Cómo minimizar la cantidad de llamadas abandonadas en tus campañas de telemarketing

Hay muchos factores que pueden estar afectando que los clientes cuelguen o no respondan una llamada. En este post no hablaremos de aquellos factores externos, como el aumento de personas inscritas en la Lista Robinson y la aplicación de regulaciones como el RGPD, sino de dos que están en tu mano: mejorar la configuración de tu herramienta de telemarketing y tu estrategia.

¿LA SOLUCIÓN ESTÁ EN LOS AUTOMARCADORES PREDICTIVOS?

Los marcadores predictivos maximizan la productividad marcando más números que agentes disponibles, reduciendo el tiempo de espera entre llamadas a cero. Sin embargo, esta eficiencia puede generar dos problemas comunes que afectan la experiencia del cliente (pero tienen solución):

1. Llamadas fantasma:
   Ocurren cuando el usuario contesta pero no escucha a nadie porque el sistema aún está conectando la llamada a un agente disponible. Esto suele asociarse con campañas de televenta, lo que lleva al usuario a colgar de inmediato.
2. Desconexión de llamadas:
   Sucede cuando todos los agentes están ocupados y el sistema cuelga una llamada ya conectada para intentar nuevamente más tarde, lo que se percibe como una llamada perdida.

Aunque los algoritmos predictivos avanzados minimizan estos problemas, son situaciones que pueden ocurrir con frecuencia si no se ajustan correctamente, como te explicamos a continuación.

CONFIGURA CORRECTAMENTE TU HERRAMIENTA 

Sigue estos tres pasos para optimizar el rendimiento y reducir las llamadas abandonadas:

1. ESTABLECE TU DIALER PREDICTIVO EN MODO AUTOMÁTICO

Cada marcador predictivo tiene su propia lógica, por lo que es fundamental entender cómo opera el tuyo y conocer sus fortalezas y limitaciones. Esto es importante porque algunos sistemas inteligentes, como Outbound by Enreach, ajustan automáticamente el volumen de llamadas salientes si detectan que se están conectando más llamadas de las que los agentes pueden atender (evitando las desconexiones).

2. AJUSTA LA VELOCIDAD DEL MARCADOR

Antes de activar una campaña, algunos programas te permiten seleccionar entre diferentes tipos de marcadores y ajustar la velocidad (para los predictivos), eligiendo entre opciones como «normal», «rápida» o «agresiva», según los objetivos de la campaña.

3. REDUCE EL TIEMPO DE CONEXIÓN

Todos los softwares tienen un tiempo predefinido para colgar llamadas no contestadas, diseñado para evitar que estas lleguen al buzón de voz. Si puedes ajustar este tiempo y encontrar el punto óptimo (por ejemplo, reduciendo de 25 a 15 segundos), evitarás que los agentes pierdan tiempo esperando, permitiéndoles pasar más rápidamente a la siguiente llamada.

AJUSTA TU ESTRATEGIA DE TELEVENTA

El mercado cambia constantemente, y lo que funcionaba hace un año puede que ya no sea tan efectivo. Es momento de reinventarte y probar nuevas estrategias. Aquí tienes tres tips que pueden ayudar al éxito de tus campañas:

1. ANALIZA LA PERFORMANCE EN TIEMPO REAL

Evalúa la tasa de llamadas contestadas por franjas horarias. Identificar los momentos del día con mayor éxito te permitirá ajustar tu estrategia y maximizar resultados.

2. COMBINA DOS DIALERS SEGÚN LA CALIDAD DEL CONTACTO

• • Usa un sistema automático para los contactos de mayor calidad, asegurándote de que al descolgar hablen con un agente inmediatamente.
  • Reserva el sistema predictivo para contactos de menor calidad, donde el impacto negativo de las llamadas fantasma será menor.

3. CAPTA LA ATENCIÓN EN LOS PRIMEROS CINCO SEGUNDOS

Diseña un guion o locución inicial atractiva y original. Este pequeño detalle puede evitar que los usuarios cuelguen y aumentar tus oportunidades de éxito.

ESTAMOS AQUÍ PARA AYUDARTE

Nuestros expertos en campañas salientes están al otro lado de este formulario. O si lo prefieres, puedes contactarlos directamente marcando el 900 670 750.