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La pandemia ha cambiado el mundo del trabajo y ha elevado la importancia de la agilidad en los call center para afrontar el momento, cualquiera que sea. Ahora mismo, la gran mayoría de los agentes están trabajando desde casa, lo que presenta desafíos importantes para muchos, por tanto, abordarlos con éxito es fundamental en un período en que las expectativas de los clientes también están cambiando.
Los sistemas de comunicaciones basados en la nube ofrecen mucha más flexibilidad, agilidad y capacidad de implementar el trabajo remoto que las soluciones tradicionales. Por ello, muchas empresas están realizando actualmente la transición a la nube.
El servicio al cliente comienza con las personas y los cambios recientes en el panorama laboral presentan una gran oportunidad para que los contact center interactúen con el personal de primera línea. Para lograrlo, se requiere una plataforma basada en la nube verdaderamente integrada. Es conveniente elegir una solución todo en uno que incluya grabación de llamadas, gestión de la calidad, gestión de la fuerza laboral, análisis e inteligencia empresarial, ya que esto significa que los agentes y los supervisores pueden ver todos los datos en un único panel unificado.
Si los empleados tienen los datos, el contexto y las herramientas adecuadas para hacer su trabajo, ganarán en confianza y el teletrabajo se convierte rápidamente en una realidad que genera productividad, rendimiento, compromiso y lealtad en los agentes. De esta manera, pueden ofrecer una excelente experiencia del cliente (CX).
3 maneras de empoderar a los agentes desde la nube
El éxito comienza con un enfoque más inteligente de la gestión del compromiso de la fuerza laboral. El uso de tecnología integrada basada en la nube promueve la autonomía de los agentes, facilita la programación y la previsión flexibles al tiempo que impulsa la agilidad empresarial.
¿Cómo puede ayudar la nube?
1) Habilitando a sus equipos
Fomentar la autonomía de los empleados proporcionando al personal de primera línea las herramientas colaborativas adecuadas para hacer su trabajo. Así, capacitando a los agentes remotos con capacidades integrales de autoservicio, incluida la competencia de intercambiar turnos, reservar tiempo libre y obtener espacios para horas extra a través de una aplicación móvil o un portal seguro para el personal. La nube permite el uso de la automatización inteligente. Los asistentes virtuales pueden ayudar a conectar y habilitar equipos remotos al buscar y ofrecer continuamente nuevas oportunidades de programación, liberando así tiempo para los agentes.
2) Aumentando la agilidad empresarial con Inteligencia Artificial (IA)
Las operaciones del call center han de estar más conectadas que nunca. Los supervisores pueden confiar en las capacidades de recopilación de datos de las soluciones de gestión del compromiso de la fuerza laboral actuales para crear una visión única de los datos de interacción con el cliente desde dentro y fuera del contact center.
Cuando se vincula a soluciones basadas en la nube como ACD, CRM, gestión de recursos humanos y sistemas ERP, se realiza un seguimiento del rendimiento sin esfuerzo, se facilita la gamificación de los empleados y se respalda una toma de decisiones más rápida. Mientras tanto, ofrecer a los supervisores análisis predictivo e informes completos permite una mejor planificación, rendimiento y una mayor participación de la fuerza laboral.
Las últimas herramientas de análisis ayudan a los líderes de los call center a comprender el “por qué” detrás del “qué” de las operaciones para mejorar la experiencia del cliente y del agente. Además, la combinación de la gestión del compromiso de la fuerza laboral, la gestión de calidad y el análisis ayuda a analizar más a fondo los problemas operativos, identificar las causas fundamentales e impulsar cambios significativos en el negocio.
3) Comprendiendo el poder de los pronósticos y la programación sólida para planificar cualquier eventualidad
Las soluciones de gestión del compromiso de la fuerza laboral de hoy están optimizadas para el compromiso y la planificación del personal efectivos. Estas nuevas soluciones basadas en la nube, ofrecen una funcionalidad ágil de programación y previsión que satisface las complejidades del entorno actual del call center omnicanal.
Utiliza las últimas soluciones en la nube para adaptarse a los cambios y crear horarios y pronósticos que muestren que escuchas y te preocupas por los agentes, intentando tener en cuenta las preferencias del personal al mismo tiempo que cumple con los clientes. La tecnología de gestión del compromiso de la fuerza laboral es también eficaz para la planificación a corto y largo plazo, al tiempo que permite realizar cambios en tiempo real, en el día a día, a medida que evoluciona el negocio.
En conclusión, la mejor tecnología ofrece una plataforma integrada que ayuda a los agentes a alcanzar su máximo potencial, ofrece una experiencia de cliente excepcional y se adapta rápidamente a las demandas comerciales.
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