8 capacidades de un software de contact center que generan lealtad en los clientes

Muchas empresas se enfocan en adquirir nuevos clientes mientras descuidan a los actuales. Este enfoque no tiene en cuenta el valor de por vida del cliente (CLV, en sus siglas en inglés), que es una medida de los ingresos promedio por cliente durante la duración de su relación con una empresa.

¿Por qué es importante el CLV?

• Adquirir nuevos clientes es caro.
• Los clientes leales pueden ser los mejores prescriptores.
• Los clientes actuales son una plataforma para el crecimiento.

Una inversión en software de contact center puede ayudar a retener a más clientes

El software moderno del call center puede transformar la experiencia de cliente (CX). La funcionalidad que solía estar disponible sólo para las grandes empresas ahora está también al alcance de las pequeñas. Esto ha igualado el campo de juego cuando se trata de competir en CX. También significa que las organizaciones que utilizan el mejor software de contact center en la nube pueden aprovechar sus capacidades para fortalecer las relaciones con sus clientes.

Muchos de los clientes más leales tienen preferencias cambiantes con respecto a cómo quieren interactuar con un negocio. Por ello, el servicio de atención al cliente ha de actualizarse constantemente y adaptarse a las nuevas necesidades y expectativas de los usuarios.

Además de la asistencia telefónica, los consumidores de hoy, incluidos los clientes más antiguos, también desean interactuar con las empresas a través de canales digitales como el chat, los mensajes de texto y aplicaciones como WhatsApp. Además, quieren opciones de autoservicio que les permitan resolver sus propios problemas de forma ágil y sencilla.

Las empresas que no modernizan su servicio al cliente corren el riesgo de volverse obsoletas. Un CX deficiente alejará incluso a los usuarios más leales. Los sistemas telefónicos de oficina que utilizan muchas pequeñas empresas en sus call center no son lo suficientemente flexibles para reaccionar a las cambiantes demandas de los consumidores. Para seguir siendo relevante y mantener a los clientes, las empresas necesitan la mejor plataforma de call center basada en la nube.

8 capacidades de un software de contact center que generan lealtad en los clientes

1) Niveles de personal optimizados

El software moderno de gestión de la fuerza laboral (WFM, en sus siglas en inglés) aumenta la satisfacción del cliente y el CLV al garantizar que tenga la cantidad correcta de agentes contratados y programados para minimizar la posibilidad de tiempos de espera elevados. El software WFM hace que los ajustes intradía sean muy sencillos y, además, permite a los agentes tener información sobre sus horarios.

2) Herramientas de desarrollo para la capacitación de agentes

Si está en el proceso de seleccionar el software, se ha de considerar la inclusión de capacidades de desarrollo de agentes en sus requisitos. Las mejores soluciones en la nube incluyen paneles de control de agentes que ofrecen visibilidad a las métricas individuales y les permiten autogestionar sus resultados.

Asimismo, las aplicaciones de gestión del rendimiento pueden motivar a los agentes a cambiar su comportamiento y mejorar su desempeño con funciones como la gamificación, que recompensa a los agentes por completar las tareas de desarrollo y alcanzar sus objetivos. Además, el software de gestión de calidad puede ayudar a identificar deficiencias de habilidades y comportamiento, que se pueden utilizar para crear planes de formación para mejorar el rendimiento de los agentes.

3) Capacidades que involucran a los agentes

Las herramientas que aumentan el compromiso hacen que los agentes se comprometan más a ayudar a su empresa a cumplir sus objetivos de CX y CLV. Un excelente ejemplo de un factor que aumenta el compromiso es la capacidad de trabajar desde casa. Con el software basado en la nube, los agentes sólo necesitan un ordenador y una buena conexión a Internet para poder trabajar de forma remota.

Los teletrabajadores apreciarán el aumento del equilibrio entre el trabajo y su vida personal, mejorando así las interacciones con los clientes. Además, funciones como la gamificación (descritas anteriormente) pueden aumentar la participación de los agentes, especialmente cuando se utilizan para crear una competencia amistosa entre los compañeros de equipo.

4) Interfaz de agente unificada

Las mejores interfaces de agentes consolidan las aplicaciones para que todo lo que necesitan esté en un solo lugar. Esto requiere una plataforma de call center que se integre fácilmente con otros sistemas, como CRM, ticketing y aplicaciones de bases de datos. Esto pondrá el historial del cliente al alcance de los agentes, permitiéndoles personalizar las interacciones. Además, la interfaz del agente debe admitir todos los canales e incluir una bandeja de entrada universal para una gestión de contactos optimizada.

La eliminación de la necesidad de que los agentes cambien entre múltiples aplicaciones agilizará las interacciones y mejorará la resolución del primer contacto. Para impulsar las herramientas de los agentes, hay que considerar funciones con Inteligencia Artificial (IA), como los asistentes de agentes automatizados, que pueden detectar el sentimiento del cliente, guiar a los agentes a través de los siguientes pasos y ayudar con las tareas posteriores a la interacción.

5) Enrutamiento inteligente de llamadas

El distribuidor automático de llamadas (ACD) es el motor de enrutamiento de llamadas. Los ACD modernos se pueden configurar para que se enruten de acuerdo con una multitud de reglas, que van desde las simples (tiempo en cola) hasta las complejas (enrutamiento basado en habilidades). Los ACD más avanzados pueden incluso utilizar el enrutamiento de comportamiento predictivo para dirigir a un cliente a un agente que mejor se adapte a su personalidad.

6) Elección y conveniencia del cliente

Una buena forma de aumentar la lealtad y el CLV del cliente es ofrecer un servicio de autoservicio y opciones digitales para que los clientes puedan interactuar con la empresa. Un ejemplo de ello son los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) que incluyen capacidades de autoservicio y que pueden integrarse fácilmente con los bots de voz. Además, la plataforma del call center en la nube debe incluir canales de voz y digitales perfectamente integrados para brindar experiencias omnicanal.

7) Notificaciones proactivas

Una investigación de Microsoft reveló que el 70% de los consumidores tiene una opinión favorable de las marcas que envían notificaciones proactivas a los clientes. Las notificaciones pueden variar desde recordatorios de citas hasta cancelaciones de eventos y retiradas de productos a través de marcadores que puedan enviar notificaciones por teléfono, correo electrónico y mensaje de texto (SMS). Para un CX más interactivo, un IVR saliente que envíe notificaciones y luego permita a los clientes interactuar con un menú que puede, por ejemplo, conducir a una conexión de agente o una transacción de autoservicio.

8) Supervisión y gestión de resultados

Para asegurarse de que los esfuerzos den como resultado una mejor CX y un CLV más alto, son necesarias herramientas para solicitar comentarios de los clientes y monitorear métricas clave. Se ha de disponer de un software de contact center que incluya encuestas configurables para calcular periódicamente el NPS (Net Promoter Score) y la satisfacción del cliente.

Además, la solución elegida debe tener funciones de monitoreo de calidad que permitan grabar audio y pantallas de agentes, extraer fácilmente muestras para evaluar, configurar sus propios cuadros de mando de calidad y hacer visibles los puntajes de calidad en los niveles de agente, equipo y organización.

¿Cómo escoger el mejor software de contact center?

Al iniciar el proceso de selección de software de contact center, hay que tener en cuenta las nuevas capacidades para mejorar la lealtad de los clientes como las opciones de autoservicio, el enrutamiento inteligente y una interfaz de agente unificada. El nuevo software ha de considerarse una inversión para transformar el CX y crear más clientes de por vida.