Autoprogramación: la respuesta al estrés de los agentes en los call center omnicanal

Uno de los mayores desafíos de los líderes de los contact center es equilibrar las necesidades de los agentes con un excelente servicio al cliente. La pandemia ha marcado el inicio de una nueva era en la que los empleados están reevaluando el impacto de su trabajo y su vida personal, la salud mental y el cumplimiento de los objetivos.

¿Por qué esta situación ha afectado más a la industria de los call center?

Porque los niveles de estrés se han incrementado exponencialmente y están provocando problemas de retención de agentes. Según Salesforce, el 71% de los empleados de servicio al cliente ha considerado renunciar a su trabajo en los últimos seis meses, mientras que el 86% indica que necesita más de su empresa para conseguir una compensación económica justa, oportunidades de crecimiento profesional y mejor gestión en la parte de su lista de deseos.

Además de salarios más altos, los agentes también demandan una mayor flexibilidad en su trabajo. Si bien se han implementado diferentes opciones para abordar esto como la introducción de preferencias y cambios de turnos, ninguna ha acabado de funcionar al 100% a favor de los empleados de primera línea. Entonces, ¿qué solución puede ofrecerse ante este problema? La autoprogramación de los agentes. Descubramos más sobre ella a continuación.

6 maneras de descifrar el código utilizando la autoprogramación del agente

Al combinar un nuevo pensamiento con los avances tecnológicos, los líderes de los contact center finalmente tienen la oportunidad de descifrar el código, ofreciendo a las organizaciones la doble capacidad de dar a los agentes más libertad para autogestionar sus propios horarios y mantener los niveles de servicio bajo control. Cuando los agentes pueden planificar su trabajo en torno a su vida y no al revés, los niveles de estrés descienden de forma natural y aumenta la satisfacción del cliente.

Ideas para comenzar a implantar la autoprogramación de los agentes

1) Cambiar la mentalidad

En un mundo donde hay muchas interacciones con los usuarios y no hay suficientes agentes, la cultura ha de cambiar. Tradicionalmente ha prevalecido la noción de que el cliente es lo primero, pero cada vez más organizaciones toman conciencia de que los agentes son también muy importantes.

¿Por qué no agregar tableros personalizados para que los agentes puedan realizar un seguimiento de su propio rendimiento para mantenerse enfocados y motivados? Ésta sería una ventaja particular cuando la mayoría de las personas trabajan de forma remota.

2) Implementar soluciones fáciles e inteligentes

Ese es ciertamente el caso cuando se trata de las últimas soluciones de autoprogramación de agentes que les permiten crear y editar sus propios horarios en tiempo real y en movimiento, utilizando sus dispositivos móviles. De este modo, los empleados pueden cambiar los almuerzos, ponerse al día con sus colegas y hacer tiempo para nuevos aprendizajes a medida que atienden las demandas de los clientes. La autoprogramación es excelente para la moral y la colaboración grupal porque el simple hecho de almorzar o tomar un descanso juntos ayuda, en sus palabras, a “crear química” entre los compañeros de equipo.

3) Brindar a los agentes la libertad de crear el equilibrio ideal entre el trabajo y su vida personal

Una de las cosas que más les gusta a los agentes de la autoprogramación es que es “fácil de adaptar a su estilo de vida”. La adopción de capacidades modernas de autoprogramación les permite lograr una influencia aún mayor en su jornada laboral, al tiempo que permite a los gerentes del call center mantener el control de los niveles generales de personal.

Por ejemplo, los agentes pueden añadir horas de trabajo en días no programados o programados. Un empleado que busque turnos adicionales puede ir a la aplicación de autoprogramación, ver dónde se necesitan agentes e inscribirse para obtener más horas. Al mismo tiempo, podrían incluso considerar hacer intercambios de turnos de jornada parcial con sus colegas.

4) Recordar el ingrediente secreto de la automatización del autoservicio

Los conjuntos completos de reglas y los controles de nivel de servicio en tiempo real en todas las habilidades garantizan que los agentes puedan autogestionarse, crear y modificar su horario por completo, sin la intervención del equipo de gestión de la fuerza laboral (WFM, en sus siglas en inglés). Sin este ingrediente secreto de conjuntos de reglas, el equipo de Workforce Management (WFM) tendría que verificar y aprobar los cambios manualmente, lo que es demasiado lento y requiere mucho tiempo para la mayoría de los contact center.

5) Incorporar autorregulaciones

Es conveniente buscar herramientas de autoprogramación de agentes que estén configuradas para tener en cuenta automáticamente las regulaciones laborales globales, así como los parámetros legales de los contratos de agentes individuales. Ser capaz de rastrear y administrar el cumplimiento del equipo con respecto a las leyes laborales significa que siempre puede confiar en las aprobaciones automatizadas para proteger a la empresa y al personal mientras se construyen los niveles más altos de eficiencia para servir mejor a los clientes.

6) Elevar el estado de la autoprogramación

La autoprogramación del agente es sólo una forma de involucrar y motivar a los empleados. Cuando se combina con la grabación de llamadas, la gestión de la calidad (QA) y la capacitación, las soluciones basadas en análisis de hoy en día ofrecen un conjunto de herramientas de desarrollo personal completo e integral. Los planes de desarrollo personal y la percepción del rendimiento individual / autogestionado impulsan la experiencia de los empleados (EX) y, como consecuencia, mejora la experiencia del cliente (CX).

En resumen, la autoprogramación es fácil e inteligente para el agente y para el equipo de WFM. Asimismo, ofrece un valor tangible, lo que permite a las organizaciones obtener una ventaja competitiva cuando se trata de reclutar y retener al mejor talento del call center, esencial para el éxito comercial.