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Según el informe “Estudio de Mercado sobre la Situación del Contact Center en 2017” de la Asociación CEX (Asociación de Compañías de Experiencia con Clientes), el sector del contact center sigue creciendo en nuestro país. Asimismo, el estudio refleja la mayor profesionalización que se vive en los servicios de atención al cliente ofrecidos por los call center de las empresas, caracterizados por la calidad y la cualificación de los agentes.
Según datos del informe, en España, la facturación del sector contact center fue de 1.606,48 millones de euros en 2017, lo que implica un crecimiento del 3,14%, mientras que en el extranjero fue de 211,34 millones de euros, un 9,12%. A nivel global, las empresas pertenecientes a la Asociación CEX facturaron un total de 1.817,82 millones de euros, un 3,8% más que en 2016.
También crece el número de personas empleadas en el sector. En total, contó con 74.196 personas trabajando durante el ejercicio 2017, cifra que supone un aumento del 5,2% con respecto al año anterior.
El 86% de profesionales de las empresas de la Asociación CEX trabaja como agentes, ya sean teleoperadores, especialistas o gestores telefónicos. Según el estudio, esta cifra ha crecido en un 4,8% en 2017. Por su parte, los coordinadores representan el 6,4%, habiendo ascendido, en un 4,7%, el número de coordinadores de servicio y descendido, en un 2,8%, los coordinadores dedicados. El número de supervisores se ha incrementado en un 7,5% y el personal de estructura en un 10,9%.
¿Qué sectores demandan más los servicios de call center?
Tanto en España como en el extranjero, el principal sector que demanda los servicios de los contact center sigue siendo el de las Telecomunicaciones.
Destaca el considerable incremento de peso de los sectores Banca y Servicios Financieros, Seguros y Medios de Comunicación sobre los datos de 2016. También se produce un notable descenso del sector Utilities y en menor medida de la Administración Pública.
El servicio de Atención al Cliente sigue siendo el más demandado, con un peso del 48%, un porcentaje ligeramente inferior al año anterior (50%).
En segundo lugar, se encuentra la Venta, con un 22% y a gran distancia se sitúan el Soporte Técnico y Back Office, ambos con un 8% y Retención, con un porcentaje del 7%.
¿Dónde se concentran la mayor parte de los empleos del sector contact center?
Por Comunidades Autónomas, las que concentran la mayor parte de los empleos son, por este orden, Madrid, Andalucía y Cataluña, que suman el 69% del total de personas empleadas. Fuera de España, el país que concentra la mayoría de empleos es Colombia, con 10.882 agentes y, en segundo lugar, Perú, con 7.474. En cifras globales, el empleo en el extranjero ha crecido un 25% respecto al año 2016.
Agentes cada vez más cualificados
La formación es otro punto importante del informe, ya que cada vez atienden demandas de mayor complejidad y de sectores que requieren una alta especialización.
Según los datos de 2017, el 31,3% de los agentes posee estudios universitarios, un 48,4% tiene estudios secundarios y un 20,4% dispone de formación primaria. Además, es destacable que el 14,2% de los agentes domina un segundo idioma y que esta cifra haya crecido casi 6 puntos porcentuales respecto al ejercicio de 2016.
Según Íñigo Arribalzaga, presidente de la Asociación CEX, “el sector del contact center lleva años tomando el rumbo de la profesionalización, algo que se evidencia tanto en la calidad de los servicios ofrecidos por las compañías como en la cualificación de los profesionales. El activo más importante son, sin duda, las personas porque son el motor que nos permite ofrecer a nuestros clientes una experiencia de cliente de excelencia”.
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