¿Cómo serán los Contact Center del 2025?

Se estima que para el año 2025, la tecnología de inteligencia artificial admitirá el 95% de las interacciones con los clientes. ¿Qué significa esto para el futuro del contact center?

El contact center ha recorrido un largo camino desde la década de 1960, cuando se introdujo por primera vez la tecnología de distribución automática de llamadas (ACD), lo que condujo al desarrollo de call centers. Lo que comenzó como una forma para que los clientes obtuvieran información de facturación o hicieran solicitudes, evolucionó significativamente a medida que la tecnología se hizo más robusta. Con la incorporación de la tecnología de respuesta de voz interactiva (IVR), la marcación saliente y el enrutamiento inteligente de llamadas, el call center se convirtió en un centro para la voz del cliente. Y la industria continúa innovando para impulsar una mejor experiencia del cliente.

A medida que las nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial (IA) y los análisis, continúan cambiando la forma en que interactuamos con los clientes, la pregunta es: ¿Cómo serán los Contact Center del 2025? A medida que nos acercamos al 2025, la tecnología continuará influyendo en la forma en que las empresas interactúan con los clientes. Las empresas que encuentren el equilibrio entre la tecnología y las personas serán las que ganen.

Continuación de la adopción de tecnología

En la última década, los avances en análisis han abierto nuevas formas para que las empresas obtengan una idea de los deseos y las necesidades de los clientes. Por ejemplo, muchas empresas usan análisis de voz para comprender los datos de voz del cliente tanto a nivel individual como agregado. Además, la IA ha comenzado a impregnar el centro de contacto, gestionar la afluencia de interacciones y cumplir las crecientes expectativas de los clientes. El 80% de las empresas planea implementar chatbots para 2020.

Hay una variedad de razones por las cuales las compañías no están adoptando nuevas tecnologías analíticas o de inteligencia artificial. Según un informe reciente, el 39% de los líderes empresariales admiten confiar demasiado en un solo punto de datos, y sólo el 12% de las organizaciones utilizan las estadísticas del centro de contacto para informar las decisiones. Además, el MIT descubrió que, si bien el 85% de las empresas cree que la IA es beneficioso, sólo el 20% lo ha incorporado a los procesos comerciales.

A medida que las empresas luchan por implementar estas tecnologías, los líderes empresariales están perdiendo conocimientos clave sobre el comportamiento del cliente. Mientras tanto, las expectativas de los clientes continúan creciendo. De hecho, el 83% de los compradores esperan ser enviados inmediatamente al agente más informado, pero no sólo por teléfono. Quieren comunicarse a través de la web, redes sociales, correo electrónico, texto o cualquier otro canal. Los clientes también desean una experiencia personalizada, y el contact center debe cumplir con esas demandas.

El enfoque de los Contact Center del 2025

Se estima que para el año 2025, la tecnología de inteligencia artificial admitirá el 95% de las interacciones con los clientes. Otros avances, como el análisis del sentimiento y el análisis predictivo, ofrecen a las compañías una visión adicional de lo que dicen y sienten los clientes, lo que les ayuda a identificar lo que los clientes quieren.

Sin embargo, es importante que los centros de contacto equilibren la conveniencia de la tecnología con la personalización que sólo los humanos pueden brindar. La tecnología debe informar el comportamiento del agente, no reemplazarlo. Incluso en 2025, los clientes aún querrán hablar con un ser humano.

Según un informe reciente de Calabrio, el 74% de los clientes son más leales a una compañía si pueden hablar con un ser humano, y el 58% de los clientes cree que hablar con un agente les permitirá obtener lo mejor y servicio más eficiente. El mensaje es claro: la gente todavía quiere la conexión humana. Los agentes son, y seguirán siendo, la columna vertebral del contact center moderno.

Con la nueva tecnología, los call center dependerán menos de los seres humanos para las consultas de menor nivel y, gracias a los comentarios de los clientes, los empleados del centro de contacto estarán mejor informados y serán más valiosos que nunca. Esto no sólo permite a los agentes involucrarse en soluciones más complejas que la tecnología no puede resolver, sino que también liberará a las personas para que hagan lo que mejor hacen: establecer conexiones emocionales y construir relaciones profundas.

El contacto humano seguirá estando en el centro

En 2025, el contact center continuará siendo el epicentro de las interacciones con los clientes, pero sus agentes serán trabajadores del conocimiento. Para tener éxito, los agentes deben ser embajadores de la marca que reciben asistencia de tecnologías sofisticadas. Cuando lo habilite la tecnología adecuada, los agentes crearán conexiones con los clientes que crearán lealtad e impulsarán los ingresos.

A medida que las empresas adopten y acepten el análisis y la inteligencia artificial en el contact center, esa tecnología será un factor clave para las decisiones comerciales que superen las expectativas de los clientes. Sin embargo, las empresas deben implementar esas tecnologías con un propósito y comprender cuándo la tecnología puede reemplazar a las personas y cuándo no. Los agentes pueden, y proporcionarán, un servicio notable que las máquinas nunca podrán reemplazar.