Por qué WebRTC va a revolucionar las comunicaciones de empresa

Actualmente, el sector de la atención al cliente está inmerso en un cambio constante. En la era de la omnicanalidad, en la que el cliente es el protagonista de todas las estrategias de fidelización empresarial, una tecnología se está imponiendo como el nuevo estándar por parte de las empresas como medio de atención al cliente: WebRTC (Web Real-Time Communications). De hecho, según un informe de la consultora Technavio, el mercado WebRTC alcanzará los 3 billones de dólares en 2020.

WebRTC, el game changer de las comunicaciones corporativas

Si con VoIP las comunicaciones se fueron a Internet como medio para establecer llamadas de voz, con esta tecnología se da un paso más y se amplía a comunicaciones multimedia (voz, vídeo, chat, compartición de archivos o combinaciones de éstas) entre dispositivos conectados a Internet, ya sean ordenadores, smartphones o tabletas.

De este modo, esta tecnología convierte los navegadores web (como Chrome o Firefox) en aplicaciones de transmisión de audio y vídeo en tiempo real. Así, los usuarios pueden realizar llamadas de voz, vídeollamadas o compartir pantallas directamente desde el navegador o aplicación móvil sin necesidad de descargar, instalar o configurar ningún plug-in especial. Por tanto, empresas y clientes pueden comunicarse de forma más rápida, directa y fluida.

Casos de uso

El desarrollo de aplicaciones basadas en tecnología 100% web significa más comodidad para los agentes de los contact center gracias a la simplificación de su escritorio, ya que no se precisa de un terminal físico para atender las llamadas. Ni siquiera ha de utilizar un ‘softphone’ para atender llamadas, sino que las puede gestionar desde su navegador.

Asimismo, trabajar 100% web facilita la integración entre el aplicativo de agente de call center propiamente dicho y los sistemas internos de la empresa (CRM, ERP…). De esta manera, los agentes no necesitan abrir múltiples aplicativos sino que puede atender las llamadas y realizar todas sus acciones y gestiones desde el navegador, incluso desde la misma pestaña.

En entornos empresariales son bien conocidos los servicios de multiconferencia de audio o vídeo. Con la tecnología WebRTC se puede organizar una videollamada simplemente compartiendo un link que permite unirse inmediatamente a la conferencia sin instalar plug-ins adicionales y con compatibilidad garantizada por el navegador (dado que es soportada por el 80% de los navegadores más utilizados por los internautas).

En el sector de atención al cliente o ventas, su uso facilita el contacto con clientes a través de la propia web de la empresa. De este modo, los usuarios pueden establecer un contacto directo por voz o por vídeo desde su navegador. Incluso puede enviarse información específica de la sección de la web donde está el cliente para que el agente que atiende la llamada tenga información de contexto.

En redes sociales, mediante esta tecnología puede implementarse la realización de llamadas de voz y vídeo a los contactos o la mensajería instantánea de forma muy natural y adecuada, asegurando el funcionamiento correcto al estar basado en el navegador.

Estos ejemplos o casos de uso son tan sólo algunas muestras de tipos de servicio desarrollables y que demuestran las enormes posibilidades que ofrece esta tecnología a los proveedores de soluciones de comunicaciones unificadas. Esta tecnología permite incorporar de forma nativa y sencilla el navegador como un “terminal” más de su solución y ofrecer así servicios comparables a los que proporciona un aplicativo propietario o un terminal físico. Todo ello, además, consiguiendo una experiencia de usuario coherente en todos los canales.

¿Qué aporta WebRTC a la industria de las comunicaciones unificadas?

La “webificación” de las comunicaciones facilita el desarrollo de servicios de manera más rápida y sencilla que en los servicios tradicionales de comunicaciones. Desde el punto de vista del desarrollador de servicios, la potencia viene dada por el hecho de que un desarrollador de aplicaciones web puede construir aplicaciones de comunicaciones en tiempo real sin necesitar conocimientos de protocolos de telecomunicaciones (VoIP) o de redes. Además, no se penaliza la seguridad ni la robustez, aspectos ambos muy bien cubiertos desde la base.

Gracias a esta tecnología se pueden incorporar al navegador no sólo servicios comparables a los que proporciona un aplicativo propietario o un terminal físico, sino otros innovadores y diferenciales aprovechando las posibilidades que aporta el mundo web. Todo ello, generando una experiencia global y satisfactoria del usuario de comunicaciones unificadas en los distintos canales. Sin duda, WebRTC, marca un antes y un después en la evolución de las comunicaciones de empresa y en la forma en que los clientes se relacionan con las organizaciones.