L’estratègia omnicanal, clau per gestionar l’auge de les reclamacions diàries als aeroports

L’estiu del 2022 ha estat un primer pas del que ja anomenem nova normalitat i comportat gairebé el final de les restriccions relacionades amb la pandèmia.

D’aquesta manera, els usuaris han planificat les seves vacances fora de la seva residència habitual i això ha provocat un col·lapse als aeroports espanyols que han recuperat al juliol un 92% del tràfic pre-COVID, així ho ha constatat Aena.

A aquest auge dels vols s’hi han sumat les vagues dels treballadors de les principals aerolínies que operen als aeroports espanyols i que han trastocat els plans d’alguns turistes, el que ha comportat la multiplicació de les reclamacions, fins a 133 de mitjana al dia, en aerolínies com Ryanair o EasyJet. Així, les plataformes que recullen sol·licituds de queixes asseguren que han rebut milers de demandes per retards, cancel·lacions, overbooking i pèrdues o danys dels equipatges.

Amb aquest context candent a dia d’avui, l’agilitat i la resolució en el primer contacte amb el client s’han convertit en serveis prioritaris per a les aerolínies. Enreach, proveïdor europeu líder en solucions convergents de comunicacions per a empreses, explica que per a què les companyies de vols aconsegueixin realitzar una bona experiència del client (CX) a les incidències que estan recollint durant aquest estiu, poden apostar per una estratègia que agrupi diversos canals de contacte, per a què l’usuari decideixi comunicar-se amb les companyies per la seva via favorita i el seu caso es resolgui eficaçment.

En aquest sentit, una plataforma omnicanal és una de les opcions més eficients pel que, Enreach senyala a continuació els motius pels quals apostar per una estratègia omnicanal al seu servei d’atenció al client és fonamental per a l’experiència dels clients en un moment crític de reclamacions:

1) Els usuaris tenen a la seva disposició diferents vies per escollir

Una estratègia omnicanal reuneix canals com WhatsApp, WebChat, telefonia, Click&Talk, email o SMS per a què els viatgers que tinguin consultes puguin posar-se en contacte amb les aerolínies per la via que els resulti més còmoda i eficient, a més que ajuda a agilitzar els procediments.

Segons l’Associació CEX, el 77% dels usuaris segueixen usant el telèfon per posar-se en contacte amb les companyies, un 11% escull el correu electrònic i un 4% els xat bots. Així, Vueling assegurava a finals del 2019 que el 80% dels clients que contacten per telèfon són atesos en menys de trenta segons, els que ho fan per mail tenen la incidència resolta en menys de vint-i-quatre hores i els assumptes que requereixen més d’un procés, es tanquen en menys de dos dies. 

Així mateix, un estudi d’Emplifi ha comprovat que el temps de resposta als comentaris i queixes dels usuaris a les xarxes socials de les aerolínies és relativament curt. A Twitter 1,7 hores i a Facebook 5,4 hores.

2) Ajuda a establir prioritats a la cua de trucades

Gràcies a un sistema d’smart routing, les aerolínies poden dirigir als usuaris a l’agent que millor preparat estigui per atendre la seva consulta. Aquest procés s’acull molt a les necessitats d’aquestes companyies, ja que la personalització s’associa a un tracte més especial, i aquestes necessiten demostrar als usuaris que es ponen en contacte amb elles per incidències que els seus problemes els hi importen, tot això en un període àlgid de reclamacions on es requereix un servei àgil i eficaç.

3) Monitoritza en temps real el que passa al contact center de la companyia

Cal destacar que una solució omnicanal completa monitoritza les activitats del contact center en temps real per, a posteriori, prendre millors decisions, per exemple, en base al nivell de treball que estiguin tenint els agents. Així, també es millora la seva productivitat i les respostes als passatgers són més ràpides.

4) Integra tecnologies innovadores com la IA per millorar les gestions

La tecnologia de la Intel·ligència Artificial (IA) ajuda a què els bots, tan habituals en les plataformes omnicanals, entenguin el que requereix el client per així resoldre les seves consultes. En concret, les companyies aèries usen aquest servei per proporcionar exclusivitat en reserves, promocions i consells de viatges, entre d’altres. Així, la relació amb el client serà des de la compra del vol fins que el passatger hagi aterrat, el que ajuda a què es completi una experiència de client satisfactòria.

“El servei d’atenció al client és determinant en companyies com les aerolínies, ja que és un sector que ho necessita perquè es troba a diari amb centenars d’incidències. Davant d’aquesta situació, és millor prevenir que curar i és crucial que les companyies de vols estiguin al tant de les últimes tecnologies que s’acoblen als contact centers, ja que serà el que les diferenciï de la competència. En aquest sentit, crear una estratègia omnicanal és molt recomanable perquè acobla totes les eines necessàries per atendre les necessitats dels passatgers i fins i tot fidelitzar-los”, conclou Santi Vernet, CCO d’Enreach.