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WhatsApp Business ya no es sólo mensajería: con WhatsApp Business Calling las empresas pueden iniciar y recibir llamadas VoIP dentro del mismo hilo de WhatsApp, mejorando así su atención al cliente.
Para un contact center o departamento de atención al cliente, esto significa escalar de chat a voz sin fricción y con agilidad, ahorrar en emisión y recepción de llamadas y medir toda la interacción desde una sola plataforma.
La API está disponible de forma general e integrada con la plataforma de atención al cliente Omnichannel Contact Center.
¿QUÉ ES WHATSAPP BUSINESS CALLING?
WhatsApp Business Calling es la funcionalidad de la WhatsApp Business Platform que permite a las empresas realizar y recibir llamadas VoIP dentro del mismo hilo de WhatsApp donde ya se está chateando con el cliente.
Así, durante una conversión se puede pasar de chat a voz (y viceversa) sin que ni el cliente, ni el agente, deban cambiar de aplicación, y el contact center mantiene todo el contexto en un único historial.
La API fue anunciada y lanzada de forma general en julio de 2025 y ahora está disponible en la plataforma de atención al cliente Omnichannel Contact Center.
¿CÓMO FUNCIONA WHATSAPP BUSINESS CALLINGS?
- In-thread: la llamada se inicia desde el chat de WhatsApp y queda registrada junto con los mensajes.
- Dos direcciones:
- Usuario → Empresa: el cliente pulsa “llamar” directamente desde la conversación.
- Empresa → Usuario: la empresa puede llamar a WhatsApp del cliente con consentimiento previo (opt-in) y según disponibilidad por país.
- Identidad verificada: el usuario ve nombre/logo verificados de la empresa durante la llamada, lo que suele elevar la tasa de respuesta.
¿SE PUEDE EMPLEAR CON TODAS LAS PLATAFORMAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE?
No todas las plataformas de atención al cliente disponen de esta novedad de Whatsapp Business Calling, por lo que es posible que ofrezcan sólo la integración por chat.
Enreach sí que ofrece Whatsapp Business Voice en Omnichannel Contact Center, incluyendo llamadas, chat y todas las métricas y prestaciones habituales del contact center.
¿QUÉ VENTAJAS APORTA A LOS CONTACT CENTER Y DEPARTAMENTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE?
- Reducción de tiempo en conversación: al tener chat y voz en un mismo hilo se evita la repetición de información, con lo que se limitan el número de contactos de un usuario para una consulta y se reduce el tiempo por consulta.
- Se mejora la resolución en primer contacto (FCR) y la puntuación de satisfacción al cliente (CSAT): escalar a voz cuando aumenta la complejidad y emoción facilita avanzar de forma exitosa en la solicitud del cliente.
- Enrutamiento y analítica unificados: integra la llamada de WhatsApp en tu IVR/ACD con reporting y QA ya existentes.
- Reducción de costes: el coste por recepción de llamadas a través de Whatsapp es inferior al de las llamadas de líneas 900 toll-free, por lo que los contact center ahorran con cada llamada que reciben por este medio frente a las tradicionales líneas 900.
¿CÓMO SE ACTIVA WHATSAPP BUSINESS CALLING EN MI SOFTWARE DE ATENCIÓN AL CLIENTE?
Si ya estás utilizando Omnichannel Contact Center, tendrás que ponerte en contacto con nosotros para recibir más información y activar el servicio. Puedes hacerlo llamando al 900 670 750 o rellenando el siguiente formulario.
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