8 formas en que los CMO y los CXO pueden usar las analíticas de los contact center

A medida que las empresas buscan estrategias alcanzables para implementar análisis para generar un valor medible, algunos de los casos de uso más interesantes surgen de los call center. Las herramientas de análisis avanzadas están aprovechando la transmisión masiva de datos de voz del cliente (VoC) en el centro de contacto y extrayendo ideas centradas en el cliente que son particularmente valiosas para los CMO y los CXO.

Los líderes en marketing y experiencia del cliente con visión de futuro están aprovechando los análisis de VoC para impulsar mejoras en el servicio al cliente y ofrecer las experiencias altamente personalizadas e intuitivas que demandan los consumidores. Pero también están descubriendo un valor comercial que va mucho más allá de la experiencia del cliente: desde informar de una estrategia de marketing y ventas más inteligente, hasta guiar el I+D de productos e incluso dar forma a los planes de crecimiento e innovación de alto nivel de las empresas.

8 formas en que los CMO y los CXO pueden usar las analíticas de los contact center:

1.- Crear una estrategia de análisis omnicanal

Los clientes usan un promedio de cinco canales diferentes durante el transcurso de una transacción única con una empresa. Sin embargo, sólo una de cada tres organizaciones puede rastrear a un cliente en todos los canales, y el 90% de los líderes de los call center admiten que tienen dificultades para reconocer a los clientes en múltiples dispositivos. Los líderes de experiencia del cliente están utilizando herramientas de analíticas de los contact center para resolver este desafío, integrando datos multicanal para garantizar que los agentes reconozcan a un cliente, sin importar cómo interactúan o en qué punto de su recorrido se encuentran. Además, esta estrategia de análisis omnicanal brinda a los líderes de marketing y experiencia del cliente una imagen mucho más completa y precisa de las preferencias, comportamientos y expectativas de sus clientes: mejores datos que impulsan una mejor toma de decisiones.

2.- Obtener información más completa sobre la satisfacción del cliente

Los clientes interactúan con las empresas con más frecuencia que nunca: a través de más canales dirigidos hacia el centro de contacto. Muchos líderes de experiencia del cliente complementan o reemplazan las encuestas de clientes tradicionales con información de VoC tomada directamente de los datos de interacción del centro de contacto sin procesar. Las herramientas de análisis de texto y voz convierten los datos no estructurados de llamadas de voz, chats, mensajes de texto, correos electrónicos y publicaciones en redes sociales, utilizando palabras clave y análisis de sentimientos para obtener información más profunda y completa sobre la satisfacción del cliente.

3.- Ofrecer experiencias de cliente muy personalizadas

La personalización se está moviendo rápidamente de una ventaja a una expectativa. Una reciente encuesta encontró que ahora los consumidores esperan que las marcas aprendan y recuerden sus preferencias. Los líderes de marketing y experiencia del cliente están utilizando herramientas de analíticas de contact centers para resolver este desafío, creando sólidos perfiles de clientes que reúnen automáticamente los datos de los clientes de todas las interacciones en todos los canales. Esto les da a los CMO y CXOs un retrato mucho más fiel de cada cliente, y las mejores herramientas analíticas incluso pueden brindar información predictiva basada en interacciones pasadas con el objetivo de ofrecer oportunidades, campañas y servicios específicos que anticipan deseos y necesidades del cliente.

4.- Tener agentes más involucrados

A medida que las organizaciones compiten cada vez más en función de la experiencia del cliente, los líderes de CX reconocen que sus agentes desempeñan un papel crucial en la conformación de clientes leales y satisfechos. Algunos centros de contacto aprovechan el monitoreo de cumplimiento automatizado para alejarse de las interacciones con guiones. Esto libera a los agentes para proporcionar un servicio conversacional más natural y hacer conexiones más auténticas y genuinas.

5.- Ofrecer a los clientes opciones de autoservicio inteligentes

A medida que los consumidores buscan cada vez más opciones de autoservicio, los líderes de experiencia del cliente utilizan análisis avanzados para identificar rápidamente las preguntas frecuentes y los problemas comunes que pueden resolverse fácilmente a través de las opciones de autoservicio. También están alimentando los conocimientos obtenidos a partir de análisis de VoC integrales en chatbots y otras herramientas de servicio basadas en inteligencia artificial. Para 2020, Gartner predice que los clientes administrarán el 85% de todas las interacciones mediante el autoservicio.

6.- Optimizar las ventas

Los líderes de marketing y ventas con visión de futuro usan herramientas de análisis de centros de contacto para identificar oportunidades comunes de ventas cruzadas y ventas adicionales durante las interacciones, situaciones en las que vender es la mejor “solución” para el problema del cliente. Fundamentalmente, están utilizando las mismas herramientas de análisis para medir los resultados, empleando palabras clave y frases para reconocer las oportunidades de ventas y el seguimiento de los resultados de ventas, lo que les permite convertir las ventas en un KPI de call center viable.

7.- Obtener información

Los líderes de marketing se están dando cuenta de que los conocimientos de marca centrados en el cliente ya existen en sus organizaciones. Utilizando herramientas de análisis de VoC para extraer los datos de interacción de los call center, pueden escuchar directamente de sus clientes qué elementos de una marca suenan verdaderos y cuáles son falsas promesas. Estos valiosos conocimientos permiten a los líderes de marketing moldear y construir mejor una historia de marca auténtica: profundizar la confianza y lealtad de los clientes, impulsar el marketing orgánico y, en última instancia, generar ingresos.

8.- Mejorar la estrategia de marketing

Para los líderes de marketing, las métricas son ahora imprescindibles. Con las organizaciones gastando más que nunca para atraer nuevos clientes y mantener a los clientes existentes comprometidos y satisfechos, no hay más espacio para confiar en que el marketing funciona; necesita medir constantemente el impacto y perfeccionar las estrategias. Según varios estudios, los directores de marketing (CMO) están utilizando las analíticas de los contact center para llevar a cabo investigaciones de mercado continuas, casi en tiempo real, a un coste excepcionalmente bajo. Pueden escuchar, directamente de los clientes, lo que está funcionando y lo que no. Esto brinda a los equipos de marketing la agilidad para adaptar rápidamente sus mensajes y segmentación, crear perfiles de clientes más inteligentes e impulsar la mejora continua.