Trabajar desde cualquier lugar: ¿Por qué el futuro de los contact center se basa en la nube?

Cuando la COVID-19 significó que las empresas tenían que cambiar la forma en que operaban, la mayoría pensó que estaban preparadas con planes de continuidad comercial. Sin embargo, algunas estaban bien preparadas y otras tuvieron que establecer capacidades de trabajo remotas para permitir que los empleados trabajaran desde su casa.

La nueva realidad es que las personas necesitan poder trabajar desde cualquier lugar (#WorkFromAnywhere) sin comprometer la productividad o la seguridad de la organización, a la vez que ofrecen una experiencia del cliente constante y satisfactoria.

Muchas organizaciones están regresando a la oficina de forma paulatina, pero no hay garantía de que no habrá una segunda ola del virus, u otra situación en la que los agentes del contact center deberán poder teletrabajar.

Las soluciones basadas en la nube dominarán el futuro

Antes de la COVID-19, la gran mayoría de los agentes acudían a una oficina todos los días donde estaban rodeados de colegas, supervisores y gerentes. Es más que probable que el futuro del trabajo sea muy diferente y pueda adoptar una o más de las siguientes características:

• La mayoría de las personas trabajarán de forma remota la mayor parte del tiempo.
• Habrá turnos divididos para que haya menos miembros del equipo a la vez en la oficina.
• Algunos trabajadores regresarán a la oficina a tiempo completo.

Esto creará una fuerte necesidad de sistemas flexibles y ágiles que puedan apoyar a los agentes, supervisores y gerentes independientemente de su ubicación.

La nube es la única opción de infraestructura que ofrecerá el tipo de flexibilidad y agilidad requerida para brindar una experiencia consistente y atractiva para todos los miembros del personal, ya que mejora la disponibilidad de aplicaciones e infraestructura, y elimina la carga de gestión del equipo de TI.

Beneficios clave de un entorno de contact center basado en la nube

1) Ahorro de costes

La infraestructura basada en la nube elimina las inversiones de capital en infraestructura en la oficina y en los hogares de las personas, en caso de que elijan (o se les requiera) trabajar desde cualquier lugar. Con un entorno basado en la nube, la ubicación física de los miembros del equipo se vuelve irrelevante, ya que todos pueden acceder a los mismos sistemas y aplicaciones.

2) Seguridad

Los call center tienen una gran cantidad de información valiosa, incluidos los detalles de la tarjeta de crédito y el historial de compras de los clientes. Esta información debe estar protegida de acuerdo con la Ley de Privacidad y otras leyes relevantes. Los entornos de contact center basados ​​en la nube, o call center como servicio (CCaaS), incluyen características de seguridad integradas que mantienen la protección de datos, lo que brinda a las empresas la tranquilidad de que los datos de los clientes estarán seguros.

3) Experiencia constante del cliente

Los clientes que interactúan con el call center deben tener una experiencia constante, independientemente de si el empleado está en la oficina o trabajando desde otro lugar. Eso significa que la información debe estar disponible al alcance de los agentes y la empresa debe ser capaz de ofrecer una experiencia fluida.

Los agentes no sólo necesitan un teléfono y un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) para trabajar desde cualquier lugar. Todos estos elementos del ecosistema del contact center contribuyen a la experiencia del cliente. Los sistemas basados ​​en la nube ponen esa información al alcance de todos los empleados, sin importar desde dónde trabajen, ofreciendo una experiencia consistente.

4) Transparencia y fuerza laboral comprometida

Cuando los empleados trabajan desde cualquier lugar, puede ser difícil saber si están siendo productivos, si se centran en el trabajo y ofrecen una experiencia sólida al cliente. El uso de un sistema basado en la nube con capacidades de análisis de voz, texto y escritorio genera información detallada sobre lo que los agentes están haciendo.

Con una solución de contact center basado en la nube, las métricas basadas en Inteligencia Artificial (IA) se pueden usar para medir el rendimiento de los agentes no sólo en términos de productividad tradicionales sino también en términos del impacto de los comportamientos centrados en el cliente.

5) Capacitación para los empleados

Los empleados que trabajan desde casa no tienen el beneficio de un supervisor cercano que pueda escuchar sus llamadas y ofrecer asesoramiento en tiempo real. Esto significa que la capacitación ha cambiado porque ya no se puede aprovechar del capital social que se crea cuando los formadores y los agentes interactúan cara a cara. El compromiso de la fuerza laboral y las soluciones de medición de calidad automatizadas ayudan a las empresas a identificar las áreas clave de mejora que necesitan más formación.

Con métricas basadas en IA, los gerentes pueden analizar si los agentes están escuchando y siendo empáticos, y si están construyendo relaciones sólidas con los clientes. Este enfoque facilita ver qué agentes necesitan de una capacitación adicional y quiénes son los que tienen un mejor rendimiento. La gamificación puede ayudar a profundizar el compromiso de los empleados. Y estas mismas herramientas deben estar disponibles para los empleados en la oficina o en su casa.

6) Un contact center a prueba de tecnología

Una solución basada en la nube puede ayudar al call center a continuar ofreciendo experiencias excepcionales incluso a medida que la tecnología evoluciona, sin tener que invertir en actualizaciones costosas e in situ. Por ejemplo, la naturaleza colaborativa del trabajo se está expandiendo para incluir al cliente. En este campo en evolución, la nube es la pieza clave que hace posible la colaboración, la comunicación y la disponibilidad.

¿Cuál es el futuro de los contact center?

La transformación digital ya es una realidad, y se está implementando más rápido de lo que nadie imaginaba. Algunas estadísticas sugieren que la industria la ha logrado en sólo ocho semanas.

A medida que una empresa emerge en el panorama empresarial cambiado, los empleados del call center deben poder trabajar desde cualquier lugar o la organización correrá el riesgo de no ser competitiva.

Los agentes deben brindar experiencias de clientes satisfactorias y consistentes, potenciados por la formación e incentivos, y con el apoyo de la tecnología que automatice partes de la tarea de servicio al cliente que los liberen para centrarse en interacciones más complejas y de alto valor. Esta capacidad será crítica en cualquier contact center para reducir costes sin comprometer la experiencia del cliente.

También es esencial considerar cómo integrar tecnologías nuevas y emergentes, como la realidad aumentada y virtual en el call center, con un cumplimiento perfecto de la regulación del sector y las mejores prácticas.

Las soluciones basadas en la nube proporcionan la respuesta ideal para las empresas que buscan que sus centros de atención telefónica sean más flexibles, al tiempo que mejoran la calidad de las experiencias de los clientes y empleados.