Actualizaciones legales y tecnológicas para el contact center: resumen del cuarto CX Brunch
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La semana pasada abrimos las puertas de nuestra sede en Barcelona para celebrar la cuarta edición del CX Brunch. Un encuentro que, ante los crecientes desafíos legales del sector, se ha vuelto imprescindible para comprender la normativa y saber cómo responder.
La cita fue posible gracias a nuestros coorganizadores, Webpilots España —especializada en permission marketing— y Magnetron, distribuidor oficial de EPOS y Sennheiser, entre otras marcas de referencia. Contamos, además, con el apoyo de la AEERC (Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes) y de nuestros media partners Contact Center Hub y Relación Cliente.
A continuación, repasamos los temas que marcaron la jornada —novedades de la AEPD, puntos críticos de la Lista Stop Publicidad, impacto de la orden antifraude telefónico, cambios en la Ley de Servicios de Atención a la Clientela y actualización del marco de IA aplicada a la experiencia de cliente (CX)— de la mano de Daniel Vidal, abogado y director jurídico de Webpilots España.
LA BIENVENIDA QUE NOS ALINEÓ
Luís A. González abrió la jornada con un agradecimiento sincero a asistentes, colaboradores y medios. Con una intervención breve y clara, recordó el propósito del CX Brunch: un espacio que nace de la voluntad compartida de sumar y contribuir al desarrollo de nuestro sector.
Luís A. González, Head of CCaaS Sales de Enreach, dando la bienvenida a los asistentes de la 4ª edición del CX Brunch by Enreach.
CINCO RETOS LEGALES QUE ABORDAMOS EN EL CX BRUNCH IV
Con su profesionalidad y una oratoria impecable, Daniel Vidal centró su intervención en cinco retos que hoy marcan el pulso del contact center.
1. NOVEDADES DE LA AEPD: UN CAMBIO DE AIRES (Y DE RITMO)
La gran noticia: el relevo en la dirección de la AEPD (Agencia Española de Protección de Datos). Lorenzo Cotino, catedrático de Derecho Constitucional con experiencia en IA, asume el cargo y activa un nuevo plan estratégico para 2025-2030.
“Podemos decir que es el primer plan estratégico que se aplica en un plazo realmente breve y que, además, trae esperanza al sector”.
Daniel Vidal, abogado y director jurídico en Webpilot España
El plan, articulado en siete ejes, imprime un tono distinto al papel de la Agencia frente a la industria. Destaca especialmente el tercero: apoyar y acompañar el cumplimiento normativo.
Otra novedad relevante: la AEPD dejará de publicar memorias anuales para hacerlo de forma semestral. La cara buena es la inmediatez de los datos; la menos buena, la pérdida de la comparativa año a año.
Vidal presentó la última memoria semestral, que abarca de diciembre de 2024 a mayo de 2025, y subrayó tres tendencias:
- Reclamaciones: aumentan casi un 30%. Posible efecto de nuevas tipologías de quejas incorporadas desde diciembre.
- Resoluciones satisfactorias: descienden un 34%. Todo indica un cambio de criterio en la valoración de resultados por parte de la Agencia.
- Investigaciones y sanciones: crecen cerca de un 40% las investigaciones y un 18% las sanciones derivadas.
“Un año más muestro la misma gráfica que evidencia la desproporción de sanciones en España respecto a otros países europeos”.
Daniel Vidal, abogado y director jurídico en Webpilot España
2. LISTA STOP PUBLICIDAD: IMPORTANTES LAGUNAS OPERATIVAS
Pese a cuatro recursos de alzada y varias modificaciones, ha visto la luz una segunda lista de exclusión. Y aquí llega la paradoja: aunque la lista aún no está operativa, la Agencia exige al sector consultarla.
Además, sigue sin estar clara la convivencia entre la Lista Stop Publicidad (LSP) y la Lista Robinson. ¿Qué prevalece? ¿Cómo resolver conflictos?
“En la Ley Orgánica 3/2018 no se contempla qué ocurre si un consumidor está inscrito en la LSP pero no en la Lista Robinson”.
Daniel Vidal, abogado y director jurídico en Webpilot España
El resultado, por ahora, es una zona gris que complica la operativa diaria, multiplica las comprobaciones y añade incertidumbre jurídica.
Daniel Vidal, abogado y director jurídico de Webpilots España, en un momento de su intervención en la 4ª edición del CX Brunch by Enreach.
3. FUTURA LEY DE SERVICIOS DE ATENCIÓN A LA CLIENTELA: LA NOVEDAD DE ATENDER EN CATALÁN
En los últimos meses lo hemos visto en titulares. El Gobierno propone incorporar a la futura Ley de Servicios de Atención a la Clientela una cláusula que obligue a las empresas con sede en España a atender en catalán cuando el cliente lo solicite. Vidal recordó que, tiempo atrás, otras instituciones ya pidieron que la atención pudiera prestarse en cualquiera de las lenguas cooficiales.
“Si el contrato se firma en catalán, no veo por qué no es posible atender telefónicamente o por chat en esa misma lengua”.
Daniel Vidal, abogado y director jurídico en Webpilot España
Menos visible en prensa, pero con un impacto operativo mayor, está la propuesta de Pablo Bustinduy (Grupo Parlamentario Plurinacional SUMAR): obligar a utilizar una numeración distinta para las llamadas comerciales frente a las de atención al cliente.
“Esto plantea un reto considerable: una llamada de empresa a empresa podría considerarse comercial y exigir numeración específica”.
Daniel Vidal, abogado y director jurídico en Webpilot España
El sector, de prosperar estas medidas, tendría que ajustar en tiempo récord sus criterios de clasificación, enrutamiento y gestión de numeraciones.
4. ORDEN ANTIFRAUDE TELEFÓNICO: EL TEMA MÁS DEBATIDO
Uno de los focos de la ponencia fue la Orden TDF/149/2025. Su primera fase era clara: frenar el fraude telefónico realizado mediante numeraciones no asignadas.
“El estafador podía hacerse pasar por tu banco y pedirte las claves con facilidad, porque esa numeración aparecía a nombre del banco”.
Daniel Vidal, abogado y director jurídico en Webpilot España
Tras su implementación, en febrero de 2025 se bloquearon 50 millones de llamadas y 2,5 millones de SMS.
El mayor impacto para la industria llegó con la segunda fase: el bloqueo de llamadas y SMS comerciales no solicitados y de atención al cliente a través de numeración móvil.
“Es un bloqueo injustificado que, hasta la fecha, no se ha argumentado con solidez”.
Daniel Vidal, abogado y director jurídico en Webpilot España
Desde el 7 de junio de 2025, fecha de su entrada en vigor, se bloquearon medio millón de llamadas al día y 18.500 SMS diarios en julio. Según Vidal, el volumen responde en parte a que la AEPD ha impuesto la pérdida de licencia a cualquier operador que no bloqueé este tipo de comunicaciones.
Las consecuencias para las empresas son graves: la CNMC tipifica el incumplimiento como infracción grave, con multas de hasta 2 millones de euros, o el duplo del beneficio o el 1% del volumen de negocio del último ejercicio; además de la pérdida de la numeración utilizada y una multa adicional de 30.000€ para personas en órganos directivos o representantes.
Pese a la severidad del régimen sancionador, la orden deja dudas que preocupan: la más inquietante, la ausencia de una definición clara de qué se entiende por ‘llamada no solicitada’.
5. REGLAMENTO EUROPEO IA: YA ESTÁ ACTIVO
Vidal recordó que el Reglamento (UE) 2024/1689 —la nueva ley europea de IA— ya está en vigor y que, desde el 2 de agosto de 2025, son exigibles y sancionables las obligaciones de transparencia y gobernanza, incluidas las que afectan a los modelos de propósito general.
Los proveedores de modelos de IA de propósito general están obligados a: documentar técnicamente sus modelos, publicar un resumen de los datos usados para entrenarlos, contar con una política que respete el copyright y facilitar esa información a quien integre esos modelos. Si no lo hacen, pueden ser sancionados por las autoridades.
NOVEDADES EN INTELIGENCIA ARTIFICIAL PARA EL CONTACT CENTER
Vidal mostró ejemplos muy concretos de cómo la IA ya permite adaptar acentos en tiempo real para mejorar la comprensión entre interlocutores. Una ayuda directa para entablar conversaciones más fluidas.
“Esta tecnología ha llegado para quedarse y para ayudar, no para sustituir a las personas que trabajan en este sector”.
Daniel Vidal, abogado y director jurídico en Webpilot España
También recordó sus límites: la IA no incorpora de serie los matices culturales, el contexto o la intención. Hay procesos profundamente humanos que no replicará por sí sola sin un entrenamiento específico y una buena supervisión. La clave, insistió, es sumarla al equipo para potenciarlo, no para reemplazarlo.
INTERVENCIÓN DE MAGNETRÓN
Francisco de la Torre, director de la División de Comunicaciones en Magnetron, compartió unas palabras de ánimo y recordó que la IA lleva tiempo entre nosotros, integrada en soluciones cotidianas como los auriculares EPOS, que ofrecen una experiencia de sonido de alta calidad.
A continuación, realizó un sorteo entre los asistentes de un modelo exclusivo y animó a probar en la sala toda la gama disponible.
Francisco de la Torre, director de la División de Comunicaciones en Magnetron, en un momento de su intervención en la 4ª edición del CX Brunch by Enreach.
NETWORKING BRUNCH: EL MOMENTO DE LAS SINERGIAS
El networking del brunch fue el broche perfecto de una mañana muy productiva. Nuestro office se llenó de consultas, agradecimientos y conversaciones espontáneas que —estamos seguros— serán el punto de partida de nuevas sinergias y colaboraciones.
Asistentes de la 4ª edición del CX Brunch by Enreach durante el networking brunch.
CONCLUSIONES FINALES
Queremos agradecer, una vez más, a todos los asistentes y partners del evento: a Webpilots España y Magnetron como coorganizadores; a nuestros media partners Relación Cliente y Contact Center Hub; y a la Asociación AEERC por su apoyo.
Tras cuatro ediciones, podemos afirmar que impulsamos un encuentro por y para la industria, de la mano de profesionales que aseguran un mensaje claro y aportan insights de gran valor.
“Ha sido un placer estar en casa de Enreach para revisar, con rigor y en abierto, las novedades técnicas y legales del contact center”.
Daniel Vidal, abogado y director jurídico en Webpilot España
Un año más, volvimos a iluminar el camino y a explicar cómo superar los retos legales que tensionan la operativa del sector, para trabajar al día y en pleno cumplimiento.
“De nuevo comprobamos cómo la regulación impacta al sector y cómo la tecnología —sobre todo la basada en IA— nos ayuda a superar esas barreras y a hacer bien las cosas”.
Alfred Nesweda, Director general en Enreach
En 2025, la industria ha vivido una multitud de novedades jurídicas —complejas y, en ocasiones, ambiguas— que requieren la aclaración experta de profesionales capaces de resolver dudas y arrojar luz sobre tanta incertidumbre.
“Reunir a la industria en un debate abierto sobre los retos que afrontan contact centers y clientes finales era necesario”.
Carlos Jiménez, Head of sales en Enreach
Tenemos claro que queremos seguir sumando al sector y contribuyendo también más allá de nuestro core tecnológico: el éxito solo llega cuando todos remamos en la misma dirección.
“Cuando todas las partes y actores de la industria colaboran, solo se encuentran soluciones”.
Luis A. González, Head of CCaaS sales en Enreach
¡Nos vemos en la próxima edición del CX Brunch!
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