8 cualidades que los agentes deben tener para ser efectivos

¿Qué pasa si la única interacción humana que los clientes tienen con una marca es a través de un agente que trabaja en el contact center? ¿No sería esencial que ese agente fuera un excelente “embajador de la marca”?

Muchas empresas están en esta posición. Los agentes del call center tienen un impacto significativo en la experiencia del cliente y, por tanto, en el resultado final de la interacción con la organización. Por ello, la contratación de agentes con las características adecuadas es fundamental para el bienestar de los clientes, así como para el resto del equipo.

8 cualidades que los agentes deben tener para ser efectivos

1) Capacidad de escucha

Los agentes eficaces son capaces de entender realmente lo que el cliente les dice por teléfono. Comprender qué significa el cliente es un componente importante para darles lo que necesitan y resolver con éxito su consulta, y los agentes eficaces saben cómo hacerlo.

2) Habilidades para la resolución de problemas

Una vez que el agente entiende lo que necesita el cliente, tiene que poder ofrecerle una solución. Actualmente, las herramientas de autoservicio están filtrando muchas de las consultas más simples, dejando que los agentes se ocupen de los más difíciles. Esto hace que las buenas habilidades de resolución de problemas sean más importantes que nunca. Esto no sólo incluye saber qué hacer, sino también responsabilizarse del problema y asegurarse de que se resuelva.

3) Educación y respeto

Ser cálido y respetuoso puede hacer mucho para tranquilizar a un cliente no satisfecho. Los clientes perciben a través del teléfono la implicación del agente en la resolución de su problema. Por ello, los agentes eficaces deben tratar a todos los clientes con educación y respeto. De este modo, los agentes serán más fuertes en el cumplimiento de su misión de satisfacer al cliente.

4) Confianza y responsabilidad

Junto con la educación y el respeto, los clientes valoran a los agentes que muestran confianza. Teniendo en cuenta que la mayoría de los clientes ya han pasado por las soluciones de autoservicio cuando llegan a un agente, los expertos afirman que en este punto lo único que quiere el cliente es que el agente con el que habla resuelva su problema.

5) Exactitud

Una de las funciones que tienen los agentes es la de actualizar los datos del cliente. En el curso del servicio a un cliente, es posible que se actualice información como direcciones de correo electrónico y de domicilio, información de tarjetas de crédito y preferencias de contacto. Los agentes deben introducir esta información con precisión para garantizar una base de datos de clientes correcta y actualizada.

6) Buena memoria

Los agentes tienen una gran cantidad de información para realizar seguimientos de las llamadas recibidas de los clientes. Conocer la información de memoria es óptimo, pero recordar dónde encontrar la información es igual de importante. Las bases de datos bien elaboradas, intuitivas y fáciles de usar pueden complementar la memoria de los agentes, pero ellos deben recordar cómo usar y dónde buscar esa información.

7) Automotivación

Los agentes eficaces muestran iniciativa cuando se trata de su desempeño laboral. Quieren ser mejores, por lo que valoran los comentarios y los utilizan para mejorar. Por tanto, los agentes automotivados pueden tener un impacto significativo en sus equipos, incluso también inspirando a sus compañeros.

8) Confiabilidad

Los contact center son entornos de trabajo muy programados y el rendimiento del centro depende de su responsabilidad y puntualidad. Sólo unas pocas llamadas no atendidas o agentes que lleguen tarde pueden perjudicar las métricas de rendimiento y la experiencia del cliente. Los agentes que habitualmente no son confiables afectan al rendimiento de todo el equipo. Por ello es importante que a la hora de contratar, los centros de atención al cliente busquen personas con un historial de buenos hábitos de trabajo.