10 formas de mejorar la eficiencia de un call center

Los agentes de un contact center han de lidiar con muchos problemas a diario, que podrían reducir la calidad del servicio al cliente, aumentar el coste operativo del call center, disminuir la satisfacción en el lugar de trabajo (ya sea en la oficina o en casa) por parte de los agentes y reducir la eficiencia general del centro de atención al cliente.

En este post, describiremos algunos de los problemas a los que se enfrentan los agentes del call center en su día a día, así como qué se puede hacer para mejorar su eficiencia.

10 formas de mejorar la eficiencia de un call center

1) Formación continua

La capacitación adecuada es esencial para todos los agentes de un contact center. Todas las nuevas incorporaciones han de recibir capacitación completa cuando empiezan sobre aspectos como: las funcionalidades de los productos o servicios, cómo utilizar el software o cómo acceder y sacar el máximo provecho de la base de conocimientos.

Más importante aún, los agentes han de tener capacitación continua, tanto para reforzar lo que ya están haciendo como para aprender las últimas características de los productos/servicios que maneja el call center. Un contact center eficiente ha de utilizar una herramienta de aprendizaje online independiente en caso de trabajar de forma remota, o bien asistir a formaciones periódicas en la oficina junto a sus compañeros.

2) Enrutamiento basado en habilidades

Para entender este enrutamiento es mejor explicar en qué consiste a través de un ejemplo: si un cliente llama al contact center para comprar un producto, el sistema de enrutamiento ha de transferir la llamada al departamento correcto, en este caso, el de ventas. El enrutamiento basado en habilidades, o smart routing, puede aumentar en gran medida la resolución en la primera llamada (FCR, en sus siglas en inglés) y mejorar así la satisfacción del cliente.

3) Chat entre agentes

Cuando se trata de un problema complejo, un agente puede encontrar beneficioso utilizar un chat con sus compañeros. El chat entre agentes permite que uno se comunique con otro más experimentado o con su supervisor para encontrar una solución al problema, todo mientras está al teléfono con el cliente. La función de chat se puede configurar de dos maneras, ya sea como un chat uno a uno, donde el agente “a” puede enviar una pregunta directamente al agente “b” o como una función de chat grupal, donde el agente puede publicar una pregunta y obtener rápidamente una respuesta. Este chat es muy útil porque permite que un agente resuelva el problema en lugar de tener que transferir la llamada, situación que causa frustración en el cliente.

4) Mejor conocimiento

Este es quizás el elemento más importante. Para ofrecer un servicio al cliente excepcional, los agentes del call center han de tener acceso al conocimiento adecuado. Cada agente debe poder buscar rápida y fácilmente a través de las bases de conocimiento para encontrar la respuesta a cualquier pregunta que se le pueda hacer. La mejor manera de lograrlo es que todos los agentes tengan acceso a una base de conocimiento profesional. Una base de conocimientos con un buen mantenimiento que brinde a los agentes la capacidad de buscar respuestas a sus preguntas puede marcar la diferencia cuando se trata de la satisfacción del cliente y la resolución en la primera llamada.

5) Buena comunicación entre agentes y supervisores

A menudo se necesitan supervisores para tratar con clientes más enfadados o para ayudar a resolver problemas complejos que el agente no pudo manejar. Si un cliente solicita hablar con un supervisor y luego ha de pasar 20 minutos en espera, no estará contento y es muy probable que cuelgue y vuelva a llamar otro día, aumentando así la ineficiencia. Por lo tanto, es conveniente que los supervisores estén fácilmente disponibles.

6) Autonomía del agente

Los agentes del call center son expertos en sus respectivos campos, conocen bien los productos/servicios y, si se les otorga autonomía, podrán resolver la mayoría de los problemas de manera inteligente y creativa. Al reducir la microgestión, los supervisores quedan libres para lidiar con problemas más complejos o para capacitar a nuevos agentes. Además, diversos estudios han demostrado que los empleados a los que se les da más autonomía muestran una mayor satisfacción y benefician a las empresas, ya que se produce una menor rotación de trabajadores.

7) Descansos cortos y frecuentes

Un contact center puede ser un lugar muy estresante, los agentes a menudo deben atender a clientes insatisfechos o hacer frente a problemas complejos. Darles a los agentes la libertad de hacer breves descansos frecuentes, ir al baño, tomar un café… puede reducir en gran medida su nivel de estrés. Esta reducción repercutirá de forma positiva en la productividad del agente, mejorará la satisfacción de los empleados y tendrá un beneficio general para la salud y el bienestar del empleado.

8) Métricas en tiempo real

Las métricas en tiempo real, como las que indican cuántas llamadas hay en la cola, el estado de otros agentes, el tiempo de espera y la tasa de abandono pueden ser muy útiles para los empleados del call center y ayudarles a mejorar su productividad y eficiencia. Poner a disposición de los agentes estos datos es una forma de aumentar la productividad del contact center.

9) Implementar el KCS (Servicio Centrado en el Conocimiento)

El servicio centrado en el conocimiento, también conocido como soporte centrado en el conocimiento o KCS (en sus siglas en inglés), consiste en que los equipos de soporte no sólo brindan apoyo en tiempo real al cliente, al sistema o a un compañero, sino que también crean y mantienen la documentación (historial del cliente) como parte del mismo proceso.

En definitiva, el KCS se convierte en una forma en que las personas resuelven problemas y crean conocimiento como un subproducto de la resolución de los mismos.

10) Mejorar el entorno del call center

El entorno de trabajo puede tener un gran impacto en la productividad de los empleados. Por ello, el área de trabajo del agente debe configurarse de tal manera que tenga fácil acceso a todo lo que necesita. Además, deben tener mobiliario ajustable y cómodo para que puedan personalizar su entorno de trabajo según sus necesidades. Por último, la oficina en su conjunto debería diseñarse para maximizar la productividad del lugar de trabajo, puesto que se ha demostrado que, por ejemplo, una oficina abierta aumenta la productividad en la mayoría de los call center.