6 pasos esenciales para una planificación eficaz de la fuerza laboral

Construir un call center eficiente que resuelva el problema de los clientes de manera efectiva a la primera y al mismo tiempo mantenga motivados a los agentes es el objetivo final de los líderes de CX.

El éxito se reduce a una planificación efectiva de la fuerza laboral, en su forma más simple, asegurando que suficiente personal con las habilidades adecuadas esté en el lugar correcto en el momento adecuado. Sin embargo, en los últimos años, lograr este estándar de oro de excelencia se ha visto frustrado por las complejidades añadidas del trabajo remoto o híbrido. Y no hay vuelta atrás. Según la Call Center Management Association, el 79% de los empleados quiere trabajar desde casa e ir un día a la semana a la oficina.

¿Por qué invertir en soluciones automatizadas de gestión de la fuerza laboral?

Toda la organización está unida con el objetivo de realizar mejoras continuas en la planificación de la fuerza laboral. Afortunadamente, todo ello es posible gracias a la automatización de los procesos de Workforce Management (WFM), que permiten:

• Administrar y hacer crecer su fuerza de trabajo remota e híbrida.
• Destacar la satisfacción de los empleados y clientes.
• Obtener inteligencia remota.

6 pasos esenciales para una planificación eficaz de la fuerza laboral

1) Ser creativo con los turnos de trabajo

Es conveniente aprovechar al máximo el tiempo libre para programar reuniones de equipo y sesiones de capacitación de agentes, así como experimentar con diferentes tipos de turnos. Por ejemplo, los turnos divididos son buenos para la capacitación, y si los volúmenes de llamadas son más altos de lo habitual y el tiempo es esencial, los microturnos ofrecen ventanas de 1 hora para ponerse al día.

2) Esperar lo inesperado

Hay que sacar el máximo provecho al escenario hipotético para la planificación de la fuerza laboral con la finalidad de estar prevenidos ante el impacto de los posibles bloqueos de COVID u otros eventos inesperados. Por ello, es necesario incorporar “amortiguadores” que permitan gestionar picos no previstos en la actividad cotidiana y ausencias no planificadas.

3) Archivar todos los pronósticos

La auditoría registrada de las actividades de pronóstico anteriores proporciona una base sólida para el futuro. Sin embargo, los cronogramas y los pronósticos, al igual que la demanda, cambian constantemente, así que establecer una fecha regular en el calendario, al menos una vez al mes, para revisar los datos históricos y aumentar la eficiencia en términos de planificación de la fuerza laboral es clave.

4) Crear perfiles de comportamiento

Los conocidos como “factores de ruido”: los períodos de vacaciones, las promociones de marketing y los lanzamientos de productos, afectan a los volúmenes de contacto de los clientes con el call center. Por este motivo, la construcción de perfiles de comportamiento para cada uno de estos escenarios es una técnica útil para los planificadores. Por ejemplo, un planificador inteligente en una compañía de agua calculará la probabilidad de heladas para programar más personal cuando las temperaturas bajo cero impliquen más tuberías rotas y picos en la demanda del contact center.

5) Aprovechar al máximo las aplicaciones móviles

Para ofrecer a los planificadores, gerentes, supervisores y agentes una imagen completa de las actividades de la fuerza laboral es necesario ahorrar tiempo, aumentar la eficiencia y permitir que los equipos de primera línea verifiquen sus horarios, soliciten tiempo libre e intercambien turnos, todo dentro de un portal de planificación de la fuerza laboral.

6) Usar la Inteligencia Artificial (IA) para la planificación predictiva

Cuando la IA se combina con las últimas soluciones de WFM, ésta impulsa la programación y la planificación predictivas. Los chatbots impulsados ​​por IA brindan soporte adicional a las solicitudes de autoprogramación de los agentes en equipos remotos, lo que ayuda a evitar su agotamiento, las altas tasas de abandono y los clientes insatisfechos.

En conclusión, la planificación eficaz de la fuerza laboral abarca todo, desde la gestión de los procesos hasta la reevaluación de los planes de contratación y retención y el compromiso de los empleados. Maximizar los recursos del call center utilizando tecnología WFM flexible e inteligente es bueno para el equipo y para la empresa.