¿Y ahora qué? Alternativas estratégicas para cumplir con la orden TDF/149/2025

La aplicación legal de la orden TDF/149/2025 ya está empezando a afectar al contact center. Solo en sus primeros días, más de 14 millones de llamadas desde numeraciones móviles han sido bloqueadas por los operadores. Y aunque no todas eran fraudulentas, todas quedaron fuera del juego. Es una sacudida al modelo de contacto telefónico tradicional, y el mensaje es claro: ya no basta con llamar, hay que saber cómo hacerlo.

Entre las medidas impuestas por la nueva regulación se encuentra la obligación de sustituir las numeraciones móviles por numeración 900, habilitada para llamadas comerciales no solicitadas y atención al cliente. Este impacto —y las alternativas reales para afrontarlo— fueron el eje central de la tercera edición del CX Brunch by Enreach, que organizamos junto al equipo de Webpilots España, Adam, con el respaldo de la AEERC, y el apoyo de nuestros media partners Relación Cliente y Contact Center Hub.

Lo cierto es que, hasta el 7 de junio, el sector estaba a la expectativa. Era lógico. No todos los responsables de contact centers tenían claro si la norma tendría un impacto directo en sus operaciones. Y ahora, con el bloqueo ya en marcha, la realidad se impone: sí, afecta. Y sí, hay decisiones que no se pueden seguir aplazando.

En estos días, he tenido la oportunidad de hablar sobre este tema con varios medios de comunicación —como la COPE, 20bits y la TV Canaria—, además de con muchos profesionales del sector que, aun habiendo hecho un esfuerzo por adaptarse, se hacen la misma pregunta: ¿y ahora qué?

LA CONFIANZA YA NO SE DA POR SENTADA

La desconfianza se ha convertido en el filtro automático del consumidor. Hoy, cuando suena el móvil con un número desconocido, la reacción más común es no contestar. Y no necesariamente por rechazo, sino por autoprotección. Con el tiempo, los usuarios han aprendido a identificar ciertos patrones —llamadas a horas concretas, llamadas desde numeración móvil— como señales de posible publicidad o fraude.

Durante los últimos años, la industria se apoyó en numeraciones móviles para sostener las campañas de llamadas outbound. Fue una respuesta práctica a una necesidad real. Y funcionó… hasta que dejó de hacerlo. Porque el consumidor también evoluciona. Y ahora asocia esos números con comunicaciones no deseadas. Pero no nos alarmemos: esto no significa que el canal telefónico haya muerto. Ni mucho menos.

Al contrario: el teléfono sigue siendo un canal potente, directo, humano. Solo necesita reenfocarse. Volver a construir la confianza que alguna vez tuvo. ¿Cómo? Muy sencillo: pidiendo a tu operador que registre tus alias comerciales en la CNMC, utilizando numeración 900 —una vía clara, legal y reconocible—, y complementando la estrategia telefónica con otros canales donde el usuario pueda identificarnos fácilmente.

El email, los SMS y RCS, WhatsApp… no son enemigos del teléfono, son aliados. Cuando se integran de forma coherente, permiten al consumidor reconocer quién le habla, por qué lo hace y desde dónde. Y ese reconocimiento es el primer paso para que vuelva a escuchar.

ESTRATEGIA OMNICANAL: EMPLEAR DISTINTOS CANALES SEGÚN EL PROPÓSITO

En este nuevo escenario, no se trata de abandonar el canal telefónico, sino de reforzarlo y combinarlo con otros medios que sumen eficacia y reduzcan fricción. La omnicanalidad, bien aplicada, no es lanzar el mismo mensaje por todas partes, sino saber cuándo y cómo acercarse al cliente con cada canal.

1. LLAMADAS TELEFÓNICAS

Siguen siendo la vía más directa y persuasiva para cerrar ventas o recuperar oportunidades. Pero ahora más que nunca, deben hacerse desde numeraciones claras —como la numeración 900— para que lleguen al destino.

Recomendamos usar este canal para llamar a leads más cualificados, hacer encuestas o seguimientos personalizados.

2. EMAIL

Una herramienta potente para promociones segmentadas, lanzamientos, cross-selling o contenidos de valor.

Funciona muy bien en procesos de venta más largos o cuando hay que dar información de forma detallada.

Aunque es un canal en el que necesitas el permiso explicito de los usuarios, es ideal para nutrir la relación sin presionar.

3. SMS Y RCS

Canales eficaces para llamadas a la acción claras: “últimos días de oferta”, “agenda tu cita”, “llámanos al 900 XXX XXX”. Muy útiles para ventas rápidas, campañas flash o activación de leads fríos.

El secreto está en que el mensaje llegue desde un alias reconocible porque a partir del año que viene, todos los números que no estén asociados a un alias registrado en la CNMC también se bloquearán.

4. WHATSAPP

Este canal es el email de las nuevas generaciones. Con consentimiento previo, muchas marcas están contactando a sus clientes para hacer acciones de up-selling y cross selling.

LA SEGMENTACIÓN DE LAS LISTAS DE TELEMARKETING: LA CLAVE A PARTIR DE AHORA

Otra estrategia que merece atención prioritaria es la segmentación de bases de datos. Ya no basta con diferenciar clientes de prospectos: ahora se trata de diseñar campañas enfocadas a un target muy concreto, incluso para contactos aún sin cualificar, pero con señales de interés o patrones de consumo específicos.

El volumen de datos del que disponemos permite crear mensajes dirigidos a un nicho y determinar el mejor momentos para llamar. Incluso a públicos menos receptivos —como los millennials— puede acabar en el cierre de una venta si el mensaje conecta con una necesidad real.

La combinación de listas segmentadas y un equipo comercial capaz de adaptar su discurso en tiempo real, mostrar empatía cuando corresponde y saber cuándo utilizar con precisión un recurso como “esta promoción solo es válida hoy”—justo antes de que el cliente cuelgue— es todo lo que se necesita para seguir generando resultados sólidos.

La numeración 900 abre la puerta. La segmentación afina el mensaje. Y un equipo comercial bien entrenado convierte esa oportunidad en cliente.

CONCLUSIÓN: LA LLAMADA NO HA MUERTO, SOLO NECESITA CREDIBILIDAD

Desde que usamos el correo electrónico, siempre ha existido la carpeta de spam. A veces, por desgracia, muchos correos solicitados o relevantes para el usuario acaban allí, y es el propio consumidor quien debe revisarla y decidir qué le interesa y qué no.

Hoy, esa misma lógica está llegando a la telefonía. Utilizar numeración 900 para llamadas comerciales no solicitadas y de atención al cliente es una forma de ir de frente al usuario y darle el poder de decidir si quiere atender o no.

Aunque se trata de un enfoque nuevo —algo que no se había hecho antes—, la situación previa a la orden, en la que se quemaba numeración móvil, era una solución insostenible en el tiempo.

Sin embargo, la numeración 900 sí lo es. El canal telefónico seguirá funcionando —y mejorará sus resultados de contactabilidad— si se adoptan dos estrategias sencillas: usar distintos canales dependiendo del mensaje y ofrecer mensajes personalizados. Porque eso es, precisamente, lo que el cliente está pidiendo.

Por eso es clave pedir a tu proveedor de numeración que registre correctamente tus alias comerciales en la CNMC, utilizar listas de telemarketing lo más segmentadas posible y entrenar al equipo para que sea más creativo en sus respuestas, emplee la empatía y conecte con la necesidad real de cada prospecto o cliente.

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