5 beneficios clave de un Cloud Contact Center 2.0

La gran mayoría de los call center se ha trasladado a la nube debido a las numerosas ventajas que ofrece. En los últimos años, la introducción de nuevas tecnologías avanzadas han facilitado la progresión del Contact Center 1.0 al que ahora se conoce como “Contact Center 2.0”.

Como evolución del Contact Center 1.0, que se basaba en gran medida en la infraestructura física y las demandas presupuestarias significativas, el Contact Center 2.0 está en la nube y es ágil, flexible, escalable y capaz de adaptarse a las demandas de los clientes.

5 beneficios clave de un Cloud Contact Center 2.0

1) Mantener los costes asequibles

Uno de los beneficios más importantes de la tecnología en la nube es que reduce los costes a lo largo de la vida útil del sistema en comparación con una plataforma que requiere de grandes requisitos de equipo. Con el Contact Center 2.0, sólo se necesita tener conexión a Internet, pudiendo así ubicarse en cualquier parte del mundo. Eso significa que los call center en la nube pueden utilizar trabajadores remotos, lo que libera a las empresas para crecer sin limitaciones de espacio físico. Además, es más fácil expandir agentes en múltiples áreas geográficas y ofrecer asistencia en más zonas horarias.

La escalabilidad según las necesidades de cada empresa es tan simple como añadir una licencia y descargar software, sin necesidad de que el departamento de TI haya de instalar cada escritorio nuevo. Asimismo, reducir la escala es igual de fácil, con muchos menos requisitos o costes de infraestructura.

2) Ayudar a mantener la agilidad de los agentes

Las soluciones del Contact Center 2.0 se basan en datos, lo que ayuda a eliminar los silos tradicionales para brindar a sus agentes (así como a ingenieros, gerentes y otros miembros del equipo) acceso a grandes bases de conocimientos. Cuando los datos y los sistemas interactúan, los agentes pueden encontrar respuestas sin cambiar de pantalla o tener que poner a los clientes en espera.

Además, se pueden agregar nuevas herramientas de soporte, como chatbots, al sistema general según sea necesario, sin tener que cambiar el hardware de un agente. Implementar una actualización general no los mantiene sin conexión ni les impide ofrecer el servicio.

Los agentes también valoran las plataformas en la nube porque son intuitivas y, a menudo, similares al software que utilizan en su vida diaria.

3) Satisfacer a los clientes multicanal

Gracias a los intercambios de datos electrónicos y las API, es cada vez más fácil integrar nuevos canales de comunicación, como aplicaciones de mensajería y redes sociales. Agregar soporte para mensajes de texto puede ser tan simple como adquirir y activar un nuevo módulo ya existente. Mediante la activación de un “botón”, el equipo tiene el siguiente canal que demandan los clientes.

De hecho, durante los próximos 12 meses, los propietarios de los call center esperan ofrecer una variedad de soporte en la atención al cliente en casi todos los canales disponibles:

• 66% correo electrónico.
• 61% chat.
• 60% voz / teléfono.
• 52% redes sociales.
• 47% mensajes de texto.
• 44% soluciones de vídeo.

4) Mantenerse siempre actualizado

Uno de los beneficios más sencillos de un call center en la nube, especialmente para cualquiera que haya trabajado en uno obsoleto, es que todos los agentes tienen acceso a las últimas actualizaciones de software al mismo tiempo. Con menos tiempo dedicado a las actualizaciones, el equipo de TI puede encargarse de mejorar y reforzar la seguridad dentro de la plataforma, protegiendo los datos de los clientes.

5) Estar preparado para el futuro

Los numerosos beneficios del Contact Center 2.0, incluida la colaboración en tiempo real y la adopción de nuevos canales y tecnologías de soporte, ayudan a reducir los requisitos de infraestructura y crear escalabilidad en cualquier lugar donde haya una conexión a Internet. Para muchos, esto equivale a costes reducidos y mejores niveles de servicio al cliente. Asimismo, lo mejor de todo es que ayuda a adoptar un enfoque más proactivo del servicio al cliente.