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La telefonía IP es la telefónía que mantiene los números de teléfono y funciona a través de la conexión a Internet. Los teléfonos se conectan al router para tener línea y además se pueden utilizar ordenadores y apps para llamar y teletrabajar.
La telefonía IP está muy extendida en el mundo empresarial y prácticamente ha reemplazado a la telefonía convencional por dos motivos: supone una reducción de costes, sobre todo cuanto mayor es la empresa, e incluye muchas mejoras con respecto a la telefonía convencional. Entre estas mejoras se encuentra el teletrabajo, el uso del fijo desde el ordenador o smartphone y las prestaciones telefónicas profesionales como son los horarios, grabación de llamadas, fax2mail, y muchas más.
Toda empresa en la que hay trabajadores remotos emplea telefonía IP y/o telefonía móvil empresarial. Con telefonía IP, que engloba también las centralitas virtuales, los teletrabajadores utilizan las líneas desde el ordenador con un Web Phone o con un softphone, desde un smartphone con una app o, directamente, con teléfonos IP, que es el uso más habitual en las oficinas.
1. TELEFONÍA IP: QUÉ ES
La telefonía IP es telefonía de siempre en la que las llamadas se cursan a través de Internet en lugar de hacerlo a través del tradicional cable de telefonía.
Dicho de forma simple: la telefonía IP es la telefonía que establece las comunicaciones a través de Internet.
Como empresa que está considerando la migración a telefonía IP, sólo debes tener en cuenta que necesitas una conexión a Internet – fibra preferiblemente – y que los equipos que utilices como teléfono – pueden ser teléfonos IP y también apps y software en móviles y ordenadores – estarán conectados a Internet para tener línea telefónica.
Si en la empresa disponéis de fibra, ya tenéis el elemento imprescindible para actualizar vuestras líneas.
Definición telefonía IP:
La telefonía IP es aquella telefonía en la que la señal de voz se envía en forma de paquetes de datos a través de Internet (voz sobre IP).
Poniéndonos un poco más técnicos, vamos a explicar un poco más acerca del funcionamiento de la telefonía IP:
- Por un lado, la telefonía IP utiliza Internet como canal para transmitir la voz en las llamadas. Por ello que se denomine telefonía IP, donde IP hace referencia a Internet Protocol (protocolo de Internet), telefonía a través de Internet. Para enviar la voz utiliza el protocolo de Internet (de ahí las siglas IP).
- Los operadores de telefonía IP están interconectados a la red telefónica pública, que es el lugar dónde están en contacto todos los operadores y que hace posible que puedas llamar con tu teléfono a un usuario de otra compañía marcando su número de teléfono.
- Esta interconexión a la red de telefonía pública permite a los usuarios de telefonía IP realizar llamadas a numeración telefónica convencional, como pueden ser los números de teléfono geográficos, números móviles, números nómadas y/o números de tarificación especial (902, 900, 800…); y disponer de un número geográfico al que cualquier usuario de telefonía le puede llamar.
La telefonía IP está basada en la tecnología VoIP (Voice over Internet Protocol), también llamada voz sobre IP que es la encargada de transformar la voz en paquetes de datos para que se puedan enviar a través de Internet.
+ info acerca de Voz sobre IP en Wikipedia
2. PRINCIPALES BENEFICIOS DE LA TELEFONÍA IP PARA EMPRESAS
La telefonía IP ha traído grandes beneficios a empresas de todo tipo porque ha supuesto una mejora en los precios por los servicios telefónicos y, al mismo tiempo, ha introducido mejoras en cuanto a prestaciones e innovaciones telefónicas. En resumen: mejor precio y mejora del servicio.
Estas mejoras han sido notables en empresas que utilizaban el teléfono como una herramienta más para trabajar, pero más aún notables han sido en empresas cuyo núcleo de negocio gira en torno a la telefonía, como son los call y contact centers.
- Ahorro: supone un gran ahorroo con respecto a la telefonía convencional
- Teletrabajo y movilidad: la línea ya no es inseparable de una dirección, sino que va con el trabajador.
- Prestaciones avanzadas: centralita virtual, grabación de llamadas, escucha, IVR, grupos de espera, software omnicanal para contact centers, marcación predictiva para televenta, inteligencia articial para atención al cliente… Un sin fin de prestaciones.
- Ampliación de canales instantáneo: no es necesario instalar cableado adicional para que una empresa pueda antender más llamadas de forma simultánea porque bastará con hablar con el proveedor para que activen más canales de llamadas.
2.1 PRINCIPALES VENTAJAS DE LA TELEFONÍA IP:
Vamos ahora a explicar en más detalle cada una de las ventajas que aporta la telefonía VoIP a las empresas:
Reducción de costes en telefonía
El coste mensual de la telefonía IP es inferior al de la telefonía convencional y además es un servicio más avanzado.
Las empresas ya no tienen que pagar grandes cantidades de dinero para disponer de tantas líneas telefónicas como empleados, ni para tener números geográficos, especiales o números comerciales. También contratar líneas 900 es mucho más barato que antes.
Además de proporcionar el mismo servicio que cuando la telefonía iba por cableado, se añaden muchas prestaciones que veremos como la siguiente ventaja.
Ampliación de canales al instante
Con la telefonía convencional, las empresas tenían que contratar líneas RDSI y primarios para aumentar el número de llamadas simultáneas que se podían cursas en la empresa.
Si se quería aumentar el número de llamadas concurrentes en la empresa, era necesario que se instalara más cableado, con el tiempo y el dinero que conlleva el tener que desplazar operarios.
Con telefonía IP, las empresas que necesitan mayor concurrencia de llamadas sólo tienen que contactar con su proveedor para contratar más canales telefónicos. Por cada canal que contratan tendrán una llamada simultánea, y al funcionar con la nube se pueden obtener al instante: sin esperas ni grandes costes de activación.
Teletrabajo y movilidad
La telefonía IP dota a las empresas de la posibilidad de teletrabajar de forma muy sencilla, de modo que se puede utilizar la línea fija desde cualquier lugar: desde la oficina, casa, en movimiento...
Los trabajadores remotos sólo necesitan conexión a Internet y pueden utilizar su línea tanto con un teléfono IP conectado al router en casa, como con el ordenador o el móvil y un programa.
Tanto si el trabajo en remoto es una constante para algunos empleados como si es algo ocasional o prácticamente inexistente, se ha comprobado con la crisis de coronavirus que estar preparado para teletrabajar, o no, puede marcar una gran diferencia en las empresas.
Prestaciones avanzadas
Además de las funcionalidades habituales de telefonía, como son llamar, atender llamadas y el buzón de voz, la telefonía IP incluye prestaciones avanzadas en sus números virtuales, como son aquellos propios de las centralita virtuales: transferencias de llamada, los horarios automatizados, locuciones de bienvenida, enrutamientos de llamadas, grupos de espera y mucho más.
Además de las prestaciones tipo centralita virtual, se incluyen prestaciones más novedosas como puede ser la incorporación de inteligencia articial a la atención al cliente por teléfono, ya sea para automatizar por completo una llamada para realizar una reserva o consultar el estado del pedido, para ser más eficaces evaluando el motivo de la llamada y que así sea atendida por el agente más capaz y otros usos más creativos.
En atención al cliente la telefonía IP ha supuesto una revolución porque ahora el software de los contact center o departamentos de atención al cliente incorpora mucho más que telefonía: permite atender a clientes por Whatsapp, email, sms; permite ver en tiempo real el estado de los agentes, de los grupos de espera, automatizar tareas, y mucho más.
2.2 PRINCIPALES DESVENTAJAS DE LA TELEFONÍA IP
La telefonía IP tienes muchísimas ventajas pero también alguna desventaja:
Necesaria una buena conexión a Internet
Las empresas que emplean VoIP requieren de una buena conexión a Internet. Si bien esto se puede ver como una desventaja y, en realidad, lo era hace 20 años, hoy en día la gran mayoría de las empresas tiene acceso a Internet por fibra o conexión 4G+ o 5G, por lo que es raro que esta desventaja se materialice.
Su uso está supeditado al funcionamiento Internet
La línea de telefonía funciona sobre Internet, por lo que si la conexión de la empresa deja de funcionar, dejará de funcionar.
Al mismo tiempo, lo habitual en las empresas es disponer de una conexión a Internet de uso habitual y otra conexión de backup, independiente del proveedor la principal, que proteja a la empresa en caso de que la conexión principal falle.
Si bien esto puede parecer, a priori, una desventaja, nosotros lo vemos como una ventaja porque tiene solución y sólo hay que estar preparados.
Con telefonía convencional, si cae la telefonía, no hay ninguna opción más que esperar a que un técnico vaya al lugar donde se ha producido el problema y lo arregle, por lo que es más segura la telefonía IP.
Programas de descargas P2P pueden afectar a las llamadas
Los programas tipo P2P consumen muchísimo ancho de banda pueden provocar cortes en la voz si no controla su uso. Lo mismo sucede en conexiones ADSL con muy poco ancho de banda donde incluso el uso habitual de Internet puede provocar fallos de calidad en las llamadas ya que consumen el poco ancho de banda que hay. En todo caso, en pocas empresas está justificado que los empleados utilicen este tipo de programas de descarga de archivos.
Con fibra es complicado ocupa todo el ancho de banda y aún así existen soluciónes, como: dar prioridad de ancho de banda a la telefonía IP o reservar parte del ancho de banda para uso exclusivo de las llamadas VoIP.
3. PRECIOS DE LA TELEFONÍA IP
Los precios en telefonía IP pueden llegar a partir de los 10€ para líneas básicas destinadas a autónomos, y van aumentando conforme se añaden usuarios o extensiones para su uso empresarial, siendo más barato que la telefonía tradicional.
El precio de telefonía IP en empresas con varios usuarios suele rondar entre los 5€ y los 50€ por usuario.
La gran diferencia de precio suele estar basadas en varios factores. Por un lado, si es telefonía IP para una oficina normal o si es software de telefonía para atención al cliente, que es mucho más avanzado.
Dentro de la telefonía para empresas, la mayor diferencia suele estar en si incluye o no llamadas y, por supuesto, las prestaciones que incluye. Si, además de las líneas, se puede integrar con tu CRM y además incluye software de telefonía propio con el que llamar y hablar con los compañeros, su precio será superior a uno que solo te permite llamar.
Además, la mayoría de proveedores de telefonía IP para empresas crean planes a medida para cada empresa, de modo que lo mejor es siempre pedir presupuesto para conocer el precio exacto que pagarás.
A la hora de solicitar presupuesto para conocer el precio de implantar telefonía IP es recomendable indicarle al operador de telefonía IP cuántas extensiones vas a necesitas – una por empleado que tendrá teléfono – , cuántos números de teléfóno, si necesitas centralita virtual y el volumen de minutos. En base al volumen de minutos te ofrecerán llamadas ilimitadas o bonos de minutos.
4. TELEFONÍA IP: QUÉ NECESITAS PARA COMENZAR
Para utilizar telefonía IP sólo se necesita 3 elementos: contratar un servicio de telefonía IP, conexión a Internet y un equipo desde el que hablar. Explicamos a continuación en cada uno de los elementos que se necesitan:
4.1 Contratar un servicio de telefonía IP
Los 4 principales servicios de telefonía IP empleados en las empresas son:
Numeración virtual.
La numeración virtual son los números de teléfono, ya sea el de una ciudad (número geográfico), de otro país, una línea 900, 902… Los números de teléfono se pueden contratar y portar con telefonía IP.
Los números de teléfono siempre se contratan junto a una centralita virtual, un SIP Trunk o software de atención al cliente.
Centralita Virtual.
Las centralitas virtuales son el servicio más extendido de telefonía IP para las empresas porque proporciona las líneas para todos los trabajadores y también servicios avanzados de gestión de llamadas. Además de proporcionar lo mismo que el servicio de telefonía IP, también permite tener varios números y automatizar la atención telefónica mediante colas de espera, horarios, locuciones, menús de opciones y mucho más.
La gran ventaja de la centralita virtual frente al servicio de SIP Trunk es que no requiere que la empresa configure nada y que el propio operador suele configurar todo, evitando problemas y duplicidades de inversión (servicio + contratación de técnicos), y tampoco hay que comprar una centralita en la que configurar el SIP trunk.
SIP Trunk.
El servicio de SIP trunk es el equivalente a los primarios y RDSI en versión telefonía IP: proporciona numeración y líneas a la centralita que la empresa ya tiene. Es habitual en empresas que cuenta con un departamento de IT con un especialista en telecomunicaciones porque es la empresa quien se encarga de toda la configuración y puesta en marcha, no el operador.
Al contratar este servicio el operador proporciona a la empresa los datos de conexión del SIP trunk para registrarlo en centralitas Asterisk o similares, basadas en SIP. La configuración del servicio corre por completo a cargo del cliente. Además, es necesario comprar una centralita IP y puede complicarse el teletrabajo porque se suele hacer necesario establecer conexiones mediante VPNs y cuidar mucho la seguridad.
Es el servicio idóneo para empresas con profesionales de telecomunicaciones y programadores que quieren hacer integraciones a medida entre otros softwares y la telefonía y además quieren poder programar todo para hacer que se ajuste a su empresa como anillo al dedo.
Software de atención al cliente.
El software de atención al cliente optimiza las comunicaciones con clientes en un nivel superior y está especialmente orientado a call center, contact centers y departamentos de atención al cliente in-house.
Además de permitir a los agentes emitir y recibir llamadas, esta herramienta de atención al cliente permite hacer enrutados avanzados para dirigir a los clientes a los agentes mejor preparados para su consulta y así agilizar los trámites. También se integran con programas externos, permiten realizar pagos, visualizar en tiempo real el estado del servicio, utilizar inteligencia articial… Incluso permiten, además de hablar por teléfono, hablar a través de otros canales como pueden ser chat, Whatsapp o email.
4.2 Conexión a Internet
La telefonía IP funciona a través de Internet por lo que éste se convierte en un requisito imprescindible para utilizar telefonía IP (existe la excepción de Central-SIM móvil).
La conexión a Internet debe cumplir unos requisitos mínimos de calidad de ancho de banda, latencia y jitter. La fibra suele cumplirlos siempre. Aquí las ordenamos de más a menos recomendables:
- Fibra
- 5G
- 4G
- Satélite
4.3 Clientes SIP (terminales/software)
Los clientes SIP son los teléfonos/equipos/software/webRTC que se emplean a nivel usuario para hacer las llamada. Se les denomina clientes SIP porque, además de teléfonos, se puede emplear también software, apps y web phones para llamar. Los explicamos a continuación:
Softphones / Apps
Un softphone es software que emula a un teléfono y que se puede instalar en ordenadores, smartphones y tablets para realizar llamadas de voz sobre IP. A diferencia del Web RTC, los softphones hay que instalarlos en los ordenadores y después configurarlos con los datos proporcionados por el operador. +info
La telefonía IP de Enreach Contact incluye un softphone avanzado en todas sus extensiones que, además de telefonía, incluye chat interno, posibilidad de crear grupos y compartir archivos y también se pueden hacer videoconferencias.
Teléfonos IP
Un teléfono IP es un teléfono que se conecta al router por cable o mediante WiFi. A diferencia de los teléfonos analógicos, los teléfonos IP son miniordenadores y disponen de software que es necesario configurar con un ordenador conectado a la misma red. Algunos operadores los enviamos preconfigurados. .
WebRTC – Llamar desde el navegador
Se trata de un programa web desde el que hacer llamadas con el ordenador de forma sencilla y sin tener que instalar nada. Sólo es necesario acceder a una página web para utilizar la línea. Muy empleado a nivel empresarial por su sencillez. También es el más empleado por teletrabajadores.
Adaptadores IP ATA
El adaptador IP o adaptador ATA es un dispositivo que convierte la señal de los teléfonos analógicos en paquetes de datos y viceversa. De este modo se puede utilizar un teléfono convencional con telefonía IP. Se suelen emplear en hogares y está en desuso en el mundo empresarial.
5. TELEFONÍA IP VS TELEFONÍA TRADICIONAL
En la siguiente infografía sometemos a examen a la telefonía VoIP en relación con la telefonía analógica haciendo hincapié en los puntos más relevantes de ambas tecnologías. El objetivo de esta infografía es ayudarte a decidir qué tipo de telefonía es más adecuada para tu empresa o para tu hogar.
5.1 Calidad de las llamadas
Tanto la telefonía IP como la telefonía convencional ofrecen alta calidad en las llamadas. La telefonía IP depende de la calidad de la conexión a Internet y la telefonía convencional del estado del cableado.
5.2 Necesidad de conexión eléctrica
La telefonía convencional tiene la ventaja de que no necesita conexión eléctrica ya que el mismo cable de red da electricidad a los teléfonos. Es un factor a tener en cuenta sobre todo en los hogares de personas mayores en los que el teléfono está asociado al servicio de teleasistencia. En caso de un corte de luz, el servicio de teleasistencia continúa funcionando con la telefonía convencional.
La telefonía IP sí que necesita conexión eléctrica si se emplea con teléfonos u ordenadores. La ventaja es que en caso de corte de electricidad, se pueden configurar las líneas en smartphones o redireccionar las llamadas a teléfonos móviles en un momento desde la cuenta de cliente para no perder ninguna llamada.
Cuando se utilizar telefonía tradicional con una centralita telefónica también se necesita electricidad ya que la centralita sí que necesita estar conectado a la corriente para funcionar. La telefonía asociada a la fibra también requiere de conexión eléctrica para funcionar.
5.3 Necesidad de Internet o de cableado
Para tener línea con la telefonía IP se requiere disponer de conexión a Internet mientras que con la telefonía convencional es necesario estar conectado por cable.
5.4 Canales
Con telefonía IP el número de canales o llamada simultáneas depende del ancho de banda disponible en la empresa ya que el operador de telefonía IP puede proporcionarte más canales al instante.
Con la telefonía convencional el número de canales viene determinado por el cableado y la central telefónica y para contratar más canales será necesario que un técnico se desplace hasta la central, por lo que es un proceso más largo y costoso.
5.5 Alta inmediata
La telefonía IP ofrece alta inmediata. A los minutos de contratar los servicios ya dispones de línea y numeración telefónica listas para ser utilizadas.
Con la telefonía convencional el proceso es más lento ya que, al depender del cableado, un técnico tiene que desplazarse.
5.6 Movilidad y numeración asociada a un lugar físico
La telefonía tradicional está asociada a un lugar físico y no es posible utilizar el teléfono desde otra zona debido al cableado.
Con la telefonía de voz sobre IP es posible utilizar un mismo número de teléfono desde cualquier lugar con conexión a Internet. Esto es una gran ventaja comercial para las empresas.
5.7 Dispositivos para llamadas
La telefonía IP permite utilizar diferentes dispositivos, como teléfonos, smartphones, ordenadores y tablets, mientras que la telefonía convencional únicamente utilizar teléfonos.
5.8 Cuota mensuales
Las cuotas mensuales por numeración, canales y otros servicios complementarios son mucho más caras con la telefonía convencional debido a la gran infraestructura que tiene que mantener.
5.9 Llamadas nacionales e internacionales low-cost
La telefonía IP ahorra mucho en llamadas, tanto en llamadas nacionales como llamadas internacionales. Basta con comparar las tarifas de tu actual operador de telefonía con lo que te costaría según nuestras tarifas de voz sobre IP.
6. TELEFONÍA IP Y VOZ SOBRE IP: DIFERENCIAS
La principal diferencia entre la telefonía IP y la Voz sobre IP es que una hace referencia al sistema de comunicación y la otra a la tecnología empleada para enviar la voz:
- Telefonía IP: es el sistema de comunicación que permite mantener conversaciones por teléfono a través de Internet
- Voz sobre IP o VoIP: es el conjunto de recursos que permiten que la voz se pueda enviar a través de Internet. Podríamos hablar de la tecnología VoIP.
La telefonía IP no existiría sin la voz sobre IP puesto que es la base de su funcionamiento.
7. ¿CÓMO FUNCIONA LA TELEFONÍA VOIP?
7.1 Conversión de llamada tradicional a telefonía IP
Curso de una llamada desde telefonía IP a un operador tradicional
Cuando una persona habla a través de una línea IP el sistema convierte la voz a paquetes de datos para que pueda ser transmitida a través de Internet al interconectar con el siguiente operador se descomprime para que al interlocutor le llegue la voz. Así se mantiene una conversación entre líneas IP y telefonía analógica, y también entre telefonía IP y telefonía IP.
La compresión y descomprensión también se produce cuando la llamada cambia de canal de transmisión (de internet a cable) al conectar con un operador que utiliza otro sistema a través de un conmutador.
1.Usuario de telefonía IP marca el número de teléfono de otra persona de telefonía convencional.
2.El operador de telefonía IP se conecta a la red telefónica convencional y conecta con el número del usuario B. La llamada está conectada en ambos sin importar el tipo de tecnología que estén utilizando.
Transformación de línea analógica a digital y viceversa.
3. Usuario B responde la llamada. La voz se envía por frecuencias a través de la red telefónica.
4. La voz pasa al operador de telefonía IP del usuario A, que la convierte en paquetes de datos.
5. La voz se descomprime al llegar al dispositivo de Usuario A para poder escuchar a Usuario B.
6. Usuario A habla y el dispositivo comprime la voz en paquetes de datos.
7. Los paquetes de datos se envían a través de Internet hasta que conectan con la red telefónica.
8. Los paquetes de datos se descomprimen para que puedan viajar por la red telefónica y llegar en forma de voz al usuario B.
.
8. PORTAR NÚMEROS A TELEFONÍA IP
El proceso de portabilidad de números a telefonía IP (numeración virtual) es exactamente el mismo que con cualquier otro tipo de numeración: solicitar la portabilidad al nuevo operador de telefonía y él se encarga de todos los trámites.
Para ello, primero contrata un servicio de telefonía IP y, una vez contratado, solicita la portabilidad.
Un número de telefonía IP puede volver a portarse a telefonía convencional en todo momento tantas veces como se desee. De este modo, una empresa que migra sus números a VoIP puede en el futuro volver a portarlos a operadores tradicionales si cambian sus necesidades.
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