6 consejos para capacitar a los agentes de un contact center de manera efectiva

Los agentes del call center son el núcleo de la experiencia del cliente (CX) de cada marca. Dado que se les asigna la importante tarea de comunicarse con los clientes y encontrar soluciones mientras utilizan numerosas tecnologías, es esencial que reciban la capacitación adecuada para brindar el mejor servicio posible.

6 consejos para capacitar a los agentes de un contact center de manera efectiva

1) Utilizar los comentarios de los clientes como material de formación

Los comentarios de los clientes ayudan a una marca a decidir qué mejoras han de realizarse y cómo se puede capacitar a los agentes para manejar determinadas situaciones. Por ejemplo, si los clientes sienten que sus conversaciones con los agentes están tomando demasiado tiempo o que están siendo redirigidos con demasiada frecuencia, puede ser necesario explorar cuestiones como el tiempo promedio de atención y asegurarse de que los agentes se relacionan con los canales o departamentos más apropiados.

2) Usar juegos de roles y ejemplos de la vida real

El juego de roles es una excelente manera de ayudar a los agentes a practicar sus habilidades de comunicación mientras aprenden a comprender cómo se sienten los clientes. Los supervisores han de utilizar ejemplos de interacciones reales de servicio al cliente en el call center para demostrar las fortalezas y debilidades de cada punto de contacto. Los agentes pueden turnarse para desempeñar diferentes roles para que todos puedan ofrecer sus comentarios sobre cómo se pueden realizar mejoras.

3) Capacitar a los agentes en el uso de tecnologías de call center

Los agentes deben estar altamente capacitados en el uso de tecnologías de call center. Por ejemplo, un CRM es una herramienta esencial en un contact center, por lo que los agentes deben aprender a realizar funciones como acceder y actualizar datos de clientes, gestionar contactos entrantes y salientes, realizar devoluciones de llamadas priorizadas y ponerse en contacto con compañeros y supervisores según sea necesario.

4) Colocar a los agentes en roles que coincidan con sus habilidades

Los agentes pueden estar capacitados para interactuar con los clientes en diferentes canales, pero es importante tener en cuenta las fortalezas de cada individuo. Por ejemplo, un agente puede tener una personalidad espontánea que es esencial para las comunicaciones en las redes sociales, mientras que otro puede tener sólidas habilidades interpersonales que funcionarían bien para el canal de voz. Conectar a los agentes con los roles o canales más apropiados garantiza un mejor servicio al cliente al mismo tiempo que les permite dar lo mejor de sí en sus roles.

5) Utilizar guiones de llamadas para enseñar habilidades interpersonales

Es importante establecer reglas sobre el lenguaje de atención al cliente, como palabras a evitar y expresiones que se deben utilizar. Por lo tanto, los guiones de llamadas pueden usarse para enseñar a los agentes habilidades interpersonales y ayudarlos a comprender la voz y la imagen de la marca. Durante las sesiones de capacitación, también se ha de alentar a los agentes a ofrecer sus comentarios para hacer revisiones y mejorar así las prácticas de servicio al cliente.

6) Dar a los agentes objetivos claros

Por último, no se puede esperar que los agentes tengan éxito sin conocer los objetivos de la marca. Además de ayudarlos a comprender la historia y los valores de la empresa, es fundamental definir objetivos. Por ejemplo, si una métrica como FCR (resolución en el primer contacto) es más importante que el ATH (tiempo promedio de manejo), esto ha de establecerse claramente.

Dar a los agentes objetivos claramente definidos mediante el establecimiento de la cultura de servicio al cliente de la marca los ayuda a tener éxito y brindar experiencias que se alinean con los objetivos de la marca. Los agentes del call center son el rostro humano, representan los valores mientras trabajan para ofrecer experiencias que coincidan con sus objetivos. Con una capacitación efectiva, pueden ser verdaderos embajadores de la marca que brindan experiencias de calidad en todo momento.