La importancia de los canales digitales en la experiencia de cliente

¿Sabías que a los millennials y centennials —nacidos aproximadamente entre principios de los 80 y finales de los 2000— se les conoce como la “generación muda”? Prefieren escribir antes que hablar y, cuando reciben una llamada, muchas veces sienten una pequeña resistencia antes de contestar.

Una de las principales razones es que han crecido en un entorno donde casi todo se resuelve por Internet: una reserva de restaurante, una cita médica o la confirmación de un pedido llegan por email, SMS o WhatsApp.

Otro motivo es puramente psicológico: mientras una llamada les obliga a improvisar, a expresarse en tiempo real y a tomar decisiones inmediatas, los mensajes les permiten pensar, editar y responder cuando les viene bien.

Sea por la razón que sea, cada vez es más importante que los equipos cuenten con un software de contact center con canales digitales y telefonía, que les permita atender a estos clientes en entornos donde se sienten más cómodos, sin renunciar a la voz para ciertos casos.

POR QUÉ EL CANAL TELEFÓNICO YA NO BASTA EN LA EXPERIENCIA DE CLIENTE

Más allá de las preferencias de los consumidores, existen las limitaciones operativas. Si solo ofrecemos servicio a través de la telefonía, podemos encontrarnos con colas saturadas, tiempos de espera muy elevados, dificultades para cumplir los SLAs, entre otros problemas.

Si el volumen de llamadas entrantes es superior al que el equipo puede gestionar, podemos optar por:

• Apoyarnos en automatizaciones y en AI Agents, que nos ayuden a cualificar la intención y a resolver dudas frecuentes o preguntas relacionadas con la documentación de la empresa.
• Diversificar nuestros canales de atención al cliente permitiendo que los clientes puedan mandarnos chats desde la web, mensajes o llamadas de WhatsApp o emails.

Tanto la inteligencia artificial como la omnicanalidad son dos palancas imprescindibles para una buena CX porque, por un lado, nos permiten combinar la empatía humana con la automatización y la rapidez y, por otro, nos ayudan a estar en los canales donde ya están nuestros clientes, sin obligarles a llamarnos para absolutamente todo.

Cada vez más equipos de atención al cliente se están dividiendo entre agentes que gestionan llamadas y agentes que manejan canales digitales (chats en la web, WhatsApp, email y redes sociales). Esta nueva organización nos permite distribuir mejor los esfuerzos y resolver con agilidad consultas procedentes de distintos orígenes.

BENEFICIOS DE LOS CANALES DIGITALES PARA LA CX

Los canales digitales ofrecen numerosas ventajas, sobre todo cuando los combinamos con el canal telefónico.

1. MANTENER CONVERSACIONES MÁS CORTAS Y EFECTIVAS

Un chat web o una conversación por WhatsApp tienden a ser más breves y directas porque el cliente va al grano, formula su duda en uno o dos mensajes y espera una respuesta igual de concisa. Eso reduce el tiempo total de gestión y, al mismo tiempo, los clientes nos perciben como una marca que da respuestas rápidas e inmediatas.

Para los agentes, este formato es una ventaja clara. Pueden apoyarse de Agentes IA para resolver consultas habituales, responder en base a una plantilla predefinida y obtener soporte de un Agent Copilot si les surge alguna duda. Además, al no tener que “rellenar silencios” ni mantener una conversación continua como en la llamada, disminuye la fatiga mental y se reduce la sensación de presión.

Para los supervisores y gestores de servicio, las conversaciones digitales son igual de medibles. En estos canales se pueden analizar tiempos de respuesta, duración media, motivos de contacto o volumen por franja horaria. Con estos datos, se pueden ajustar mejor los recursos, detectar cuellos de botella y tomar decisiones basadas en datos.

2. MANEJAR MÁS VOLUMEN DE CONVERSACIONES CON MENOS ESPERAS

Uno de los grandes beneficios de los canales digitales es que permiten atender a más clientes con menos tiempo de espera. A diferencia del teléfono, donde cada agente solo puede gestionar una llamada a la vez, en chat o mensajería un mismo agente puede manejar varias conversaciones en paralelo.

El tiempo de respuesta del usuario es el que marca la velocidad de respuesta, por lo tanto es posible estar hablando con más de un cliente a la vez.

3. ESTAR EN LOS CANALES DONDE SURGEN LAS DUDAS

Las dudas de los clientes aparecen mientras navegan por la web, comparan productos, leen la letra pequeña de una tarifa o revisan un email de confirmación. En ese preciso momento, lo más natural para ellos es resolver la cuestión sin cambiar de contexto: abrir un chat en la propia página, escribir un WhatsApp o responder al correo que acaban de recibir.

Tener un software de contact center con canales digitales te permite estar presente justo ahí, donde aparece la necesidad. Mientras que el canal telefónico es completamente reactivo, los canales de chat y WhatsApp nos brindan la posibilidad de ser más proactivos, una cualidad que, para la atención del futuro, va a ser clave.

4. COMPARTIR ARCHIVOS Y RETOMAR CONVERSACIONES SIN EMPEZAR DE CERO

Otro gran beneficio de los canales digitales es la facilidad para compartir información durante la propia conversación: archivos, capturas de pantalla, fotos, enlaces, formularios o documentos. En lugar de describir un problema largo y complejo por teléfono, el cliente puede adjuntar información clarificativa. Esto reduce malentendidos, acelera el diagnóstico y hace que la respuesta sea mucho más precisa.

Además, las conversaciones digitales crean un histórico continuo de forma automática. Si un cliente vuelve a escribir unos días después, no es necesario que repita todo desde el principio: el agente puede revisar los mensajes anteriores, recuperar enlaces, ver los archivos que se enviaron y entender el contexto en cuestión de segundos.

LLAMADAS Y CANALES DIGITALES: LA COMBINACIÓN IMPRESCINDIBLE EN ATENCIÓN AL CLIENTE

El teléfono no va a desaparecer y sigue siendo un canal clave para determinados momentos: reclamaciones complejas, gestiones comerciales, situaciones delicadas que requieren empatía. Pero en un contexto donde una parte creciente de los clientes siente rechazo a descolgar una llamada, basar la experiencia solo en llamadas es ir contra corriente.

Apostar por canales digitales no es una moda, es una forma de respetar los hábitos reales de las nuevas generaciones y, al mismo tiempo, aliviar la presión sobre los equipos que gestionan llamadas.

Cuando una empresa está presente en los canales que sus clientes ya usan, ofrece respuestas rápidas y coherentes y dota a sus equipos de las herramientas adecuadas para gestionarlos, la CX mejora… y la AX también. Y ahí es donde los canales digitales dejan de ser una opción “interesante” para convertirse en un «must have«.

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