10 consejos para optimizar la fuerza de trabajo de un agente remoto

Si bien trabajar desde casa se ha vuelto cada vez más normal para los empleados de todo el mundo, nadie esperaba que la tendencia se acelerara tan rápidamente y con tan poco tiempo de antelación.

Afortunadamente, existen muchas capacidades y estrategias innovadoras de optimización de la fuerza laboral que se pueden utilizar para garantizar la productividad, fomentar un sentido de comunidad de agentes y mitigar los riesgos de seguridad y cumplimiento.

10 consejos para optimizar la fuerza de trabajo de un agente remoto

1) Establecer un horario inteligente

Las herramientas que permiten automatizar los horarios al equilibrar los turnos, los patrones de trabajo, los descansos, los tiempos muertos y las habilidades de los agentes pueden ser una excelente manera de mantenerse organizado y concentrado cuando se teletrabaja. Tener un sistema que pueda distribuir el horario de manera eficiente con actualizaciones en tiempo real y permitir los cambios de turno puede ser una gran ventaja competitiva para los call center.

2) Entender el rendimiento del equipo

Nunca ha sido más importante para los gerentes del contact center comprender el rendimiento de un equipo, ya que, de este modo, se pueden obtener datos útiles para los tomadores de decisiones y establecer métricas relevantes más allá de los KPI estándar.

3) Proporcionar capacitación online

Dado que la importancia de la satisfacción de los agentes en torno al desarrollo es esencial, hay que considerar cómo ofrecer la formación óptima a una fuerza laboral remota.

Tener la capacidad de distribuir digitalmente materiales de aprendizaje y grabaciones de llamadas y pantallas, mientras se realiza un seguimiento, puede ser un excelente sustituto para los métodos tradicionales de capacitación en persona.

4) Asegurarse de que los supervisores estén al tanto del trabajo de los agentes remotos

Sin supervisores caminando por el call center y con muchas distracciones potenciales, tener una solución sólida tanto para la grabación de llamadas como de pantalla puede ser una excelente manera de mantener las cosas bajo control. En este sentido, hay que tener en cuenta herramientas que:

• Se integren bien entre sí y con el actual proceso de gestión de la calidad.
• Ofrezcan una vista completa del escritorio en varios monitores, no sólo en el panel de agentes.
• Registren el 100% de las interacciones en todos los canales.

5) Dejar que los agentes expertos lideren con su ejemplo

Grabar el 100% de las interacciones dará acceso a una gran biblioteca de recursos de aprendizaje que se adapten a las necesidades del call center. Así, identificar las interacciones de los agentes de alto rendimiento y luego distribuir sus grabaciones como material de capacitación puede ser una buena práctica. Esto puede ser excelente para el mejorar el rendimiento y ayudar a cultivar un sentido de comunidad en sus agentes.

6) Facilitar a los agentes que encuentren su propio camino hacia la mejora

Empoderar a los agentes para que tomen cierto control sobre su desarrollo personal puede ser una forma eficaz de generar confianza. En este sentido, si una herramienta de inteligencia empresarial permite crear y distribuir informes de rendimiento de agentes individuales, es conveniente utilizarlos para permitir que los agentes aprovechen los datos y descubran su propio camino hacia la mejora.

7) Pensar en una solución de análisis de habla (Speech Analytics)

Tener agentes trabajando desde casa puede conllevar riesgos de cumplimiento y rendimiento. Incluso si está grabando todas las llamadas, es posible que no puedan escucharlas todas.

Las herramientas de análisis de voz que permiten monitorear el 100% de las conversaciones “habladas” pueden ser una solución de administración de calidad increíblemente poderosa.

Las mejores herramientas alertan automáticamente durante el día sobre aspectos como lenguaje inapropiado, problemas de cumplimiento y cualquier palabra clave que se elija.

8) Escuchar activamente a los clientes

Tanto las circunstancias de los clientes como las de los agentes han cambiado drásticamente, sin duda afectando a la forma en que ambos interactuarán. Tener la capacidad de ejecutar encuestas de satisfacción del cliente (CSAT, en sus siglas en inglés) después de las llamadas o las interacciones de mensajes puede ser una manera excelente de generar información y conocimientos concretos en esta área. Estas encuestas brindan a las personas que llaman la oportunidad de calificar su interacción y niveles de satisfacción para ayudar a los gerentes a comprender mejor y recibir comentarios sobre el rendimiento de los agentes.

9) Detectar rápidamente posibles riesgos emergentes

Cuando los retos de administrar una fuerza laboral remota son numerosos, los procesos manuales de administración de la calidad pueden suponer una pérdida considerable de tiempo y recursos. Con nuevos riesgos emergentes, esperar demasiado tiempo para recibir informes que faciliten información que necesitaba saber con antelación no es una opción.

Por ello, es necesario pensar en cómo se puede avanzar hacia un proceso de gestión de calidad automatizado que abarque el 100% de las interacciones y pueda clasificarlas todas.

Es probable que esto implique una combinación de interacción y grabación de pantalla, cuadros de mando multicanal y análisis del habla.

10) Estar listo para afrontar cualquier situación

Con un futuro incierto por delante, se ha de considerar si la plataforma de contact center actual de una empresa, la posiciona para poder reaccionar rápidamente a un entorno que podría cambiar para un negocio y sus clientes en cualquier momento. Por ello es clave implementar una solución completa, integrada y basada en la nube.