6 factores por los que el servicio al cliente en logística es importante

Dada la estructura de la economía global que existe en estos días, la definición de una buena marca o un servicio de buena calidad depende de los clientes. Al igual que en cualquier otro negocio, también en la industria logística, es el cliente quien determina la reputación y la buena voluntad de la empresa. De ahí que el servicio al cliente en logística sea la clave del éxito.

La logística es un factor determinante crítico en el funcionamiento eficiente y la productividad de una organización. Un buen plan logístico es crucial para la cadena de suministro. Mover mercancías en el mercado, o recibir materias primas, se convierte en una tarea muy tediosa si no se cuenta con un buen plan logístico. Sin embargo, la logística por sí sola no es suficiente. Un componente clave de un plan logístico exitoso es el servicio al cliente en logística.

Un cliente satisfecho y feliz agrega valor a la marca y ayuda a la empresa a destacarse entre la multitud y estar por delante de toda la competencia. Y en la economía global actual, son los clientes los que establecen el estándar para la calidad del servicio o producto.

6 factores por los que el servicio al cliente en logística es importante

En todos los mercados verticales, el servicio al cliente tiene un papel esencial. Las empresas logísticas se enfrentan constantemente a innumerables consultas a lo largo del día. Por ello, un contact center que ofrezca todas las funcionalidades que beneficien la eficiencia operativa es clave.

Para establecer una relación a largo plazo con los clientes, y ganar la lealtad del consumidor, el enfoque del servicio al cliente debería cambiarse de una estrategia orientada al producto a una estrategia centrada en el cliente.

¿Qué indicadores explican la relevancia del servicio al cliente en el sector logístico?

1) Un buen servicio al cliente ayuda a ganar la lealtad del cliente y mantenerlo

Un simple aumento del 5% en la retención de clientes equivale a un incremento de casi el 25% en las ganancias. El coste de adquisición del cliente (CAC) es el equivalente a adquirir un nuevo cliente. Para una empresa que no invierte un pequeño porcentaje de su presupuesto en servicio al cliente, el CAC puede alcanzar unas cifras considerables.

2) Una buena atención al cliente potencia la imagen de marca

Los clientes son los creadores de la marca. Una gran atención al cliente, también multicanal, potencia la imagen de marca y la hace atractiva en el mercado. Las críticas positivas de los usuarios y su feedback positivo sobre los productos y servicios de la marca y, en consecuencia, sobre el negocio, aumentan sus ganancias y oportunidades generales.

3) Un buen servicio al cliente depende de representantes de atención al cliente alegres, sensibles y positivos

Los agentes son los puntos de contacto entre la marca y el cliente. Por lo tanto, toda la interacción del servicio al cliente depende en gran medida de ellos. Naturalmente, un agente descontento no brindará un buen servicio al cliente. Se ha observado que el 87% de los representantes de atención al cliente, que están contentos con sus ocupaciones, son flexibles a las necesidades y consultas del cliente.

Para que los agentes realicen su mejor trabajo, deben sentirse respetados y reconocidos. Esto proporciona el incentivo psicológico y la inspiración inherente para trabajar de forma excelente y atender a los clientes de la mejor manera, haciendo que éstos también se sientan de la misma manera.

4) Los clientes satisfechos y felices son una buena publicidad para la marca

Un servicio al cliente efectivo asegura clientes felices y satisfechos. Esto no sólo significa una clientela recurrente, sino también una buena publicidad para la marca. Un cliente feliz refiere la marca o empresa a otros socios, compañeros de trabajo, amigos, etc. Es una reacción en cadena.

Por lo tanto, invertir en mantener motivados a los agentes fortalece el servicio al cliente.

5) Una gran atención al cliente es un factor clave que establece una ventaja competitiva

Independientemente del tipo de industria o negocio, es imperativo diferenciarse y brillar por encima de la competencia. Destacar entre los competidores ayuda a que un negocio prospere, y los clientes deben saber que están con los mejores. Así, el 60% de los clientes dejan de trabajar con una marca después de una mala experiencia de atención al cliente, pero este porcentaje disminuye si el problema del usuario se resuelve satisfactoriamente durante la primera comunicación. Por lo tanto, la atención al cliente puede ser un gran diferenciador para la marca.

6) Retención de clientes a largo plazo

Ganar la lealtad del cliente es la máxima recompensa para un negocio. Se traduce en buenas ganancias. Una gran experiencia de servicio al cliente garantiza que los usuarios hagan de la marca una parte de su estilo de vida y personalidad, y utilicen sus servicios y productos con regularidad.

En conclusión, para una gran empresa o una cadena de suministro compleja, mantener un servicio al cliente satisfactorio puede ser desafiante y difícil, debido a las múltiples etapas y personas involucradas, ya que cada una de ellas afecta a la reputación de una empresa a través de la experiencia del cliente (CX).