Cómo la IA está cambiando la forma en que las empresas manejan las quejas de los clientes

En un entorno en constante cambio, donde las empresas compiten cada vez más por ofrecer un buen servicio, los call center ya no pueden manejar las quejas de forma manual; al hacerlo, se corre el riesgo de que se produzcan daños a la reputación, fuga de clientes, y pérdida de oportunidades para impulsar mejoras de productos y servicios, entre otros.

Con muchas organizaciones hoy en día obligadas a identificar, clasificar, informar y resolver todas las quejas, un número creciente de empresas está yendo más allá de la gestión tradicional y los procesos de seguimiento hacia un manejo más eficiente y proactivo impulsado por la Inteligencia Artificial (IA) y la tecnología de análisis.

Según un artículo de Harvard Business Review, actualmente, para solucionar un problema, es necesario comprenderlo. Por ello, cuando se trata de la experiencia del cliente (CX), las empresas pueden utilizar los conocimientos generados por la IA para descubrir no sólo dónde hay problemas, sino también cuál es su origen.

Si bien la Inteligencia Artificial se ha generalizado en todas las funciones comerciales (según un estudio de PwC, el 86% de los líderes empresariales afirmaron en 2021 que la IA se estaba convirtiendo en una “tecnología convencional” en su empresa), es particularmente prometedora para la gestión de quejas. La IA permite cada vez más a las organizaciones obtener una visión holística de las quejas, lo que les permite cumplir con los reguladores externos y comprender el impacto de las quejas en su empresa.

Las organizaciones, con la ayuda de la Inteligencia Artificial, han de ser capaces de:

1) Identificar, clasificar e informar de manera consistente y precisa sobre el riesgo de quejas para cada interacción

La IA está permitiendo a las organizaciones eliminar la captura de quejas manual y subjetiva. La gestión automatizada de quejas con tecnología de Inteligencia Artificial permite identificarlas y clasificarlas automáticamente en el 100% del volumen en todos los canales. Se puede clasificar el motivo de la queja, las escaladas y el sentimiento para determinar el riesgo. Esta información permite a la organización monitorear las tendencias por volumen, tipo y ubicación, mientras que los paneles e informes avanzados facilitan la documentación para los reguladores de los procesos de gestión de quejas.

2) Automatizar los flujos de trabajo por tipo de queja y seguimiento de la resolución

La IA permite identificar automáticamente y actuar sobre las brechas en el manejo de quejas, ya sea que no se hayan registrado correctamente o que deban priorizarse, para poder abordar de inmediato las quejas sensibles o de alto riesgo. Para ello, se pueden automatizar flujos de trabajo flexibles, incluida la capacidad de asignar revisiones automáticamente, lo que lo ayuda a rastrear e informar de manera más efectiva y eficiente sobre cómo se resuelven las quejas.

3) Reducir las quejas futuras al detectar la causa, priorizar las acciones de mitigación y realizar un seguimiento del progreso

La IA ayuda a comprender los motivos de las quejas que tienen un impacto negativo en el negocio y, en el proceso, convertirlas en una oportunidad para fortalecer el CX. Al mismo tiempo, el análisis proactivo protege la reputación de la marca con capacidades que incluyen la correlación automática de temas y tendencias negativas en todos los canales, así como sistemas de alerta temprana que señalan problemas emergentes o recurrentes.

Cómo obtener resultados reales con la gestión de quejas impulsada por IA:

Las organizaciones ya se están dando cuenta de los beneficios de la Inteligencia Artificial para la gestión de quejas, incluida la capacidad de:

• Ofrecer experiencias excepcionales: un aumento promedio del 33% en la opinión del cliente.
• Reducir el riesgo regulatorio: una mejora promedio del 25% en los procedimientos de escalamiento.
• Mejorar la eficiencia operativa: una reducción del 15% en análisis, seguimiento e informes manuales.
• Reducir la variabilidad del rendimiento de los agentes: capacitando a los agentes para reducir las quejas y mejorar el desempeño.
• Prevenir la rotación de clientes: reducción del 10% en las cancelaciones.