Cómo las interacciones digitales con los pacientes mejoran la atención por parte de los proveedores sanitarios

La mayor adopción de atención centrada en el paciente y basada en el valor continúa empujando a los proveedores sanitarios a considerar nuevas tecnologías para mejorar la experiencia del paciente (PX).

El paciente que utiliza un navegador para encontrar profesionales médicos es la misma persona que programa una cita, llama para pedir una dirección, completa un formulario de admisión, programa pruebas de diagnóstico, etc. Sin embargo, la mayoría de las veces, cada interacción con el paciente permanece aislada, lo que proporciona una mala experiencia al tener que repetir la misma información.

Asimismo, los estudios muestran que los pacientes más activos tienen mejores resultados de salud y experiencias de atención. La comunicación con el centro médico se correlaciona con la adherencia del paciente a los planes de tratamiento y a mejores resultados de salud.

A medida que muchos proveedores sanitarios implementan la transformación digital, es necesario revisar las soluciones que potencian la experiencia del paciente.

4 formas en que la tecnología y las interacciones digitales con los pacientes pueden mejorar su experiencia:

1) Hacer que las interacciones entre pacientes y proveedores sanitarios sean simples y fáciles

Las personas de todos los rangos de edad tienen preferencias de modalidad cuando se trata de interactuar con una institución o proveedor de servicios. Los usuarios de mayor edad pueden preferir una llamada telefónica para comunicarse con la institución, mientras que los más jóvenes están satisfechos interactuando con un chatbot automatizado a través de su dispositivo móvil. Por ello, disponer de comunicación omnicanal para interactuar con pacientes puede reducir la fricción y contribuir a mejorar la experiencia de los consumidores, los pacientes y el personal por igual.

Mediante el análisis de datos de primera mano sobre todas las interacciones de los pacientes a lo largo del proceso de atención (por ejemplo, llamadas telefónicas grabadas, interacciones con chatbots, en redes sociales con el centro médico, formularios completados, encuestas posteriores a la atención…), los proveedores sanitarios pueden conocer la experiencia de un paciente durante todo el customer journey. Ello implica personalizar las interacciones adecuadamente, identificar qué experiencias necesitan mejoras y encontrar nuevas oportunidades de automatización para crear CX más intuitivas y reducir la carga administrativa.

2) Aumentar el acceso de los pacientes con información y tareas de autoservicio

Para muchos usuarios y pacientes, la primera interacción con un centro médico puede ser a través de una búsqueda en Internet. Los proveedores sanitarios deben asegurarse de que la navegación web y la organización del contenido estén optimizadas para que los visitantes encuentren fácilmente la información que necesitan. El uso de una gestión inteligente del conocimiento que optimice este contenido puede mejorar la experiencia de los pacientes al permitir que el autoservicio que comienza con búsquedas en Internet, se extiende a través de páginas web, aplicaciones móviles, bots y canales digitales.

Según McKinsey, aumentar la automatización y el autoservicio del proceso de atención al consumidor y al paciente puede reducir los costes administrativos entre 24 mil y 48 mil millones de dólares adicionales al año. Una vez que el usuario o paciente interactúa con el proveedor, las acciones de rutina pueden automatizarse, como programar, reprogramar o cancelar una cita o pagar una factura. Las funciones de CX automatizadas y de autoservicio ofrecen a los pacientes la ventaja realizar gestiones en su propio horario y brindan a los proveedores sanitarios la capacidad de asignar personal para optimizar la atención.

3) Mejorar la atención al paciente conectando experiencias a lo largo del proceso de atención integral

Si bien las encuestas estandarizadas posteriores a la atención ayudan a los proveedores de atención médica a comprender las impresiones de los pacientes en retrospectiva, también hay una gran cantidad de información que ya se encuentra en los datos de interacción digital y llamadas telefónicas. Al agregar los datos de cada punto de contacto y combinarlos con los datos de respuesta de la encuesta posterior a la atención, los centros médicos pueden aplicar análisis para obtener información sobre el recorrido del paciente de principio a fin.

Mediante el uso de Inteligencia Artificial (IA), los proveedores sanitarios pueden obtener información procesable y recibir orientación para identificar mejoras, trazar los próximos pasos e impulsar la excelencia en las interacciones y la atención del paciente.

4) Capacitar a los agentes del call center para que participen en el aumento de la satisfacción del paciente

Con la escasez de personal y la presión sobre los sistemas de atención médica, la colaboración inteligente entre personas y máquinas puede marcar la diferencia. La transferencia de interacciones rutinarias y de bajo riesgo a una IA conversacional inteligente que puede escalar a un ser humano, según las necesidades, puede ahorrar al personal innumerables horas de trabajo.

Además, al empoderar a los agentes del contact center con una base de conocimientos, análisis de sentimientos automatizado y orientación en tiempo real, estarán preparados para mantener conversaciones más empáticas y un apoyo significativo.

La tecnología actual basada en la experiencia del cliente (CX) es la clave para conectar los datos de interacción del paciente de una manera que aumenta la comprensión del proveedor sanitario de todo el proceso de atención.