corporativa, y más de la mitad de las grandes organizaciones europeas gastan más de 10 millones de dólares al año en transformación digital.
La transformación digital abarca todos los aspectos dentro de una organización y, entre ellos, uno de los más importantes es la omniexperiencia. La digitalización del modelo operativo hace que las operaciones de negocios sean más efectivas y con menor tiempo de respuesta, de forma que los activos, productos y servicios, las personas y los socios estén conectados digitalmente.
Asimismo, es necesario llevar a cabo una transformación en la manera de trabajar de las personas que forman esa organización. Esto significa evolucionar la gestión hacia la integración de recursos humanos internos y externos de modo que impulsen las interacciones digitales mediante la colaboración, la conexión y la relación entre personas.
Para evolucionar la manera de trabajar de los equipos y la cultura de una organización es fundamental evolucionar el tipo de liderazgo. Se requiere que la dirección de las organizaciones consiga comprometer a empleados, clientes, proveedores y socios en una misma visión unificada de la transformación digital. Liderando no sólo dentro de la organización, sino en el ecosistema, creando nuevos modelos de negocio digital.
Otra área relevante sería la gestión de la información. Identificar las acciones requeridas para que la información sea un habilitador en la transformación digital, con el objetivo de mejorar la toma de decisiones y optimizar las operaciones, monetizándolas en forma de productos y servicios.
En conclusión, a medida que las organizaciones buscan diferenciarse de la multitud de competidores, una de las áreas en las que se enfoca es en la experiencia del cliente. Pero ofrecer una excelente experiencia al cliente no es una tarea sencilla, las tecnologías asociadas no paran de evolucionar, y cada vez tienen más peso. Por ejemplo, las experiencias en movilidad a través de aplicaciones, la importancia que están cobrando la realidad virtual y la realidad aumentada para enriquecer la experiencia del cliente, o el uso de sistemas cognitivos para personalizarlas.
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