7 mejores prácticas para los call center de atención médica

Los call center de atención médica son centros de servicio al cliente que están adjuntos internamente o afiliados a hospitales. Éstos generalmente ayudan a los hospitales a atender las diversas llamadas entrantes que reciben relacionadas con citas médicas y servicios prestados, entre otros.

También proporcionan información sobre lo siguiente, almacenándola en un repositorio centralizado:

• Mensajería en línea.
• Datos demográficos del paciente.
• Registros médicos en un solo lugar, etc.

Ahora, los contact center especializados en atención sanitaria atienden funciones especiales. No sólo se encargan de las citas, sino también de la selección de enfermeras y de las estrategias publicitarias. En pocas palabras, son multidepartamentales y se encargan de lo siguiente:

• Telemedicina domiciliaria.
• Servicios de atención médica a domicilio.
• Servicios médicos de emergencia, etc.

7 mejores prácticas para los call center de atención médica

1) Dotación de personal y programación

Los call center de atención médica han de contar con la cantidad adecuada de personal que posea las habilidades necesarias según su designación para atender las consultas de los clientes.

También ha de tener una estrategia de programación bien planificada que considere lo siguiente para garantizar que las llamadas de los pacientes sean respondidas de manera rápida y eficiente:

• Horas pico de llamadas.
• Cobertura de turnos.
• Descansos del personal.

2) Privacidad y seguridad de los datos del paciente

La naturaleza sensible de la información del paciente requiere medidas estrictas para garantizar la privacidad y seguridad de los datos. Por lo tanto, es esencial capacitar al personal del call center de atención médica para gestionar y proteger adecuadamente los datos de los pacientes.

3) Garantía y seguimiento de la calidad

El control y la garantía de calidad eficaces pueden ayudar a identificar áreas de mejora y garantizar que los agentes del contact center brinden servicios de calidad. Para ello, es necesario monitorear los siguientes aspectos:

• Datos del contact center.
• Proporcionar feedback a los agentes.
• Abordar cualquier problema o brecha en el desempeño de sus funciones.

4) Mejora continua

La evaluación periódica del desempeño del centro de llamadas y la identificación de áreas de mejora pueden ayudar a mejorar la satisfacción y los resultados del paciente.

Esta evaluación se puede realizar mediante:

• Recopilación de comentarios de los pacientes.
• Implementación de nuevas tecnologías.
• Capacitación y desarrollo continuo al personal del call center.

5) Cumplimiento de HIPAA

Mantener los datos de los pacientes seguros y protegidos es uno de los aspectos más básicos y cruciales de un call center de atención médica. Por eso, su cumplimiento por parte de los call center es muy importante.

La Ley de Responsabilidad y Portabilidad del Seguro Médico (HIPAA, por sus siglas en inglés) se aprobó en 1996 para salvaguardar la información de salud de un individuo en todo momento.

Requiere que los proveedores y organizaciones de atención médica, y sus socios comerciales, garanticen la seguridad de la información médica protegida (PHI, por sus siglas en inglés) cuando se transfiere, maneja o comparte.

También regula los estándares de toda la industria para la información de atención médica sobre facturación electrónica y otros procesos. Esto ha llevado a una reducción de los casos de fraude y abuso en la atención médica al hacer cumplir estos estándares.

6) Personalización y empatía

La empatía es esencial para construir una comunicación fluida y una experiencia positiva para el cliente. Si bien no puedes imaginarte estar enfermo, algunos consejos que puedes seguir para expresar empatía en tales situaciones son:

• No puedes parecer robótico con los pacientes, ni tampoco puedes ser severo e imponente.
• Es posible que tengas que disculparte en algunas situaciones en caso de que los pacientes se sientan agraviados.
• Proporcionar asesoramiento sobre primeros auxilios cuando sea necesario.
• Mantener un tono cortés y positivo.
• Utiliza declaraciones de empatía para evitar cualquier conflicto entre paciente y proveedor, etc.

7) Soporte multicanal

Una de las mejores prácticas en un call center médico es llegar a los pacientes o clientes a través de todos y cada uno de los canales de comunicación posibles. Para ello, los contact center han de centrarse en mejorar sus flujos de trabajo de soporte por SMS, correo electrónico y llamadas.

Esto se debe a que las llamadas se han convertido en el método preferido para realizar consultas debido al crecimiento del número de usuarios de teléfonos móviles.

Sin embargo, es más fácil trabajar con el canal de soporte por SMS, ya que la ventaja de este servicio es la alta tasa de apertura de SMS.

Entonces, lo mejor será acompañar los SMS y correos electrónicos con la estrategia de llamadas, ya que también abre preferencias a los clientes o pacientes, haciendo que puedan contactar fácilmente a través de su canal de preferencia.