8 tips para implementar un autoservicio digital excelente en el call center

Ofrecer un autoservicio digital eficaz que cumpla con las expectativas del cliente y reduzca los costes debe ser parte de la estrategia operativa de cada call center. Pero muchos usuarios creen que faltan opciones de autoservicio.

8 tips para implementar un autoservicio digital excelente en el call center

1) Diseñar una estrategia de autoservicio digital basada en las opiniones del cliente

Hay muchos datos que identifican tareas que los clientes podrían completar a través del autoservicio digital. Para empezar, hay que analizar los tipos de contacto, lo que buscan los usuarios en el sitio web y lo que están haciendo sus competidores. Pero el hecho de que los clientes puedan completar ciertas transacciones a través del autoservicio no siempre significa que quieran hacerlo.

Una vez analizadas las posibilidades y se disponga de una lista de candidatos para tareas de autoservicio, es conveniente conocer la opinión de los clientes. Así, se puede descubrir, por ejemplo, que a los clientes les gusta la idea del pago de facturas mediante autoservicio, aunque prefieran la asistencia de un agente para resolver problemas de facturación. Conocer las preferencias del cliente ayudará a garantizar la creación de soluciones que realmente utilizará.

2) Colocar el autoservicio en un lugar del recorrido del cliente que tenga sentido

¿Alguna vez ha visitado un nuevo sitio web y, antes de haber tenido la oportunidad de encontrar lo que busca, ha sido recibido por un chatbot que le pregunta si necesita ayuda? Poner el autoservicio en el lugar correcto del customer journey requiere de análisis y algo de prueba y error. Por ejemplo, quizás los chatbots son efectivos cuando las personas se detienen en una página específica por más tiempo que el promedio, una posible indicación de que necesitan ayuda.

3) Buscar un punto de partida muy visible

Una estrategia integral de autoservicio digital puede requerir cierta inversión, especialmente si incluye agentes virtuales y desarrollo de aplicaciones móviles. Disponer de un punto de partida muy visible puede ayudar a generar impulso al mostrar a los líderes empresariales que la inversión conducirá a una mayor satisfacción del cliente, menores costes o ambos.

4) Ser realista sobre las capacidades y limitaciones

Si se desea que el autoservicio digital tenga éxito, se ha de ser realista sobre sus capacidades y limitaciones. Un agente virtual impulsado por IA tiene muchas más capacidades que un simple chatbot basado en reglas, pero ambos tendrán más éxito cuando se apliquen a tareas simples y definidas. Lo mismo se aplica a otras soluciones de autoservicio. Por eso hay que identificar cuáles son esas tareas. Y si el autoservicio no es el canal adecuado para un cliente, dirigirlo a uno más apropiado.

5) Crear una ruta clara y fluida hacia la asistencia del agente

¿Sabías que la mitad de los clientes que intentan el autoservicio terminarán buscando la ayuda de un agente? Por ello, es necesario planificar y diseñar las soluciones de autoservicio para que los clientes tengan un camino claro hacia un agente. Por ejemplo, los enlaces “haga clic para llamar” deben destacarse para los usuarios. Y no se debería exigir a los clientes que repitan sus problemas a los agentes; sino asegurarse de que éstos tengan fácil acceso a lo que sucedió en el intento de autoservicio digital.

6) Actualizar las ofertas de autoservicio digital

Una buena estrategia de autoservicio digital también incluye planes de medición y mejora continua. Ningún canal de cara al cliente consiste en “configurarlo y olvidarlo”, especialmente uno en el que los clientes realicen las gestiones por sí solos. Por ello, la incorporación de las mejoras continuas ha de ser una prioridad, incluyéndolas en el presupuesto y asignando los recursos necesarios.

7) Aprovechar la Inteligencia Artificial (IA)

La Inteligencia Artificial ha cambiado las reglas del juego para el servicio al cliente, haciendo que las interacciones sean más personalizadas con capacidades como enrutamiento más inteligente y capacitación de agentes en tiempo real. La IA también se puede utilizar para hacer que el autoservicio digital sea más eficaz y satisfactorio. El procesamiento del lenguaje natural (PLN) permite a los clientes chatear con agentes virtuales de una manera natural en lugar de limitarse a unas pocas opciones de menú como las que ofrecen los bots basados ​​en reglas. Asimismo, las capacidades de idioma también pueden mejorar las experiencias de autoservicio de aplicaciones móviles.

8) Aprovechar el poder de la tecnología en la nube

Para mantenerse al día con las demandas de autoservicio digital de los clientes, se requiere una plataforma de contact center en la nube flexible y escalable. Los proveedores de comunicaciones en la nube líderes en la industria aprovechan continuamente la última tecnología para agregar nuevas funciones de software, incluidas capacidades innovadoras de autoservicio que se pueden activar y desactivar fácilmente.

Además, el uso de APIs de Cloud Computing facilita las integraciones con los sistemas administrativos, lo que permite más tipos de transacciones. Y cuando los canales de autoservicio digital tienen un gran éxito y su volumen de uso aumenta sustancialmente, una solución en la nube se puede escalar fácilmente para adaptarse a la mayor demanda.