Las 5 IAs más empleadas en atención al cliente

La inteligencia artificial para atención al cliente se ha convertido en un apoyo clave para los call centers que buscan ser más ágiles, ofrecer una atención permanente y cumplir con la obligación de limitar a un máximo de 3 minutos el tiempo de espera de los clientes, como especifica la Ley de Servicios de Atención a la Clientela.

Hoy en día existen distintas soluciones de IA que cumplen tareas muy concretas dentro de la atención al cliente. A continuación, repasamos cuáles son las más habituales y su papel tanto en un SAC como en el contact center.

LOS 5 TIPOS DE IA PARA ATENCIÓN AL CLIENTE

1. AI AGENTS DE CHAT

Los AI Agents de chat o chatbots interactúan directamente con el cliente a través de canales digitales de mensajería instantánea como puede ser un chat en una página web o app, WhatsApp y redes sociales. Principalmente, se encargan de resolver consultas frecuentes y guiar a los consumidores en procesos sencillos.

Además de ofrecer respuestas inmediatas, ayudan a filtrar solicitudes y recabar información del cliente antes de derivarlas a un agente, que recibe el contexto completo de la conversación.

2. AI AGENTS DE VOZ

Los AI Agents de voz o voicebots funcionan con la misma lógica que los chatbots, pero con la diferencia de que solo operan en los canales de voz: telefonía, Whatsapp voice, click&talk, etc. Entre sus principales funciones están atender llamadas tradicionales y de WhatsApp, identificar la intención del cliente, intentar solventar dudas frecuentes y guiar durante procesos sencillos.

Su uso permite absorber picos de llamadas y liberar a los agentes para que se centren en interacciones más complejas o de mayor valor.

3. COPILOTS PARA AGENTES

Los Agent copilots actúan como apoyo en tiempo real para el agente. Mientras se desarrolla la conversación, sugieren respuestas, muestran información relevante o recomiendan el siguiente paso a seguir, además de resolver preguntas de los agentes humanos al instante.

Esto contribuye a reducir errores, acortar los tiempos de gestión y ofrecer una atención más eficaz.

4. ANÁLISIS DE SENTIMIENTO

El análisis de sentimiento o speech analytics es una herramienta que, a través de la transcripción de la conversación, elabora un título y resumen del contenido, asigna una categoría, extrae el grado de satisfacción del cliente a partir de su lenguaje (escrito o hablado) y evalúa al agente.

Todos estos datos se recogen en un programa de business intelligence (como Power BI) para supervisar la calidad del nivel de servicio en tiempo real.

5. TRADUCCIÓN SIMULTÁNEA

La traducción simultánea facilita la atención a clientes en distintos idiomas sin necesidad de contar con agentes multilingües. El sistema traduce mensajes o conversaciones de voz de forma casi instantánea.

Esto facilita la atención en lenguas co-oficiales como se especifica la Ley SAC así como la atención en leguas extranjeras.

CONCLUSIONES FINALES

La inteligencia artificial es una herramienta que pueden utilizar todos los equipos para cumplir con el 95/3 de la vigente ley SAC, sobre todo para solucionar consultas frecuentes y sencillas, que aunque ocupen poco tiempo para los agentes, los libera para atender las dudas más complejas.

Nunca antes el sector había contado con una tecnología es capaz de cuidar tanto de la experiencia de cliente como de la de agente. Las funcionalidades de la IA se desarrollan a velocidad de relámpago convirtiéndola en una aliada para proporcionar experiencias más rápidas y personalizadas que necesitan los consumidores.