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Cualquier bufete de abogados sabe que un buen servicio al cliente es clave para su éxito. Sin embargo, ésta es un área en la que muchos de ellos están iniciando su camino.
Mantener satisfechos a los clientes durante todo el proceso que implica tratar asuntos legales puede tener como resultado una relación beneficiosa a largo plazo. Por el contrario, una mala atención al usuario puede ser una forma rápida de perder clientes y ganar una mala reputación.
Por ello, mitigar el riesgo de tener una asociación de marca es esencial para hacer crecer un bufete de abogados con buena reputación. Además, centrarse en mejorar el servicio al cliente ofrece una gran oportunidad para impulsar el crecimiento de la compañía. Con la información, los datos y la tecnología de call center disponibles en la actualidad, construir relaciones positivas con los clientes es más sencillo.
¿Cómo transformar el servicio al cliente en un bufete de abogados?
1) Centrarse en el primer punto de contacto
La experiencia inicial que cualquier cliente potencial tenga con un bufete de abogados puede ser el factor decisivo en cuanto a si elegirán trabajar con éste o no. Por este motivo, el primer punto de contacto ha de ser eficiente, informativo y profesional; con un contact center que disponga de agentes capacitados en términos legales, que ayuden a generar confianza e impulsar una conexión “humana” entre el cliente y la empresa.
El uso de la tecnología adecuada puede optimizar y automatizar estos procesos, ya sea a través de correo electrónico, llamadas telefónicas u otros canales digitales, en función de las preferencias de contacto de cada persona.
2) Prestar atención a los detalles
Para ello, escoger el CRM adecuado es fundamental. La tecnología de gestión de relaciones con los clientes (CRM, en sus siglas en inglés) está ganando popularidad en el sector legal. Un buen CRM puede ayudar a nutrir a sus clientes, construir relaciones más sólidas y mejorar la comunicación.
En última instancia, el uso de la tecnología CRM permite prestar más atención a los detalles y a los diferentes pasos durante el proceso. Esto permite desarrollar una relación con el cliente más fuerte y completa.
3) Mantener a los clientes informados
Una de las áreas más críticas de las relaciones con los clientes dentro de un bufete de abogados es la comunicación clara y eficiente. En última instancia, las personas quieren saber lo que está sucediendo y mantenerse al tanto de las novedades de sus consultas y procesos legales.
Las peores relaciones con los clientes se basan en la confusión y la falta de comunicación. Mantener una comunicación abierta y consistente entre el abogado y el cliente es clave para una relación exitosa, ya que están confiando al bufete sus asuntos legales y necesitan orientación y tranquilidad.
4) Devolver llamadas y correos electrónicos lo antes posible
Como hemos mencionado anteriormente, la comunicación rápida y eficiente es la idea central detrás de una buena relación con el cliente. Para lograr esto, las personas han de mantenerse informadas de la manera más efectiva posible. Una de las principales desventajas de muchos bufetes de abogados es que dejan a los clientes esperando durante días antes de recibir una respuesta. Esto podría provocar la pérdida del cliente.
Responder a las consultas de los clientes por correo electrónico y llamarles lo antes posible hará que éstos comprueben que pueden comunicarse con el bufete fácilmente.
5) Utilizar el poder de la tecnología
Afortunadamente, vivimos en un mundo donde la tecnología de los call center ha avanzado lo suficiente como para facilitar la resolución de consultas, la rapidez en el contacto, la optimización de los procesos y una buena experiencia del cliente (CX).
Este tipo de tecnología incluye soluciones para mejorar el servicio al cliente y encontrar información basada en datos sobre cuándo y cómo ayudar mejor a las personas que confían en un bufete de abogados.
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