5 tendencias que los contact center seguirán en 2019

Si bien la administración de un centro de atención al cliente conlleva una tarea laboriosa, seguir las tendencias más recientes e innovadoras puede ayudar a los contact center a ofrecer un servicio de calidad a sus usuarios.

5 tendencias que los contact center seguirán en 2019

Tendencia 1: La experiencia del usuario es clave

En este momento, cada call center debe ser consciente del poder de una experiencia positiva del usuario. Por ello, es esencial que disponga de una software de atención telefónica profesional.

Desde las organizaciones más grandes hasta las empresas más pequeñas, hoy sabemos que una mala experiencia de un usuario es todo lo que se necesita para perderlo para siempre, mientras que un mal servicio constante puede arruinar un negocio para siempre, especialmente en un mercado tan competitivo.

Por otro lado, los usuarios de hoy en día están dispuestos a pagar más por un mejor servicio. Según una encuesta, el 86% de los usuarios cambiaría de marca si otra empresa los tratara mejor.

Por esta razón, la experiencia del usuario se ha convertido en un aspecto importante que los call center ya no pueden ignorar. Por el contrario, están poniendo cada vez más el foco en tratar a cada persona que llama con el más alto nivel de servicio para garantizar su satisfacción.

Tendencia 2: La importancia de la resolución en la primera llamada

La resolución en la primera llamada es excelente tanto para el centro de llamadas como para los usuarios. Para esto, los agentes deben ser alentados a recibir la primera llamada correctamente. Si bien habrá llamadas que son más difíciles de resolver que otras, es importante ofrecer a los usuarios la mejor calidad de atención posible.

El monitoreo de las interacciones de los agentes del call center con los usuarios ayudará a las empresas a identificar errores que dejan a la persona que llama insatisfecha y/o frustrada. Con una adecuada identificación y formación, estos problemas pueden evitarse en el futuro.

Tendencia 3: Las redes sociales son un importante canal de servicio al cliente

Las redes sociales como Facebook y Twitter continúan convirtiéndose en un canal clave en el servicio al cliente.

Como alternativa a las llamadas o correos electrónicos, los usuarios potenciales y existentes pueden ponerse en contacto con el equipo de soporte de una empresa a través de sus redes sociales. Los call center deben incorporar este aspecto de la experiencia del usuario en sus operaciones para asegurarse de que los usuarios puedan comunicarse con ellos en tantos canales como sea posible.

El manejo de consultas a través de diversos canales de medios sociales puede ser el método más rápido. Sin embargo, como la conversación tiene lugar en un foro público, se deben tener en cuenta las mejores prácticas. En las redes sociales las respuestas rápidas y eficientes son la clave. Por otro lado, ignorar este canal puede arruinar la reputación de la marca de una empresa.

Tendencia 4: Cada canal importa

Los usuarios de hoy esperan que las empresas respondan a través del mismo canal que utilizan para interactuar con ellas. Por lo tanto, si interactúan con un contact center por teléfono o chat, no apreciarán que la compañía responda por correo electrónico.

Por lo tanto, los call center deben estar listos para incorporar ese aspecto de la experiencia del usuario en sus operaciones y dar igual importancia a todos los canales de interacción. Sólo así podrán proporcionar a los usuarios un servicio de atención multicanal adaptada a la era digital.

Tendencia 5: Gestión de los agentes

La mayoría de las veces, los call center no satisfacen las necesidades de los usuarios debido a agentes desconectados que carecen de poder y libertad para improvisar o tomar una decisión. Por consiguiente, es muy importante capacitar a los agentes con conocimientos, darles algo de libertad para tomar decisiones y comprometerlos a través de una cultura basada en la recompensa. Los contact center deben organizar formaciones internas para capacitar, motivar y actualizar periódicamente a sus agentes.