Si estàs començant un nou negoci o estàs en procés d’expansió, has arribat al post perfecte. El dia que obri les portes (metafòricament o no) de la teva empresa, necessitaràs tenir un nou número de telèfon.

Per què és necessari un número de telèfon comercial?

Sembla mentida, entre correus electrònics, SMS, WhatsApps i xats web, el telèfon continua sent el mètode de contacte més habitual per a les empreses. Així que és indispensable que en tinguis un!

A més de ser el canal de contacte que més utilitzaràs, els sistemes telefònics avançats et permeten:

• Millorar la teva imatge de marca. Quan els usuaris marquin el teu número de telèfon, què vols que escoltin primer? Probablement no és una melodia de trucada. La telefonia avançada et permet configurar música i missatges de benvinguda per rebre les persones que estan a l’altre costat de la línia.
• Millorar la teva experiència d’usuari. Entre totes les funcionalitats avançades, segur que t’encantaran les derivacions de trucades automàtiques i la integració amb programes externs com CRMs per tenir una base de dades actualitzada automàticament.
• Millorar l’experiència dels clients o proveïdors. Ells també ho notaran, ja que una peculiaritat dels sistemes avançats és que pots programar assistents automàtics perquè atenguin les trucades fora de l’horari laboral.

Ara que ja tens clar que necessites un telèfon comercial. Avancem! Tot i que adquirir un número de telèfon comercial és relativament senzill, hi ha diverses coses que has de tenir en compte.

Com s’obté un número de telèfon comercial?

Per aconseguir un número de telèfon comercial, necessites un proveïdor de telefonia. Nosaltres et recomanem que busquis proveïdors de telefonia especialitzats en empreses. Ells millor que ningú sabran guiar-te en el procés.

Com que n’hi ha molts, una manera de descartar proveïdors és fixant-te en la qualitat de les trucades i en les prestacions que tindràs associades a la línia de telèfon.

La majoria d’empreses necessiten, com a mínim, funcionalitats com la programació d’horaris per a missatges de fora de l’oficina quan estàs tancat, missatges de benvinguda (que ja hem comentat anteriorment) i la bústia de veu per correu electrònic, que et permet rebre els missatges de veu transcrits a la teva adreça de correu electrònic.

Nosaltres, a més d’aquestes i moltes altres prestacions, oferim les nostres línies telefòniques amb un servei bàsic de centraleta virtual amb el qual podràs gestionar eficientment les trucades, configurar menús d’opcions, fer derivacions a diferents departaments i mantenir un control total sobre la comunicació telefònica de la teva empresa.

Si el que necessites és un número de telèfon per a l’atenció al client, també disposem d’un software d’atenció al client que et permetrà gestionar, a més del canal telefònic, correus electrònics, SMS, WhatsApps i xats al web des d’un mateix programa.

Un cop has triat el teu proveïdor de telefonia empresarial, has de conèixer quins tipus de numeracions existeixen per escollir la més adient.

Tipus de números de telèfon comercials

Grosso modo hi ha quatre grans famílies de numeracions comercials: els números geogràfics o locals, els 900 o toll free, els 901 que són de cost compartit i els 902 que no et suposen cap cost.

A continuació, et donem més informació de cadascun d’ells:

1. Números geogràfics

Què són: Els geogràfics són números locals tant en l’àmbit nacional com internacional.

Característiques: Et permeten tenir una numeració local de qualsevol part del món sense necessitat de tenir una seu física en aquest país.

Avantatges: Transmeten molta proximitat i confiança a les persones que truquen perquè reconeixen el prefix de la seva regió.

Inconvenients: Suposen un cost addicional per a la teva empresa.

2. Línies 900

Què són: Els números 900 són coneguts com a números d’atenció gratuïta per al client.

Característiques: Són obligatoris per a totes les empreses de serveis bàsics (aigua, llum, gas, etc.) i la resta de les empreses amb departaments d’atenció al client gairebé sempre els utilitzen.

Avantatges: Transmeten confiança a les persones que truquen perquè tenen la tranquil·litat que no pagaran per la trucada.

Inconvenients: Suposen un cost addicional per a la teva empresa.

3. Línies 901

Què són: Són números nacionals de cost compartit, és a dir, que el preu de la trucada ho paguen a mitges la persona que truca i el receptor.

Característiques: Són accessibles des de tota Espanya, el que pot ser convenient si la teva empresa té clients o sucursals a diferents regions.

Avantatges: Al ser de cost compartit, pots obtenir ingressos per les trucades que fan els teus clients o proveïdors.

Inconvenients: Els clients a vegades els perceben com a números cars i poden evitar trucar-te.

4. Línies 902

Què són: Són números nacionals on la persona que truca assumeix el preu total de la trucada.

Característiques: Igual que els 901, també són números accessibles des de tota Espanya. A diferència d’ells, les tarifes per a les persones que ho truquen són molt més altes.

Avantatges: No pagues ni un cèntim per les trucades que fas ni rebeus.

Inconvenients: No el pots utilitzar per a atenció al client, i si ho fas, hauràs d’oferir un altre número alternatiu gratuït, com un 900.

Com triar el millor número de telèfon per a la teva empresa

Per escollir entre tots els tipus de números de telèfon per a empreses, aquestes preguntes t’ajudaran:

Quina imatge vols projectar?

• Empresa local propera. Si vols donar una imatge de proximitat i familiaritat, els números geogràfics o locals són els teus aliats.
• Gran empresa accessible. Si, per contra, et vols posicionar com una empresa de gran envergadura, però alhora accessible, els 900 et van com anell al dit.
• Gran empresa amb accessibilitat limitada. En el cas de voler-te posicionar com una gran empresa i, alhora, limitar el nombre de trucades entrants, tant els 901 com els 902 compliran el seu propòsit.

També hi ha la possibilitat d’utilitzar una barreja de números. Per exemple, per fer una campanya publicitària puntual a una ciutat concreta, et valdrà la pena tenir un número comercial geogràfic per aconseguir més trucades.

Quin pressupost tens?

El factor determinant sol ser el preu. Procura invertir en números de telèfon que et siguin profitosos i no gastis una fortuna amb alguna cosa que no necessitis.

Si tens dubtes sobre quina numeració empresarial necessites, el nostre equip d’experts està sempre disponible per ajudar-te a escollir la millor opció que s’adapti al teu negoci. Posa’t en contacte amb ells trucant al 900 670 750 o escrivint al xat que es troba més avall.

La entrada Com obtenir un número de telèfon comercial per a la teva empresa se publicó primero en Enreach ES.

Tenir interaccions humanes i empàtiques, respostes ràpides o converses personalitzades són elements essencials per respondre a les necessitats reals dels clients i oferir-los la millor experiència de compra possible.

En aquest sentit, les plataformes de contact center són crucials en aquesta era de la digitalització i del model híbrid de treball, ja que se’ls pot accedir des de qualsevol lloc, característica que eleva el valor d’aquelles empreses que les tenen. 

De fet, durant els pròxims cinc anys, els ingressos associats al mercat CCaaS augmentaran un 110%, segons un estudi de Juniper Research.

“Els ingressos associats al mercat CCaaS augmentaran un 110%.”

– Juniper Research

Per aquesta raó, com a proveïdors europeus líders en Solucions Convergents de Comunicacions, hem analitzat les tendències que influiran en les solucions CCaaS el 2024.

1. LA FUSIÓ DE UCAAS I CCAAS

En un món on la comunicació empresarial es mou cap al núvol, la combinació de solucions com les Comunicacions Unificades com a Servei (UCaaS) i els Contact Centers com a Servei (CCaaS) esdevindrà cada vegada més essencial, de manera que moltes empreses començaran a posar-ho en pràctica el 2024. 

Aquesta simbiosi no només simplificarà la gestió de la tecnologia empresarial, sinó que també facilitarà la col·laboració entre equips, assegurant una comunicació completa i alineada.

La tendència del “tot en un” serà encara més popular, la qual cosa permetrà a les empreses integrar eines de Comunicació Unificada i de Software com a Servei (SaaS) als seus contact centers. 

Aquest enfocament global no només millorarà l’eficiència operativa, sinó que també optimitzarà l’experiència tant pels empleats com pels clients, aplanant el camí cap a un futur empresarial més connectat i àgil.

2. LA MILLORA DE L’EXPERIÈNCIA DE L’AGENT

Assegurar-se que els agents estiguin compromesos és crucial per oferir experiències excepcionals als clients. 

En aquest sentit, les solucions CCaaS evolucionaran per adaptar-se a les necessitats dels treballadors, ja siguin a casa, a l’oficina o en un model híbrid. 

Una de les tendències destacades el 2024 serà la implementació de funcions específiques de gestió i compromís laboral, juntament amb la gamificació, per maximitzar la productivitat i eficiència de l’equip. 

Aquestes noves plataformes no només facilitaran la supervisió dels agents, sinó que també atorgaran una major eficiència dels fluxos de treball empresarials.

3. L’AMPLIACIÓ DE NOUS CANALS

Avui dia, els consumidors ja no depenen exclusivament de trucades telefòniques, obrint pas a plataformes de missatgeria instantània, correus electrònics i videoconferències.

Les plataformes CCaaS continuaran responent aquest any nou amb eines que milloren les integracions a aplicacions mòbils i la connexió amb plataformes com WhatsApp.

4. LA PROACTIVITAT GRÀCIES A LA INTEL·LIGÈNCIA ARTIFICIAL

La recopilació i utilització efectiva de dades és essencial per oferir experiències personalitzades. 

Les capacitats analítiques en constant evolució, recolzades per el monitoratge intel·ligent, aprenentatge automàtic, intel·ligència artificial i informació històrica, permetran a les organitzacions anticipar-se a possibles problemes i abordar-los abans que es presentin.

5. L’AUTOSERVEI MITJANÇANT INTEL·LIGÈNCIA ARTIFICIAL

Segons un estudi de Harvard Business Review, el 81% dels clients prefereix buscar solucions abans de posar-se en contacte amb un agent.

“81% dels clients prefereix buscar solucions abans de posar-se en contacte amb un agent.”

– Harvard Business Review

Per aquesta raó, les empreses hauran d’incloure eines que facilitin l’autoservei. 

Els nous softwares de contact center incorporaran eines de processament de llenguatge natural i anàlisi conversacional per oferir respostes més avançades i completar tasques de major complexitat. 

Cal destacar que la intel·ligència artificial també serà beneficiosa per a ús intern, ja que serà capaç de proporcionar informació rellevant perquè els agents tinguin un millor coneixement dels productes/serveis i ofereixin una millor atenció al client.

6. EL REFORÇAMENT DE LES MESURES DE SEGURETAT

En resposta als canvis en les pautes reguladores i de compliment, els proveïdors CCaaS prioritzaran les millores en la seguretat.

La integració de l’encriptació, l’autenticació de múltiples factors i el control d’accés proporcionaran a les empreses una estructura més protegida per als seus contact centers. 

Eines avançades, com l’escaneig biomètric, buscaran protegir els consumidors i mitigar el frau, proporcionant a les empreses una xarxa tan segura com sigui possible.

CONCLUSIONS

Per a aquest 2024, el sector de l’atenció al client ha de continuar adaptant-se a les necessitats canviant de les empreses i a les expectatives creixents dels consumidors. 

Amb la gran demanda d’entorns de contact center al núvol, els proveïdors CCaaS hem de buscar millorar constantment les nostres solucions oferint eines que abastin, des de l’automatització d’IA fins a l’anàlisi de sentiments i l’autoservei intel·ligent. 

Només així podrem demostrar un compromís amb l’excel·lència i l’adaptabilitat per satisfer les demandes del mercat en evolució.

Si vols saber com les nostres Solucions de Comunicacions Convergents poden dur el teu contact center a l’èxit aquest 2024, posa’t en contacte amb el nostre equip d’experts trucant al 900 670 750 o escrivint al xat que es troba més avall.

CCO a Enreach Spain

Carlos Jiménez

La entrada Les 6 tendències del sector d’atenció al client per al 2024 se publicó primero en Enreach ES.

Els agents del servei d’atenció al client són els qui mantenen contacte directe amb els teus clients: els escolten quan tenen un problema, fan seguiment de les seves incidències, els ajuden a trobar solucions… En definitiva, són la cara visible de la teva marca. 

Si estan desmotivats o no se senten còmodes fent la seva feina, mai podran oferir un servei excel·lent.

Tenint en compte que el 61% dels clients ha canviat de marca després de rebre una atenció al client dolenta, cuidar de l’experiència dels agents ha de formar part de la teva estratègia de fidelització.

“El 61% dels clients ha canviat de marca després de rebre una atenció al client dolenta”.

Microsoft

Tot i que la compensació econòmica és un factor instantani per motivar els agents, de res serveix tenir un bon sou si, per exemple, no se senten escoltats ni valorats. 

Per això hem recollit en aquest post set bones pràctiques per ajudar-te a motivar els agents invertint en la seva felicitat a llarg termini.

7 MANERES D’IMPULSAR LA MOTIVACIÓ DELS AGENTS DEL CALL CENTER

1. IDENTIFICA I ABORDA ELS PRIMERS SIGNES D’ESGOTAMENT

Segur que has sentit el terme “burnout” o esgotament. Últimament, està en boca de tots, ja que és un fenomen que afecta a milions de treballadors arreu del món.

Segons Jeff Toister, un expert en l’experiència d’agent en els contact centers, el 59% dels agents corren el risc de patir burnout.

“El 59% dels agents corren el risc de patir burnout“.

Jeff Toister

L’excés de treball i l’estrès que viuen els agents diàriament en el contact center són factors que contribueixen directament a l’esgotament. Una mala actitud, la manca de compliment d’objectius o l’absentisme reiterat són algunes de les formes en què es presenta aquest fenomen. 

Si alguns dels teus agents presenten aquests símptomes: has d’actuar ja! Els motius pels quals els agents pateixen esgotament poden dependre d’un factor en concret o ser un cúmul de coses. Així que és millor que els supervisors parlin personalment amb cada membre de l’equip.

Si detectes un burnout generalitzat, et recomanem que avaluïs també les opinions dels teus clients. Comptant amb un programa de contact center capaç d’emmagatzemar un historial d’intervencions, podràs revisar les últimes reclamacions i identificar si hi ha un motiu comú.

2. RECONEIX LES SEVES HABILITATS I TALENTS

Sabies que els agents que fan servir les seves habilitats durant les interaccions amb els clients són un 8% més productius? Aquesta dada de la consultora Gallup revela alguna cosa molt important: les persones ens sentim realitzades quan podem fer servir els nostres talents i aconseguir resultats. 

La millor manera de garantir que els agents posin en pràctica les seves soft i hard skills és comptar amb un software d’atenció al client que permeti el routing per habilitats.

Només amb especificar les competències de cada agent, els programes avançats de contact center són capaços de redirigir peticions concretes al millor agent disponible que les pot atendre amb major facilitat.

3. ASSEGURA’T QUE ELS AGENTS DISPOSEN DE LES EINES CORRECTES

Els agents només s’han de preocupar per escoltar i resoldre les consultes dels clients. Si el programa que fan servir no els facilita aquesta tasca, és impossible que es mantinguin productius. 

Avui dia, la tecnologia més potent que ajuda a milions d’agents del contact center és la intel·ligència artificial. Capaç de transcriure automàticament converses, fer consultes al CRM per identificar un client i resoldre les consultes més habituals: la IA multiplica la productivitat dels agents.

Comptar amb un programari d’atenció al client que incorpori noves tecnologies com la intel·ligència artificial farà que els agents se centrin en tasques més complexes i els alliberarà d’accions mecàniques i improductives.

4. REGALA FEEDBACK ALS AGENTS

El feedback és l’eina més potent i econòmica que poden utilitzar els contact centers per augmentar la productivitat dels agents. Tant la sensació de progrés com el reconeixement són dos motivadors imprescindiblesen l’àmbit laboral.

Hi ha dues formes d’instaurar una cultura de feedback:

• Mensualment: programant sessions mensuals de seguiment per escoltar les opinions dels agents, detectar possibles mancances i marcar-los nous objectius.
• En cada interacció: creant una enquesta després de cada conversa amb el client perquè aquests puntuïn a l’agent que els ha atès.

Tenir un feedback continu, no només prevé el burnout, sinó que també manté motivat l’equip.

5. CREA UN BON AMBIENT DE TREBALL

Sabies que el 83% dels agents del contact center tenen almenys un company tòxic? Toister identifica els agents tòxics com aquelles persones deshonestes, que intencionadament ofereixen un mal servei als clients o assetgen altres membres de l’equip.

“El 83% dels agents del contact center tenen almenys un company tòxic”.

Jeff Toister

Saber reconèixer aquests comportaments i actuar en conseqüència: és vital per crear un bon espai de feina. Si els agents estan submergits en una espiral de negativitat, notaràs un decreixement en la seva productivitat.

6. AJUDA ELS AGENTS DURANT LES TRUCADES

A vegades els agents s’enfronten a clients difícils o a peticions que no saben resoldre. Per això és important tenir un programari d’atenció al client que permeti als supervisors monitorar en temps real els agents. 

D’aquesta manera, el force podrà identificar quant temps porta cada agent en trucada i fins i tot connectar en directe i donar indicacions sense que el client ho senti.

7. TRAÇA UN PLA DE CARRERA PER A CADA AGENT

Segurament t’has preguntat alguna vegada si és millor contractar a sàvia nova o promocionar internament algú de l’equip. Prendre aquesta decisió et serà molt més fàcil si treballes en un pla de carrera per a cada agent. 

Tingues en compte que els agents que ascendeixen a càrrecs amb més responsabilitat o canvien de departament posseeixen d’un alt nivell de coneixement i cultura interns que has de preservar.

CONCLUSIONS

Transforma el burnout dels agents en motivació treballant en la millora contínua del contact center. Instaura una cultura de reconeixement i feedback, elimina els possibles agents tòxics, crea plans de carrera personalitzats i, sobretot, atorga poder als agents amb un software que els faciliti el seu dia a dia.

Consulta l’impacte real que té un programari d’atenció al client avançat en la productivitat dels agents. Posa’t en contacte amb el nostre equip d’experts trucant al 900 670 750 o escrivint al xat que es troba més avall.

La entrada 7 maneres d’impulsar la motivació dels agents del call center se publicó primero en Enreach ES.

Sabies que el 69% dels clients assegura no ser lleial a cap marca? L’últim estudi de la consultora Marigold, The Consumer Trends Index 2023, que assegurava que el 59% dels consumidors estarien disposats a pagar més per productes de la seva marca favorita, no menteix: el mercat està completament dividit.

“El 69% dels clients assegura no ser lleial a cap marca”

Algunes marques com Apple, Lacoste o Amazon tenen fidels adeptes mentre que altres pateixen cada dia per retenir els seus clients. Com pot ser això possible? Perquè aquestes i moltes altres marques treballen diàriament per fer feliços els seus clients.

Una peça clau de la satisfacció dels clients es troba en el contact center. No hi ha res millor que posar-se en contacte amb l’atenció al client amb un problema i acabar la conversa o la trucada amb una solució.

És per això que avui et donem cinc consells per deixar de perdre clients i començar a fidelitzar-los a través dels teus canals d’atenció al client.

QUÈ ET FALTA PER RETENIR ELS CLIENTS?

1. TENIR UN SERVEI DE 10

Darrerament, els clients són cada vegada més exigents i demanen, sobretot, una atenció 24 hores i ràpida. Com que comprem o consumim productes o serveis a totes hores, els hàbits dels consumidors han canviat.

Però no t’amoïnis! La tecnologia està al teu costat per complir fins i tot els estàndards més alts. Comptant amb un software d’atenció al client avançat podràs:

• Deixar respostes prescrites i programades perquè el client rebi sempre una resposta immediata a la seva consulta. En fer-ho, també estalviaràs que els agents estiguin escrivint respostes comunes repetidament.
• Habilitar canals de missatgeria instantània per atendre a més clients. Com que la comunicació per WhatsApp o WebChat sol ser asincrònica, els agents podran resoldre més problemes en menys temps.
• Aprofitar els avantatges de la IA. Aquesta tecnologia és capaç de dirigir millor les comunicacions, recollir informació rellevant del client i fins i tot resoldre les consultes més freqüents sense la intervenció d’un agent.

2. FER ENQUESTES

Conèixer què pensen els teus clients de primera mà t’ajudarà a saber quins són els motius pels quals es produeix una baixa i si està relacionat amb alguna funcionalitat d’un producte/servei o d’una mala atenció al client.

Hi ha dos tipus d’enquestes per excel·lència per mesurar la satisfacció dels teus clients: les enquestes CSAT i les enquestes NPS (Net Promoter Score). Tot i que ambdues mesuren el mateix, se centren en diferents aspectes i utilitzen enfocaments molt diferents.

LES ENQUESTES CSAT

Enfocament: Les enquestes CSAT se centren a mesurar la satisfacció general del client amb una interacció específica, producte o servei.

Pregunta típica: La pregunta típica en les enquestes CSAT podria ser “En una escala de l’1 al 5, que tan satisfet estàs amb [producte / servei / interacció]?” I a continuació, els clients responen amb un número que representa el seu nivell de satisfacció.

Puntuació: Es calcula una puntuació mitjana en funció de les respostes, i aquesta puntuació proporciona una indicació general de la satisfacció del client.

LES ENQUESTES NPS

Enfocament: Les enquestes NPS se centren a mesurar la disposició dels clients a recomanar un producte o servei a altres.

Pregunta típica: La pregunta central en les enquestes NPS és “En una escala de 0 a 10, quan probable és que recomanis [producte / servei / empresa] a un conegut?” Els clients es divideixen en tres categories segons les seves respostes: Promotors (9-10), Passius (7-8) i Detractors (0-6).

Puntuació: Es calcula restant el percentatge de Detractors del percentatge de Promotors, el que dona com a resultat un número entre -100 i 100. Un NPS positiu es considera bo, mentre que un NPS negatiu indica àrees de millora.

Realitzant aquestes enquestes trobaràs, d’una banda, si hi ha algun producte o servei que no està complint les expectatives dels teus clients i, d’altra banda, el grau de satisfacció de la teva marca.

Amb aquesta informació pots prendre decisions per emprar estratègies de màrqueting de fidelització, millorar alguna funcionalitat del teu producte / servei, etc.

3. INVERTEIX EN FORMACIÓ PER ALS TEUS AGENTS

Per cuidar dels teus clients has de vetllar que els teus agents estiguin capacitats per atendre’ls. Des del principi, pots desenvolupar un programa de mentoring perquè un agent veterà ensenyi al nous les seves habilitats tècniques i soft skills.

I per als que ja formen part de l’equip, pots escoltar les converses en les quals s’ha produït una baixa i determinar si hi ha algun error en el discurs o, per exemple, si només un agent s’encarrega de gestionar-les i necessita tenir un back-up.

4. PERSONALITZA L’EXPERIÈNCIA DEL CLIENT

Una altra peça clau per fidelitzar els teus clients és oferir una atenció personalitzada. Això vol dir que quan es posin en contacte amb el call center, no haurien de repetir el motiu de la seva trucada, ni dir quant temps fa que són clients, ni quins productes han comprat.

Això s’aconsegueix proporcionant als agents un històric de la fitxa del client. Com que els softwares de contact center avançats es poden connectar amb gairebé tots els CRMs del mercat, tota aquesta formació quedarà gravada i totalment accessible pels agents.

5. OFEREIX AJUDA PROACTIVAMENT

En lloc de quedar-te a l’espera, és el moment de fer un pas endavant i anticipar-te a les necessitats dels teus clients. Habilitar un canal de contacte proper i immediat, com els SMS, t’ajudarà a començar amb bon peu.

Des d’aquest canal podràs recordar-los la data de la seva pròxima cita, informar-los sobre l’estat del seu comanda o alertar-los sobre qualsevol interrupció programada en el servei.

El bo és que t’assegures que sempre ho llegiran i encara que siguin notícies negatives, prefereixen saber-ho amb antelació abans d’haver de trucar personalment a l’atenció al client.

TORNAR A COMENÇAR!

La millor manera de retenir els teus clients és adoptar una filosofia de millora contínua i repetir aquests cinc passos constantment. Quan hi hagi la necessitat de millorar un producte o servei, escolta atentament el que els teus clients tinguin a dir. Assegura’t de formar els teus agents en soft i hard skills, cerca constantment noves formes de personalitzar la teva atenció al client i, sobretot, comunica’t amb els teus consumidors abans que ells prenguin la iniciativa.

Si et trobes limitat per les capacitats del teu software de contact center i no pots seguir aquests passos, el nostre equip d’experts està sempre disponible per oferir-te demos personalitzades. Programa la teva trucant al 900 670 750 o escrivint al xat que es troba més avall. Estem aquí per ajudar-te a no perdre ni un client més.

La entrada 5 consells per retenir clients des d’un contact center se publicó primero en Enreach ES.

En el contracte entre un proveïdor de CCaaS i un BPO de call center, és comú establir SLAs com a elements fonamentals que defineixen els estàndards de servei. Els SLAs, essent KPIs essencials, juguen un paper crucial en la mesura objectiva del rendiment i la qualitat del servei ofert.

Encara que cada contact center mesura els seus propis SLAs, alguns gairebé sempre estan presents:

1. NDS o el nivell de servei que mesura el percentatge de trucades ateses.
2. NDA o nivell d’atenció que analitza el percentatge de trucades ateses abans de “n” segons.
3. TMA o la taxa mitjana d’abandonament que indica el percentatge de trucades abandonades abans de ser ateses.
4. TMO o els temps mitjans d’operació que mesura el temps que passa des que els agents despengen la trucada fins que acaben el “afterwork call”.
5. AHT o temps mitjà d’atenció que analitza el temps que els agents estan en conversa amb el client.
6. TME o temps mitjà d’espera que indica quants minuts porten els clients esperant en una cua.

Independentment de si mesures aquests o molts altres SLAs, en aquest article t’ensenyarem la fórmula infal·lible per complir-los dia rere dia.

1. IMPLEMENTANT TECNOLOGIES AVANÇADES

El primer pas per complir amb els estàndards de qualitat de servei és comptar amb una solució de contact center avançada. Això vol dir que el software d’atenció al client no pot ser un simple sistema de gestió de trucades, sinó que ha d’estar enfocat a optimitzar el rendiment del centre d’atenció.

Com identificar un programari avançat de la resta? Fixant-te en les seves funcionalitats, com, per exemple: la gestió de múltiples canals, la integració en aplicacions externes, les opcions d’autoservei o la seva ràpida escalabilitat.

2. QUALIFICANT DE FORMA EFICAÇ LES INTENCIONS DELS CLIENTS

Una estratègia efectiva per complir amb els SLAs és aprofitar la intel·ligència artificial per qualificar la intenció dels clients. Després que aquests hagin especificat el motiu de la seva trucada, la IA determinarà si enrutar-los al millor agent disponible o redirigir-los a un menú IVR d’autoservei.

Per poder triar entre una opció o altra, aquesta tecnologia compta amb les capacitats necessàries per reconèixer la intenció i la intencionalitat dels clients. Gràcies a les seves habilitats de processament natural del llenguatge (NLP), comprensió del llenguatge natural (NLU) i generació del llenguatge natural (NLG), poden actuar com a filtresense necessitat de supervisió humana.

3. AUTOMATITZANT ELS PROCESSOS D’ATENCIÓ

Una altra estratègia clau per assegurar el compliment dels estàndards de qualitat de servei és utilitzar la intel·ligència artificial per atendre els clients. Tot i que a primera vista pugui semblar que treuen la feina als agents, el que realment fan és alliberar-los d’executar tasques rutinàries on no aporten valor.

Un cop les persones encarregades d’entrenar la IA han definit els fluxos de les converses, els bots ja estan llestos per resoldre preguntes freqüents (FAQs) o facilitar l’autoservei, com, per exemple, enviant una còpia d’un contracte quan un client ho necessita.

A més de tenir un temps d’entrenament extremadament ràpid, l’impacte a llarg termini d’aquesta tecnologia és revolucionari, ja que la IA és capaç d’aconseguir el que abans semblava impossible: mantenir milions de converses simultànies a través de canals de veu, xat, WhatsApp i correu electrònic.

4. OPTIMITZANT L’ENRUTAMENT DE TRUCADES

A més de la intel·ligència artificial, un altre element clau per complir amb els SLAs és tenir configurat el programari d’atenció per enrutar les trucades de forma avançada, és a dir, que tinguis en compte factors tan importants com les habilitats dels agents.

Simplement especificant al sistema els coneixements de cada agent i definint els paràmetres correctes dins de cada cua, les trucades es poden enrutar automàticament segons l’idioma, les soft skills requerides per a una consulta o el tipus de client, entre d’altres.

D’aquesta manera, quan un client es posi en contacte per, per exemple, presentar una reclamació, el sistema redirigirà aquesta comunicació a l’agent amb més capacitat per gestionar-la.

5. MONITORANT EL SERVEI EN TEMPS REAL

Dins de l’equip d’atenció al client, els supervisors són els encarregats de controlar el rendiment operatiu del contact center. Perquè puguin ser més àgils en la presa de decisions, és vital que comptin amb una actualització en temps real de les principals mètriques vinculades als SLAs.

En un Wallboard o Dashboard on puguin veure els valors més importants desglossats per cues i per agents, podran deixar de banda el mètode de proves i errors i començar a utilitzar la deducció basada en dades reals per prendre decisions en canvis del force en temps real.

6. ANALITZANT LES DADES HISTÒRIQUES DEL SERVEI

Un altre nivell on pots trobar informació sobre el compliment dels SLAs en el passat és en les estadístiques històriques. Comptar amb una solució que et proporcioni informes estadístics predeterminats i personalitzablesamb totes les mètriques i KPIs necessàries és vital per fer una anàlisi exhaustiva.

Un cop analitzats els comportaments passats del teu servei basat en dades, podràs prendre decisions de cara al futur, ja sigui redimensionant el teu pool d’agents, automatitzant processos o incloent noves tecnologies.

7. FENT UN SEGUIMENT CONTINU

Si l’eina amb la qual comptes et permet consultar en temps real el rendiment del teu contact center, així com accedir a dades històriques, escoltes de converses i tipificacions, et serà molt més fàcil revisar aquestes dades diàriament i utilitzar-les per millorar constantment el teu servei.

8. DEMANANT FEEDBACK ALS CLIENTS FINALS

La darrera font d’informació que pots consultar per fer una radiografia completa del nivell de qualitat de l’atenció és parlant amb els clients finals. El format de feedback més comú en el sector és a través d’una enquesta de satisfacció (NPS).

A més de conèixer el nivell de disposició dels clients a recomanar un producte o servei, les enquestes NPS serveixen per tenir una avaluació general de l’experiència del client.

Si, per exemple, les puntuacions de temps de resposta o resolució de problemes són baixes, l’equip pot ajustar els seus processos interns per millorar aquestes àrees específiques i, així, alinear-se millor amb els SLAs.

CONCLUSIONS FINALS

Com has pogut comprovar, el compliment de SLAs requereix comptar amb la millor tecnologia disponible, el costum de revisar contínuament el servei des de les perspectives quantitativa, qualitativa, objectiva i fins i tot subjectiva, i amb aquesta informació, optimitzar diàriament els processos.

La integració d’aquests vuit punts és clau per a l’èxit i garantirà que compleixis amb els estàndards de qualitat de servei.

Nosaltres, com Enreach, ens comprometem a ser part de la consecució d’objectius dels nostres clients i, per això, proporcionem la solució adequada per a cada cas, tipus de servei o canal d’atenció.

Així mateix, proposem com alinear tots els elements que conformen un servei: la plataforma o solució, els canals d’atenció i les mètriques o KPIs de servei i/o d’agent, perquè els nostres clients ofereixin la millor experiència als seus clients finals.

Si desitges conèixer com es configura i parametritza cada secció del nostre programari d’atenció al client, sol·licita una demostració gratuïta trucant al 900 670 750 o escrivint-nos al xat que es troba més avall.

Pre-sales expert a Enreach Spain

Eva Adán

La entrada La fórmula infal·lible per complir amb els teus SLAs de call center se publicó primero en Enreach ES.

Segons l’últim estudi de Capgemini, el 76% dels clients que han interactuat amb la IA han tingut una experiència positiva. I no ens estranya! L’accés a la informació i la rapidesa en les respostes són factors que ja captiven el 64% dels enquestats per la consultora.

“El 76% dels clients que han interactuat amb la IA han tingut una experiència positiva”

Aquestes dades, juntament amb les que veureu recollides a continuació en aquest article, van ser els temes principals que vam tractar la setmana passada a la nostra primera edició de l’Enreach Congress.

Amb el títol ‘AI Made Human: la IA en l’atenció al client’, vam inaugurar l’esdeveniment per parlar, en aquesta ocasió, sobre avenços i tendències revolucionàries de la tecnologia que està transformant el món: la Intel·ligència Artificial.

El nostre CCO, Carlos Jiménez, un dels ponents, va començar el seu discurs afirmant que aquest any 2023 era l’any de la IA i, durant la seva intervenció, va anar desvetllant algunes dades importants sobre l’expansió i la importància estratègica d’aquesta tecnologia.

Com les últimes dades de Statista que anuncien que el mercat mundial de la IA ja ha superat els 500.000 milions de dòlars o l’informe de Deloitte que afirma que les empreses poden estalviar fins a un 70% en costos gràcies a la Intel·ligència Artificial.

“Les empreses poden estalviar fins a un 70% en costos gràcies a la Intel·ligència Artificial.”

Finalment, també va revelar als assistents que la IA conversacional, en particular, arribarà als 32.620 milions de dòlars per a l’any 2030, segons les dades de Global Opportunity Analysis.

No és casualitat que diversos analistes anticipin que, entre tots els tipus d’Intel·ligència Artificial disponibles avui en dia, la intel·ligència conversacional serà la que tingui una major projecció de futur en l’àmbit empresarial. Al poder processar el llenguatge natural i tenir reconeixement per veu, és la tecnologia perfecta per impulsar chatbots i assistents virtuals destinats a l’atenció al client.

Per posar-la a prova, vam comptar amb la ponència de Marc Brunés, el nostre especialista en IA i Product Owner de l’Omnicanal Contact Center, que durant la seva xerrada va presentar la IA conversacional anomenada EVA, una revolucionària del servei d’atenció al client gràcies a les seves característiques com l’omnipresència, capacitat poliglota i creativitat personalitzable.

Les nostres últimes mesures indiquen que EVA ja ha resolt el 52% de 200.000 casos de 370.000 trucades en formació interna i atenció al client, i ha duplicat la productivitat dels agents humans, resolent el 51% de 31.000 casos de 60.000 trucades.

“EVA ja ha resolt el 52% de 200.000 casos de 370.000 trucades en formació interna i atenció al client.”

En reduir el nombre de trucades gestionades pels agents i facilitar-los la transcripció de les converses en temps real, EVA ha contribuït a un estalvi del 20% en els contact centers, demostrant la seva eficàcia en l’optimització dels processos empresarials.

Segons Alfred Nesewda, el nostre CEO, els nombrosos beneficis que ofereix la Intel·ligència Artificial, juntament amb el desconei­xement generalitzat de moltes empreses en el sector de centres de contacte, van ser els motius pels quals vam decidir abordar el tema de la IA en aquesta primera edició de l’Enreach Congress.

Des del principi, aquest congrés ha tingut un propòsit clar: proporcionar a les empreses una oportunitat única per aprendre d’experts en el camp de la Intel·ligència Artificial i l’atenció al client, a més de crear un ambient de networking on puguin compartir les seves experiències i inquietuds.

La entrada El 76% dels clients que han interactuat amb la IA han tingut una experiència positiva: conclusions del primer Enreach Congress se publicó primero en Enreach ES.

Com a patrocinadors de l’esdeveniment nacional més gran del sector, obrirem un debat que està en boca de tots des que la intel·ligència artificial va irrompre als call centers: la IA ens manté a l’avantguarda o ens suposa una amenaça?

Carlos Jiménez, el nostre CCO i Carme Poy, la nostra Sales Manager, estaran a la Sala Tòquio del Kinépolis de Madrid compartint les millors pràctiques per transformar aquesta potent tecnologia en una més de l’equip d’atenció al client.

Amb casos d’ús inèdits, demostraran com la intel·ligència artificial és capaç de respondre les consultes més senzilles de manera ràpida i ajudar-te a augmentar el rati de trucades resoltes en el primer contacte i a complir amb els SLAs.

Estàs pensant en canviar de proveïdor? Vols veure en acció les últimes tecnologies per a centres de trucades? T’agradaria revendre solucions de CCaaS? A l’estand 52 trobaràs totes les respostes! A més de parlar en persona amb els nostres experts, podràs provar delícies asiàtiques i guanyar una càmera d’impressió instantània si superes el videojoc que hem desenvolupat en exclusiva per a aquest esdeveniment  .

Aquesta és l’agenda de l’esdeveniment:

Dimecres, 22 de novembre

Dimecres, 23 de novembre

T’AGRADARIA ASSISTIR?

Acompanya’ns a gaudir de dos dies de networking a la capital.

La entrada Tenim 1.400 assistents esperant-nos a Expo Relación Cliente d’aquí a vuit dies se publicó primero en Enreach ES.

Cada vegada hi ha més tipus de marcadors o dialers automàtics al mercat, i no ens sorprèn! Ja hi ha prou pressió als centres de trucades per a marcar manualment un a un els números d’una llista.

Entre els errors de marcatge que es cometen per les presses i el gran nombre de trucades que van a la bústia de veu, sembla que parlar amb un client i convertir-lo és una missió impossible.

Tot i que cada vegada es dilata més en el temps la conversió de leads a clients, els marcadors automàtics et poden ajudar a augmentar el temps en què els agents estan en trucada i, per tant, millorar la taxa de conversió.

Depenent del tipus de campanya de telemàrqueting que tinguis en marxa, aquests són els quatre tipus de dialers que cobreixen les necessitats més habituals.

1. MARCADOR DE CISTELLA

Indicat per a:

• Empreses que estàn formant a nous agents.
• Campanyes de telemàrqueting enfocades a leads molt específics.

Aquest marcador ensenya a l’agent una “cistella” de leads personalitzada abans de cada trucada. Sota els seus criteris, fa clic sobre el lead amb el que vol iniciar la trucada. Un cop acabada, haurà de repetir el mateix procés per parlar amb el següent.

Quan s’assignen els leads? Durant la configuració de la campanya, la persona encarregada de confeccionar-la és la que els assigna a cada agent.

2. MARCADOR PER CLIC

Indicat per a:

• Empreses que volen tenir el control de cada trucada, però deixant temps a l’agent per decidir quan s’inicia.
• Campanyes de venda telefònica enfocades a clients potencials una mica menys qualificats i/o amb una llista una mica més extensa de contactes per trucar.

A diferència de l’anterior, aquest dialer detecta l’estat de l’agent perquè, quan acabi una trucada, li ensenyi la fitxa del lead amb el que ha de parlar a continuació.

Encara que l’agent no pot escollir entre els contactes als quals ha de trucar, si pot prendre’s el temps que necessiti per llegir la fitxa del client potencial amb qui parlarà.

3. MARCADOR AUTOMÀTIC (POWER DIALER)

Indicat per a:

• Empreses que volen tenir el control sobre cada trucada deixant a l’agent una breu finestra de temps per mirar la informació del lead.
• Campanyes de telemàrqueting enfocades a clients potencials una mica menys qualificats i/o amb una llista una mica més extensa de leads per trucar.

El seu funcionament és una mica diferent dels anteriors, ja que la marcació dels números és seqüencial. És a dir, quan detecta que un agent ja no està en trucada, comença a marcar el següent número de la llista.

Aquest marcador dona als agents uns segons per revisar la informació de la persona amb qui van a parlar abans d’establir contacte.

4. MARCADOR PREDICTIU

Indicat per a:

• Empreses amb 20 o més agents, que volen tenir el control sobre cada trucada i busquen maximitzar la productivitat dels agents.
• Campanyes de venda telefònica enfocades a leads freds i/o amb una llarga llista de contactes per trucar en poc temps.

Aquest darrer dialer serveix per a un escenari totalment diferent dels altres. La principal diferència és que aquest automarcador no espera que l’agent acabi una trucada per marcar la següent.

Els millors marcadors predictius tenen mecanismes per evitar les “trucades fantasma”. Alguna vegada t’ha trucat un número desconegut i al contestar només has sentit un silenci incòmode o una música d’espera? Això és perquè la trucada s’ha fet a través d’un marcador predictiu mal configurat o molt bàsic.

Els marcadors predictius avançats permeten establir configuracions perquè sempre hi hagi un agent a l’altra banda de la línia. Alguns incorporen intel·ligència artificial per crear models personalitzats, però la gran majoria s’ajusten manualment.

Malgrat les configuracions prèvies, si la llista de leads amb els quals contactar és molt extensa, es recomana disposar de un equip de 20 o més agents per evitar un rati de trucades abandonades molt alt ni influir en l’experiència de l’agent.

Vols veure com funciona cada marcador detalladament? Els nostres experts estan sempre disponibles al 900 670 750 o al xat que es troba més avall.

La entrada 4 marcadors automàtics de telemàrqueting que et facilitaran la vida se publicó primero en Enreach ES.

Quan una empresa es planteja millorar les seves comunicacions, sempre sorgeix la mateixa pregunta: necessito un software d’atenció al client o una centraleta virtual? A primera vista, és possible que semblin solucions similars, ja que poden compartir característiques com:

• La creació de cues de trucades
• La creació d’agents/usuaris
• La connexió d’extensions fixes i mòbils
• L’automatització de la transferència de trucades
• La construcció de missatges de benvinguda i menús IVR (menús d’opcions)
• La gestió de trucades entrants i sortints
• La transferència i enregistrament de trucades

Per això, per determinar si necessites un software de call center o una centraleta virtual, has de plantejar-te algunes preguntes sobre la naturalesa de les teves comunicacions. És senzill; comença contestant a aquestes cinc preguntes:

1. TENS ATENCIÓ AL CLIENT A LA TEVA EMPRESA?

Fixa’t en el tipus de trucades que rebeu. Només necessites redirigir les trucades entrants a un departament concret o has de donar suport i gestionar incidents?

2. HI HAURÀ ALGÚ SUPERVISANT LES TRUCADES?

En els departaments d’atenció al client, és necessària la figura del supervisor. Aquest s’encarrega de redistribuir les cues de trucades, escoltar els agents i mesurar els nivells d’atenció.

Per això, els softwares de call center habiliten un accés especial on ells poden veure el flux de trucades i la disponibilitat dels agents en temps real.

3. TENS DIVERSOS CANALS DE CONTACTE?

Pensa si a més del telèfon, els teus clients contacten amb tu per altres mitjans. Reps correus electrònics, missatges de text, xats o WhatsApps?

4. NECESSITES MESURAR LA PRODUCTIVITAT DE LES PERSONES QUE CONTESTEN LES TRUCADES?

Fes una llista de les mètriques que mesures al final del mes. Necessites veure els minuts de conversa de les persones que atenen el telèfon o el nombre de trucades abandonades?

5. VOLS INCORPORAR INTEL·LIGÈNCIA ARTIFICIAL?

La intel·ligència artificial integrada en els softwares d’atenció al client està enfocada a atendre els clients més ràpid.

Abans de transferir la trucada a l’agent, els bots són capaços de programar una retrucada automàtica per evitar llargs temps d’espera, identificar clients per agilitzar la gestió de l’agent o gestionar consultessenzilles/habituals sense necessitat d’intervenció humana.

EL MOMENT DE LA VERITAT

Si has contestat afirmativament a alguna de les preguntes anteriors, necessites un software d’atenció al client. Sigui pel tipus de trucades que rebeu, pels canals de contacte que manegeu o per la necessitat de complir certs estàndards d’atenció: les vostres comunicacions us demanen Omnichannel Contact Center. Amb ell, podràs:

• Estar disponible als canals preferits dels clients: WhatsApp, WebChat, correu electrònic, SMS, telèfon, Click&Talk, etc.
• Resoldre consultes automàticament amb la seva potent intel·ligència artificial.
• Dirigir cada conversa a l’agent més adequat i reduir els temps d’espera.
• Monitorar línies, cues i agents, i actuar en temps real.
• Accedir a estadístiques, mètriques i informes en qualsevol moment.
• Convertir els mòbils en una extensió més!

Si, en canvi, has respost a totes que no, és molt probable que necessitis una centraleta virtual. Fa poc vam presentar l’evolució de les centraletes al núvol: Enreach Contact. L’eina perfecta per unificar les comunicacions internes i externes de la teva empresa. Amb ella podràs:

• Xatejar: enviar i rebre missatges, intercanviar documents, mostrar la teva disponibilitat, configurar desviaments…
• Realitzar videoconferències: privades i grupals amb fins a 25 participants interns i externs a la teva organització.
• Aprofitar la telefonia avançada: configura respostes automàtiques, desviaments, bústies de veu, música d’espera, cues, grups de trucades…
• Integrar-la amb altres aplicacions: importa els teus contactes de MS Office365 i Google Suite. Utilitza els usuaris de MS Teams com una extensió més de la teva centraleta. Compatible amb més de 100 CRMs diferents!
• Crear informes i anàlisis: monitorar la qualitat de la col·laboració i del servei.
• Aprofitar el Qboard i Switchboard: gestionar un volum elevat de trucades i transferir-les a altres persones de l’organització.

Per sort, ambdues estan en promoció. Així que, tant si contractes Omnichannel Contact Center com Enreach Contact abans que acabi l’any, tindràs quotes i línies mòbils gratuïtes (només pagaràs per les trucades).

Corre, el temps vola!

Aquesta promoció només estarà disponible els mesos de novembre i desembre de 2023.

Si tens dubtes o necessites una atenció més personalitzada, els nostres experts estan sempre disponibles al 900 670 750 o al xat que es troba més avall.

La entrada Software de call center o centraleta virtual: què necessito? se publicó primero en Enreach ES.

Pot semblar una afirmació pretensiosa, però avui dia la tecnologia es queda obsoleta amb gran facilitat. Ja que un software de call center no és una cosa que es renovi cada any, us recomanem que trieu una solució que incorpori funcionalitats més futuristes i, sobretot, estigui basada al núvol. Optar per un proveïdor al núvol sempre garanteix innovació (i, a més a més, t’estalviarà d’apilar hardware innecessari).

Donada la gran quantitat de proveïdors al núvol, aquí tens quatre característiques indispensables que una eina de call center ha de tenir per mantenir-se a l’avantguarda en els pròxims anys.

INTEGRACIONS DE VEU AMB EL CRM

Quan les aplicacions es poden integrar entre elles sense problemes, no cal tenir mil aplicacions obertes. Pots gestionar-ho tot des d’un sol entorn. Per això, creiem que el panell dels agents ha de poder integrar-se amb el teu CRM, ERP o sistema de ticketing.

Les integracions amb l’eina de gestió de clients permeten des de gestionar les trucades d’entrada i sortida amb un widget fins a automatitzar l’aparició del perfil del client quan truca o la generació d’un tiquet.

Informa al proveïdor del software de call center sobre quina eina que utilitzes per gestionar els clients i pregunta si disposen d’una integració. No et preocupis si fas servir un CRM que no és tan conegut; gairebé sempre hi ha una solució disponible.

PANELL DE SUPERVISIÓ DE KPIs

Supervisar les mètriques relacionades amb el nivell de servei del teu call center és fonamental. El supervisor ha de poder veure en temps real el volum de trucades gestionades, el nombre d’agents disponibles i el nivell d’atenció desglossat per agent. Això facilita la presa de decisions, com ara modificar la grandària de l’equip o redistribuir el nombre d’agents assignats a una cua.

EINES D’INTEL·LIGÈNCIA ARTIFICIAL

La intel·ligència artificial (IA) ofereix una varietat de millores per aconseguir l’Experiència Total, és a dir, millorar simultàniament l’experiència del client i dels agents.

Una de les principals frustracions pels clients són les esperes telefòniques. Amb la intel·ligència artificial, poden penjar la trucada i rebre’n una altra quan hi hagi un agent disponible.

Pel que fa als agents, l’ús de bots de veu i de xat no només els alliberarà d’una gran part de les consultes, sinó que també els evitarà haver de prendre notes durant i després de la conversa. La IA més avançada és capaç de transcriure la trucada en temps real a més d’indicar els processos interns, com ara si consulta la base de dades.

Més enllà d’aquests dos punts clau, les intel·ligències artificials per a call centers més avançades també ofereixen la possibilitat de treballar amb intel·ligències artificials al nivell de ChatGPT. Després de proporcionar-li certa informació, els clients podran canviar una reserva o resoldre una incidència freqüent sense haver d’esperar que un agent estigui disponible, i els agents podran fer-la servir per consultar manuals interns.

WEBPHONES O APLICACIONS PER ATENDRE DES DEL MÒBIL

Si vols que els membres del teu call center puguin treballar fora de l’oficina, han de poder respondre trucades des del seu telèfon mòbil.

Tot i que no moltes empreses de call center estan treballant de forma remota en l’actualitat, no està de més que el programari que escollim tingui la possibilitat de gestionar trucades d’entrada i sortida des d’un smartphonesense perdre la transferència de trucades, l’historial de converses amb els clients i la gravació de trucades.

La nostra recomanació és que triïs un proveïdor que, a més de satisfer les teves necessitats actuals, miri cap al futur i que innovi constantment. Descobreix totes les funcionalitats del nostre software de call center demanant una demo gratuïta. Els nostres experts estan sempre disponibles al 900 670 750 o al xat que trobaràs més avall.

La entrada Funcionalitats indispensables per assegurar que el teu software de call center no quedi obsolet demà se publicó primero en Enreach ES.