9 tips para desarrollar una estrategia de experiencia del cliente (CX)

Desarrollar una buena estrategia del CX es fundamental para la viabilidad comercial de una marca. Para asegurarse de crear una estrategia ganadora de experiencia del cliente, es conveniente incorporar las siguientes mejores prácticas en el proceso de diseño de la misma.

9 tips para desarrollar una estrategia de experiencia del cliente (CX)

1) Crear mapas de viaje del cliente

Un mapa de viaje del cliente (customer journey) debe mostrar lo que éste experimenta en cada punto de contacto en su camino con una empresa.

Un buen mapa ilustra lo que los clientes piensan y sienten durante el viaje, y también incluye datos operativos que muestran su satisfacción y frustración.

2) Realizar un análisis competitivo

¿Qué tipo de experiencia del cliente (CX) ofrecen sus competidores? Es conveniente realizar un análisis competitivo con el objetivo de obtener nuevas ideas e innovación.

3) Evaluar al personal y corregir las posibles deficiencias

Una nueva estrategia de experiencia del cliente generalmente se basa en empleados cualificados que ejecuten tareas de apoyo. Esto puede requerir que las empresas capaciten nuevas habilidades o creen nuevos puestos y los cubran externamente. Por ejemplo, si una de las tácticas implica implementar más canales digitales, la organización necesitará capacitar a los agentes del call center sobre cómo usar el nuevo software y cómo conectarse de manera efectiva con los clientes digitalmente.

4) Revisar la tecnología del call center

El contact center juega un papel vital en la ejecución de la estrategia de la experiencia del cliente porque es un centro especializado que conecta a los clientes actuales y potenciales con diferentes departamentos del negocio. Por lo tanto, tener la plataforma de interacción de CX adecuada es fundamental. Ésta empoderará a los agentes, reducirá la fricción con los clientes y escalará para satisfacer rápidamente sus necesidades.

5) Colaborar de manera multifuncional

Una estrategia de experiencia del cliente impacta y se aplica a todos en la empresa. El éxito depende, en gran medida, de las aportaciones de los equipos comerciales. El desarrollo y la ejecución de la estrategia deben ser un esfuerzo de colaboración multifuncional. Las sesiones de intercambio de ideas pueden ser una forma eficaz de desarrollar la visión de CX e identificar tácticas que ayudarán a la empresa a avanzar hacia sus objetivos.

6) Escuchar a los clientes

La mejor manera de identificar lo que los clientes quieren es escucharlos mediante la recopilación de la mayor cantidad posible de comentarios de los usuarios de fuentes como encuestas de satisfacción, interacciones de servicio al cliente, publicaciones en redes sociales, reseñas de productos, etc. Para aprovechar al máximo los datos del call center, hay que considerar usar un software de análisis de interacción impulsado por Inteligencia Artificial (IA) que puede analizar el 100% de las interacciones de los canales digitales y de voz y brindar información valiosa sobre cómo se sienten los usuarios y por qué se comunican con el servicio de atención al cliente.

7) Centrarse en facilitar la atención al cliente

Ya sea que realice una compra o busque ayuda, los consumidores de hoy en día desean una gratificación fácil e instantánea. Al desarrollar la experiencia del cliente es necesario concentrarse en optimizar la tecnología y los procesos orientados al cliente para que éstos puedan obtener lo que necesitan de manera sencilla. Sus soluciones pueden incluir:

• Experiencias omnicanal: Para que los clientes puedan tener interacciones fluidas en los canales de su elección.
• Autoservicio: Brinda a los clientes acceso 24/7/365 a su empresa a través del canal de su elección.
• Enrutamiento de IA: Un enrutamiento inteligente aumenta las probabilidades de que los problemas de los clientes se resuelvan durante el primer contacto y reduce las transferencias de llamadas.

8) Aprovechar la Inteligencia Artificial (IA)

Mientras la empresa identifica tácticas de CX, pueden buscarse oportunidades para aprovechar la Inteligencia Artificial. La IA está transformando la forma en que las organizaciones operan e interactúan con los clientes. Sólo en el call center, la IA puede:

• Aumentar la precisión de los pronósticos y los cronogramas para que los clientes no tengan que esperar tanto tiempo para obtener la asistencia de un agente.
• Mejorar la calidad del enrutamiento para que sea más probable que los clientes se relacionen con agentes cualificados que establecerán conexiones personales con ellos.
• Capacitar a los agentes en tiempo real sobre las habilidades blandas que pueden mejorar la satisfacción del cliente.
• Determinar el sentimiento del cliente para que los líderes del contact center puedan determinar si sus iniciativas de CX están funcionando.
• Proporcionar un autoservicio más inteligente a través del IVR y los canales digitales.

9) Priorizar las tácticas del CX

Una vez ideadas las iniciativas para respaldar la estrategia de experiencia del cliente, hay que priorizarlas para asegurar que se obtiene el mayor beneficio y que se implementan correctamente. Para ello, es necesario realizar un análisis aproximado del coste / beneficio para cada una de ellas.

En conclusión, el desarrollo de una estrategia de experiencia del cliente ayudará a garantizar que una empresa satisfaga a los usuarios de manera constante.