Analíticas de los call center: 5 claves fundamentales para el éxito

El análisis de los datos del call center centrado en el usuario puede revelar información valiosa. Existen cinco elementos que son los principales requisitos necesarios para tener éxito a la hora de desarrollar las analíticas de los contact center. Por tanto, es esencial que los centros de atención al cliente tengan establecida una hoja de ruta para los análisis de datos. Si esta hoja de ruta intenta omitirse o no está bien elaborada, no se obtendrán resultados que pueden aportar un valor añadido para mejorar las cifras de los contact center.

Analíticas de los call center: 5 claves fundamentales para el éxito

1) Compromiso a nivel ejecutivo sobre qué es el análisis del call center

Los líderes de los contact center deben saber cómo evaluar la experiencia del usuario a través de sus interacciones con los agentes. Por ello, es necesario determinar y preestablecer las expectativas sobre la analítica de los call center y definir cuáles son las métricas y KPIs más importantes y valiosos a tener en cuenta, a extraer mediante informes y estadísticas sobre el contact center que permitan tomar decisiones contrastadas y seguras.

Herramientas de inteligencia para call centers que permiten analizar el volumen de trabajo, nivel de servicio o el rendimiento del equipo, facilitan la mejora de toma de decisiones a través de informes por servicio, informes por agentes, detalle de las llamadas gestionadas, informes de resultado de encuestas o gestión de los informes agrupados por tiempo, geografía o línea.

El análisis del call center es una representación cuantitativa que proporciona una perspectiva de nivel superior basada en datos cualitativos. Se trata de comprender las tendencias, las causas fundamentales y la excelencia en el servicio en todo el proceso de interacción con los usuarios, lo que permite identificar los retos y oportunidades correspondientes. Por ejemplo: puede usarse para entender una representación de la experiencia; obtener una reproducción instantánea en el tiempo de la voz del usuario; y ayudar a determinar su sentimiento mediante la recopilación de comentarios directos en segmentos cuantificables basados en el sentimiento cualitativo.

2) Disposición a evaluar y actuar sobre los resultados de las analíticas

La analítica de los call center es una herramienta muy valiosa que puede obligar a los supervisores a monitorear más de cerca del tipo de experiencia que los agentes ofrecen a los usuarios.

Una mayor capacitación del equipo y sus conjuntos de habilidades sirven para mejorar las futuras experiencias de los usuarios.

3) Receptividad al cambio

Usar la analítica para examinar el call center desde la perspectiva externa es la única manera de experimentar el viaje que se entrega a los usuarios y verlo a través de sus ojos. Este análisis revelará sentimientos negativos y positivos de los usuarios y oportunidades viables para redefinir la excelencia en el servicio.

Además, es importante que los supervisores dediquen tiempo a explicar el “por qué” a los agentes y al personal: para qué estamos usando el análisis del centro de llamadas, cómo beneficiará a los usuarios a largo plazo o cómo facilitará o mejorará su trabajo.

4) Establecimiento de una figura centrada en las analíticas del call center

Esta persona, abanderada del análisis en el contact center y experto en escuchar la voz del usuario, debería tener un perfil que cumpliera los siguientes requisitos:

• Ex agente de call center y/o analista de fuerza laboral.
• Comprende las operaciones del centro de llamadas y el negocio en general.
• Entiende los principios básicos y avanzados de gestión de datos.
• Cuenta historias excelentes que usan analogías tangibles y visualizaciones creativas para el equipo.
• Tiene fuertes habilidades psicológicas.
• Es excelente con los números.
• Puede colaborar con éxito en diferentes equipos y departamentos.
• Es visto por sus compañeros como un líder.

5) Cambios para un éxito más grande y sostenible

Para lograr que la implantación de los cambios en el equipo influya y obtenga un gran impacto en los resultados de la analítica de los call center, éstos han de implementarse poco a poco. Es conveniente aplicar primero los cambios más pequeños y después aquellos más grandes. De esta forma será más sencillo que los agentes acepten internamente los cambios para que cobren impulso.

Asimismo, es importante desplegar la plataforma de tecnología adecuada para potenciar las modificaciones en el análisis del call center.