7 aspectos a tener en cuenta para escoger una centralita virtual

Las centralitas virtuales se han convertido en la mejor alternativa para gestionar las llamadas telefónicas de las empresas de forma profesional, ya que no sólo suponen un ahorro, sino que también permiten ofrecer a los clientes un servicio personalizado 24/7/365, mejorar la eficiencia de los empleados y la comunicación entre las diversas sedes de una compañía.

La fórmula más sencilla para dotar a nuestro negocio de una centralita de llamadas es apostar por una modalidad como servicio, también conocidas como centralitas virtuales. Una centralita virtual es un software digital que se encuentra ubicado en servidores en la nube y se gestiona desde interfaces web. Esta ‘virtualización’ abre la puerta a modelos de contratación de pago por uso, puesto que la centralita ya no es un equipo que se compra, sino un servicio que se usa.

No hace falta ser una gran corporación para necesitar una centralita virtual, sino que es una solución idónea para cualquier empresa que quiera personalizar la atención que presta a sus clientes: incorporando mensajes de bienvenida y de disculpa por no poder atenderle, un hilo musical mientras los clientes esperan, grabación de llamadas, buzones de voz para que dejen un mensaje o desviar las llamadas del fijo al móvil cuando los empleados estén fuera de la oficina.

¿Qué aspectos hay que valorar para escoger una centralita virtual?

Las empresas deben tener en cuenta 7 aspectos principales a la hora de comparar y seleccionar la mejor centralita virtual para una empresa:   

1.- Funcionalidades avanzadas: Una centralita virtual debe incluir funcionalidades de alto valor añadido, desde sistemas de enrutamiento inteligente para reconducir las llamadas entrantes al mejor destino posible según el criterio geográfico, fecha y hora u origen de la llamada, hasta asistentes virtuales con reconocimiento de voz que actuen como ‘recepcionistas’.

2.- Enfoque móvil: La mejor centralita virtual ha de aportar soluciones enfocadas a facilitar la movilidad laboral, tanto mediante soluciones BYOD (Bring Your Own Device) como a través de la integración de tecnologías como WebRTC (Web Real-Time Communication). Ambas soluciones permiten a los empleados hacer uso de su extensión telefónica estén donde estén, con total seguridad y sin costes adicionales.

3.- Herramientas de análisis: Una centralita virtual deberá integrar módulos para facilitar el análisis de toda su actividad (gasto y número de llamadas por línea, por ubicación, por extensión, etc.), en cualquier momento y sin esperas, ofreciendo una información valiosa en términos de ahorro y optimización de recursos.

4.- Facilidad de uso: Una centralita virtual ha de ser sencilla de manejar gracias a una interfaz intuitiva y adaptada a la infraestructura de la empresa. De este modo, no será necesaria la intervención de terceros ni para su configuración inicial ni para agregar nuevas funciones y/o capacidades.

5.- Capacidad de integración: El sistema de comunicaciones de la empresa ha de ser capaz de integrarse con otras soluciones tecnológicas como Contact Centers, CRMs o ERPs gracias a las APIs para integradores o mediante servicios personalizados ofrecidos por el propio proveedor.

6- Calidad y seguridad de la telefonía IP: Las llamadas de telefonía IP, basadas en Internet, requieren de mecanismos que aseguren la privacidad de las comunicaciones. Hoy en día existen métodos de encriptado que ofrecen un elevado nivel de seguridad. Por ello, resulta fundamental seleccionar un proveedor capaz de ofrecer encriptado de llamadas como garantía de protección de las llamadas y los datos.

7.- Garantías del proveedor: Las garantías ofrecidas por el proveedor de una centralita virtual son tan importantes como sus funcionalidades. Si el proveedor de la centralita es un operador de telecomunicaciones autorizado por la CNMC y no un revendedor de telefonía, podrá asegurar mejor la garantía de su servicio y soporte, y ofrecer por contrato un SLA (Service Level Agreement) igual o superior al 99,9%.

En definitiva, las ventajas ofrecidas por una centralita virtual para la gestión de llamadas de forma profesional en las empresas incluyen la optimización de recursos, la reducción de costes, el incremento de la productividad o el aumento de la calidad en las relaciones con el cliente. Por ello, es conveniente realizar un riguroso proceso de selección para escoger la centralita virtual que mejor se adecúe a las necesidades de una empresa.