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Hoy en día, recibimos notificaciones de venta flash en tiempo real, alertas para transacciones bancarias y de tarjetas de crédito, sabemos cuántos “me gusta” tenemos en una publicación social… Entonces, ¿por qué los agentes no deberían recibir asesoramiento en tiempo real, comentarios de mejora e información valiosa sobre su rendimiento?
¿De qué herramientas dispone el call center para ayudar a los agentes a rendir al máximo en cada momento?
¿Qué pasaría si se pudiera capacitar a cada agente en cada interacción? ¿Cuál sería el impacto en la satisfacción del cliente (CSAT, en sus siglas en inglés)?
1) Transcripción de llamadas e Inteligencia Artificial
Los contact center de hoy pueden utilizar la transcripción de llamadas en tiempo real y la Inteligencia Artificial (IA) para generar puntuaciones e indicaciones con el objetivo de guiar a los agentes sobre comportamientos específicos que necesitan mejorar. Estas interacciones en tiempo real pueden conducir hacia el mejor resultado CSAT posible para los clientes. Así, un agente puede saber qué ha de mejorar mientras todavía está en la llamada.
Para optimizar las interacciones en tiempo real se puede mostrar una notificación sobre cómo “mejorar la escucha activa” o “mostrar empatía” para que el agente sepa que su comportamiento actual debe modificarse dado el sentimiento actual del cliente y el contenido de la conversación. También puede recibir una notificación como “alta propensión a abandonar” para indicarle al agente que el cliente está molesto y que debe ajustar su enfoque, tono y comportamiento para ayudar a la retención. La oportunidad de avisar automáticamente a los agentes en tiempo real sobre cómo mejorar la interacción actual es de gran ayuda para las empresas.
2) Monitoreo de pantalla en tiempo real
Si bien avisar a los empleados en tiempo real es de gran utilidad, aún hay momentos en los que un agente necesita la ayuda de su supervisor. Pero en 2020 y también en 2021, en respuesta a la COVID-19, estar físicamente presente en el call center para ayudar a un agente en una interacción ya no es una opción, ya que la mayoría de los agentes trabajan de forma remota.
Para ayudar en llamadas complicadas, se puede usar una interfaz de supervisor para escuchar cualquier interacción en vivo y así ayudar al agente, o incluso unirse a la llamada activa, en cualquier momento y desde cualquier lugar. Pero muchas veces, escuchar la interacción en tiempo real no es suficiente. Para ayudar al agente, los supervisores deben poder ver sus pantallas para comprender lo que está sucediendo, en el historial específico de ese cliente, etc. Ahí es donde el monitoreo de pantalla en tiempo real entra en juego para ganar, ya que permite a los supervisores ver la pantalla del agente en tiempo real y escuchar la interacción.
La monitorización de la pantalla en tiempo real es fundamental para proporcionar asesoramiento y ayuda eficaces a los agentes, especialmente en un entorno de trabajo desde casa.
3) Paneles de control de rendimiento en tiempo real
Pero para muchos agentes del call center, cada día es un reto a la hora de hacer frente a las consultas y las preguntas de los clientes. Estamos hablando de cómo se están desempeñando los agentes frente a métricas importantes.
A menudo, los agentes sólo saben cuál es su rendimiento cuando reciben un cuadro de mando semanal o mensual con todas sus estadísticas. Pero en ese momento, lo hecho, hecho está, de modo que no pueden cambiar su desempeño anterior. Si bien pueden usar el desempeño anterior para ayudarlos a mejorar en el futuro, los paneles de control de rendimiento en tiempo real permiten a los agentes mejorar sus resultados ahora. El mejor software de gestión del rendimiento del contact center garantiza que los agentes sepan en tiempo real cuál es su rendimiento en relación con los objetivos y con sus compañeros, y utiliza el compromiso social y la gamificación para motivarlos a mejorar.
Las herramientas en tiempo real tienen un impacto real
Ayudar a los agentes a mejorar el rendimiento en tiempo real tiene un impacto real en toda la organización. Ya sea que los empleados estén en la oficina o trabajando desde casa, estas herramientas permiten a los agentes y supervisores ejercer su trabajo lo mejor posible todos los días para hacer que la experiencia de cada cliente y cada jornada sean positivas.
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